在化解顧客憤怒時(shí),處理人員應(yīng)切記以下戒律,

以便順利地平息顧客的憤怒。①立刻與顧客講道理。②急于得出一個(gè)結(jié)論。③盲目地一味道歉。

④與顧客說(shuō)"這是常有的事"、"少見(jiàn)多怪"等。

⑤言行不一致。

⑥雞蛋里挑骨頭、無(wú)中生有,責(zé)難顧客。

⑦轉(zhuǎn)移視線,推卸責(zé)任。

⑧裝聾作啞,裝傻乞憐。

⑨與顧客做無(wú)謂爭(zhēng)論。

⑩中斷或轉(zhuǎn)移原來(lái)的話題。

⑩過(guò)多地使用一些專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)或術(shù)語(yǔ)。