一、投訴處理之“職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識提升”篇

1、對投訴處理的正確認(rèn)知

ü 什么是投訴？

分享：抱怨與投訴哪個更可怕

案例：如何巧妙處理“增值業(yè)務(wù)扣費”類爭議

ü 客戶是什么？

討論：你在為誰工作？

ü 客戶投訴的原因及目的是什么？

互動：投訴處理真正目的分析

提問:  投訴處理為什么越來越難?

2、投訴處理的正確應(yīng)對心態(tài)

分析:互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展看投訴變化，客戶消費主權(quán)在逐步崛起消極心態(tài)對工作產(chǎn)生的破壞

ü 積極心態(tài)對工作產(chǎn)生的影響: 6類積極心態(tài)

ü 服務(wù)的主動心態(tài)及原則

n 為什么要主動服務(wù)

n 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

n 從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)

經(jīng)典案例：奔馳投訴事件分析

分析:  投訴的演變模型  

二、投訴處理的根因診斷與溯源

ü  查什么

ü 怎么查

ü 表象原因

ü 根本原因

ü 從一點到一類

三、投訴處理之“高級溝通技巧”篇

1、談判前的準(zhǔn)備

ü 產(chǎn)生投訴的原因準(zhǔn)備

ü 可能提出問題的預(yù)設(shè)

ü 解決方案的多重準(zhǔn)備

2、真實瞬間應(yīng)答技巧之“傾聽”：聽出異議及需求

ü 傾聽的三層表現(xiàn)

ü 傾聽的五個層次

ü 傾聽的兩層含義

n 表層意思

n 弦外之音

情景演練：你聽出客戶投訴什么問題？幾個問題？

案例分析：客戶投訴的是5G網(wǎng)絡(luò)、寬帶、還是WiFi？

案例分享：客服人員因?qū)I(yè)術(shù)語引發(fā)的客戶投訴

3、真實瞬間應(yīng)答技巧之“應(yīng)答”：給出回應(yīng)及態(tài)度

ü 應(yīng)答的六大技巧

n 回應(yīng)技巧

n 認(rèn)同技巧

n 確認(rèn)技巧

n 澄清技巧

n 記錄技巧

n 教育技巧

ü 應(yīng)答的三個原則

案例分享：客戶投訴業(yè)務(wù)定制爭議、流量爭議、移網(wǎng)故障頻發(fā)等

現(xiàn)場演練：你們5G信號弱、寬帶故障導(dǎo)致我虧損300萬，怎么辦

現(xiàn)場演練：我兩天前投訴，你現(xiàn)在才回復(fù)？看來你們沒把我的問題放在心上！

4、真實瞬間應(yīng)答技巧之“提問”：挖掘意圖與需求

ü 提問遵循的原則

ü 提問讓你變成顧問

ü 四層提問技巧

n 了解性問題

n 描述性問題

n 澄清性提問

n 結(jié)果性問題

ü 金字塔提問：掌控溝通局面

ü 提問在投訴處理中的運用及話術(shù)設(shè)計

話術(shù)設(shè)計：提問挖掘客戶的期望值

搭檔練習(xí)：提問挖掘客戶選擇投訴的原因

現(xiàn)場演練：提問挖掘客戶不接受條款（反悔）的真實原因

5、真實瞬間應(yīng)答技巧之“同理”：將心比心更親近

ü 什么是同理心？

ü 對同理心的正確認(rèn)識

ü 同理心與同情心的區(qū)別

ü 同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們……（利用同理化解客戶的怒氣）

ü 同理自己

ü 錯誤的同理自己

案例分析：一次錯誤的同理引起投訴升級

現(xiàn)場演練：如何同理客戶抱怨被限制、無信號、網(wǎng)速慢、超量費等

6、真實瞬間應(yīng)答技巧之“贊美”：氣順話甜利溝通

ü 贊美的目的與障礙

ü 贊美的三個步驟

ü 三大贊美技巧講解與運用

n 直接贊美

n 比較贊美

n 感覺贊美

ü 贊美的話術(shù)設(shè)計

n 根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計

n 根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計

n 根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計

n 根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計

n 根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例分享：對強(qiáng)勢、中高端客戶的常用贊美詞匯

案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

三、投訴處理之“投訴類型分析與管控”篇

1、投訴客戶心理分析

ü 投訴客戶想要什么？

ü 客戶為何不大配合？

ü 客戶常見異議的心理分析

互動討論：客戶其它異議對應(yīng)怎樣的心理活動？

2、非正常投訴的處理原則把控

3、投訴客戶的四種類型

ü 牢騷型

分享：客戶特征與處理方法+金句

ü 談判型

分享：客戶特征與處理方法+金句

ü 理智型

分享：客戶特征與處理方法+金句

ü 騷擾型

分享：客戶特征與處理方法+金句

3、投訴管控之“中庸原則”

ü 企業(yè)有錯，客戶要求有理

ü 企業(yè)有錯，客戶要求無理

ü 企業(yè)無錯，客戶要求無理

案例：你們網(wǎng)絡(luò)故障，必須賠我一個新娘

案例：你們網(wǎng)絡(luò)信號差，我要求……（無理要求）

案例:  裝維人員長的不好看..

4、投訴處理之“黃金6步驟”

ü 先情后事

n 迅速做響應(yīng)

n XX是關(guān)鍵

ü 用心溝通

n 溝通很簡單

n XX不推諉

ü 理清意圖

n 確認(rèn)理頭緒

n XX再處理

案例：你只要認(rèn)個錯，咱們就結(jié)束

ü 尋求方案

n 定制給方案

n XX要做到

ü 達(dá)成共識

n 協(xié)商做提升

n XX很重要

ü 感謝跟進(jìn)

n 客戶更滿意

n XX顯價值

分享：投訴專業(yè)戶的巧妙處理與剖析

5、投訴處理之“滿意度管理”

ü 決定顧客滿意度的指標(biāo)

n 超越客戶的預(yù)期，給客戶以驚喜

n 在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手

分享：影響客戶期望值的三個因素

ü 控制客戶的期望值與體驗值

n 如何提升客戶的體驗值

分享：提升客戶體驗值的“五個度”技巧

n 如何滿足客戶的期望值

案例：當(dāng)客戶某些期望值無法滿足時

n 如何降低客戶的期望值

分享：客戶只有一個期望值無法滿足時

6、投訴處理之《民法典》

ü 民法典出臺后廢止的法律

案例：客戶寬帶升級500M，運營商光貓不支持

ü 民法典之侵害隱私權(quán)：對外呼營銷的影響及規(guī)范

案例：某電信將欠費納入個人征信是否合法

ü 客戶常用法律詞匯之“霸王條款”

ü 消費者權(quán)益保護(hù)法之“反悔權(quán)”

案例：客服提供錯誤信息導(dǎo)致客戶損失要賠償嗎

ü 客戶常用法律詞匯之“誤工費、交通費”

ü 客戶常用法律詞匯之“高額賠償、精神賠償”

案例：民法典在工作中的實踐應(yīng)用

ü ……

注：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整課程內(nèi)容。