溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒(méi)有被傳遞給每一位員工，或者員工沒(méi)有正確地理解你的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。那么，作為店長(zhǎng)，如何才能與員工進(jìn)行有效溝通呢？ 1、增強(qiáng)員工對(duì)溝通行為的理解 溝通的最大障礙在于員工誤解或者對(duì)你的意圖理解得不夠準(zhǔn)確。為了避免這種問(wèn)題的發(fā)生，你可以讓員工對(duì)你的意圖做出反饋。比如，當(dāng)你向員工布置了一項(xiàng)任務(wù)后，就可以接著向員工詢問(wèn)：“你明白我的意思了嗎？”同時(shí)要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與你的意圖一致，說(shuō)明溝通是有效的；如果員工對(duì)你的意圖的領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)偏差，可以及時(shí)進(jìn)行糾正?；蛘?，你可以觀察他們的眼睛和其他體態(tài)舉動(dòng)，了解他們是否正在接收你的信息。 2、對(duì)不同的人使用不同的語(yǔ)言 在同一個(gè)組織中，不同的員工往往因?yàn)椴煌哪挲g以及教育和文化背景，使他們對(duì)相同的話產(chǎn)生不同的理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術(shù)用語(yǔ)。而你往往注意不到這種差別，以為自己說(shuō)的話都能被其他人恰當(dāng)?shù)乩斫?，從而造成溝通障礙。 由于語(yǔ)言可能會(huì)造成溝通障礙，因此作為店長(zhǎng)的你應(yīng)該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達(dá)重要信息時(shí)，為了消除語(yǔ)言障礙帶來(lái)的負(fù)面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如，在正式分配任務(wù)之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書(shū)面講話稿，對(duì)他們不明白的地方先進(jìn)行解答。 3、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言 在傾聽(tīng)別人的發(fā)言時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)表示你對(duì)對(duì)方講話的關(guān)注。這需要我們做兩件事情：一是理解別人的身體語(yǔ)言，二是恰當(dāng)?shù)厥褂米约旱纳眢w語(yǔ)言。 （1）理解別人的身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言能夠表達(dá)更多的信息，因此，理解別人的身體語(yǔ)言是理解別人的一個(gè)重要途徑。從他人的目光、表情、身體運(yùn)動(dòng)與姿勢(shì)，以及彼此之間的空間距離中，我們都能夠感知對(duì)方的心理狀態(tài)。了解了對(duì)方的喜怒哀樂(lè)，我們就能夠在調(diào)整我們的交往行為時(shí)做到有的放矢。但是，理解別人的身體語(yǔ)言必須注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ▲同樣的身體語(yǔ)言在不同性格的人身上意義可能不同 ▲同樣的身體語(yǔ)言在不同情境中意義可能不同 ▲要站在別人的角度去考慮 ▲要培養(yǎng)自己的觀察能力 ▲不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論 同樣的身體語(yǔ)言在不同性格的人身上意義可能不同。一個(gè)活潑、開(kāi)朗、樂(lè)于與人交往的女孩兒，在與你交往時(shí)會(huì)運(yùn)用很豐富的身體語(yǔ)言，不太在乎與你保持較近的距離，也時(shí)常帶著甜蜜的表情與你談話。但是，這并沒(méi)有任何特殊的意義，因?yàn)樗c其他人的交往也是這樣。然而換成一個(gè)文靜、內(nèi)向的女孩兒，上述的信息可能就意味著她已經(jīng)開(kāi)始喜歡你了。 相類似的，解釋別人的身體語(yǔ)言還要考慮到情境因素。同樣是笑，有時(shí)候是表示好感，有時(shí)候是表示尷尬，而有的時(shí)候就可能是表示嘲諷，這都需要我們加以區(qū)別。 理解別人的身體語(yǔ)言，最重要的是要從別人的角度來(lái)考慮問(wèn)題。要用心去體驗(yàn)別人的情感狀態(tài)，也就是心理學(xué)上常講的要注意“移情”。如果別人對(duì)你表情淡漠，很可能是由于對(duì)方遇到了不順心的事，因此不要看到別人淡漠就覺(jué)得對(duì)方不重視你。事實(shí)上，這樣的誤解在年輕人中最容易出現(xiàn)，也最容易導(dǎo)致朋友、戀人之間產(chǎn)生隔閡。站在別人的角度、替別人著想，才能使交往更富人情味兒，使交往更加深刻。 需要注意的是，要培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，就要善于從對(duì)方不自覺(jué)的姿勢(shì)、目光中發(fā)現(xiàn)對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)狀態(tài)，不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論。 （2）恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言 恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言，要做到以下幾點(diǎn)： ▲經(jīng)常自省自己的身體語(yǔ)言 ▲有意識(shí)地運(yùn)用身體語(yǔ)言 ▲注意身體語(yǔ)言的使用情境 ▲注意自己的角色與身體語(yǔ)言相稱 ▲注意言行一致 ▲改掉不良的身體語(yǔ)言習(xí)慣 自省的目的是檢驗(yàn)自己以往使用身體語(yǔ)言是否有效，是否自然，是否使人產(chǎn)生過(guò)誤解。了解了這些，有助于我們隨時(shí)對(duì)自己的身體語(yǔ)言進(jìn)行調(diào)節(jié)，使它有效地為我們的交往服務(wù)。不善于自省的人，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。性格開(kāi)朗的女孩，她們?cè)谂c異性交往中總是表現(xiàn)得很親近，這就會(huì)使人想入非非。我的一個(gè)朋友就遇到過(guò)一個(gè)這樣的女孩，結(jié)果害得他陷入單相思，煩惱不堪。而事實(shí)上，女孩根本就沒(méi)有特別的意思。對(duì)于我的朋友而言，他應(yīng)該增強(qiáng)對(duì)別人的身體語(yǔ)言的理解能力，避免產(chǎn)生誤解；而那個(gè)女孩則應(yīng)該自省，自己是否總是使人產(chǎn)生誤解，如果是，則應(yīng)注意檢點(diǎn)自己的行為。如果不注意自省，就會(huì)產(chǎn)生不必要的誤解。 我們可能會(huì)注意到，那些比較著名的演說(shuō)家、政治家，都很善于運(yùn)用富有個(gè)人特色的身體語(yǔ)言。這些有特色的身體語(yǔ)言并不是與生俱來(lái)的，都是經(jīng)常有意識(shí)地運(yùn)用的結(jié)果。 改變不良的身體語(yǔ)言的意義，是消除無(wú)助于溝通反而使溝通效率下降的不良的身體語(yǔ)言習(xí)慣。有人在與人談話時(shí)，常有梳頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等小動(dòng)作，這些都會(huì)給人留下不好的印象，有時(shí)會(huì)讓人覺(jué)得很不禮貌。同時(shí)，這些無(wú)意義的身體語(yǔ)言會(huì)分散對(duì)方的注意力，會(huì)影響溝通的效果。 4、注意保持理性，避免情緒化行為 在接受信息的時(shí)候，接收者的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。情緒會(huì)使我們無(wú)法進(jìn)行客觀、理性的思維活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。店長(zhǎng)在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制，如果情緒失控，則應(yīng)當(dāng)暫停溝通，直至回復(fù)平靜。 以上就溝通的重要作用、溝通的基本原則、溝通的兩個(gè)重點(diǎn)以及如何進(jìn)行有效溝通進(jìn)行了闡述。當(dāng)然，溝通的形式是多種多樣的，有時(shí)候溝通過(guò)程中純語(yǔ)言的作用是十分次要的，你的一個(gè)眼神、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作都可能對(duì)員工產(chǎn)生巨大的影響，一聲問(wèn)候、一杯熱茶可能比千言萬(wàn)語(yǔ)更加有效?？傊瑴贤](méi)有一定的成規(guī)，關(guān)鍵在于我們的店長(zhǎng)要充分重視溝通的重要意義，在日常工作中留心觀察、細(xì)細(xì)體會(huì)。一切從工作出發(fā)，找出對(duì)每個(gè)人最佳的溝通方式，必定能通過(guò)溝通提高員工的積極性和工作效率，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。應(yīng)該說(shuō)，溝通是企業(yè)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，良好的溝通就像潤(rùn)滑劑，使你與員工之間的配合更加默契，將工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)造良好的工作氛圍和人際關(guān)系，使每個(gè)人工作起來(lái)更加愉快、更加高效。文/郭漢堯 作者介紹：郭漢堯老師 是實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷管理專家、最具價(jià)值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家、成長(zhǎng)型企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理專家、《銷售與市場(chǎng)》雜志社第一營(yíng)銷團(tuán)專家、資深訂貨會(huì)培訓(xùn)專家、金牌銷售培訓(xùn)師、資深店長(zhǎng)培訓(xùn)專家、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系多家成長(zhǎng)型企業(yè)品牌營(yíng)銷顧問(wèn)，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，品牌營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)任九洲同行品牌營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國(guó)際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機(jī)構(gòu)高級(jí)講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營(yíng)銷顧問(wèn)•終端管理學(xué)院院長(zhǎng)、貴派企業(yè)品牌營(yíng)銷顧問(wèn)•營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)、廈門(mén)博弈管理機(jī)構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師、《贏家大講堂》特聘專家。