《銀行新入職員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》課程大綱

-----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家  陳毓慧老師主講

                          電話(huà)/微信：15800035858

【課程對(duì)象】：銀行新入職員工

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版6天，濃縮版4天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶(hù)投訴處理技巧？團(tuán)隊(duì)配合技巧？客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧等，每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、銀行服務(wù)形象與行為禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、形象禮儀

(一)服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”

(二)配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

(三)化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 

(四)儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、儀態(tài)動(dòng)作

(一)站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   

(二)坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

(三)走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 

(四)蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  

(五)手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

(六)點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

三、親和力訓(xùn)練

(一)交流中眼神所涉及的區(qū)域

(二)“重視”你的客戶(hù)

(三)打造親和力

(四)微笑服務(wù)的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)訓(xùn)練完美微笑

四、銀行柜面服務(wù)六流程

(一)迎接

(二)了解

(三)辦理

(四)推薦

(五)成交

(六)送客

站相迎 誠(chéng)請(qǐng)坐

笑相問(wèn) 雙手接

快速辦 巧提示

巧引導(dǎo) 善推薦

巧締結(jié) 快速辦

雙手遞 起立送

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、銀行服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練

(一)銀行職員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)

(二)銀行工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

二、高效服務(wù)溝通的技巧

(一)影響溝通效果的因素

(二)營(yíng)造溝通氛圍

(三)溝通六件寶

(四)分析對(duì)方的核心需求

(五)深入對(duì)方情境

(六)高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧

(七)三明治法則

(八)高效溝通六步曲

三、委婉地提醒客戶(hù)技巧

(一)目的

(二)引導(dǎo)

(三)（建議、要求）

(四)_________

四、委婉地解釋說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

(一)委婉提醒法

(二)巧妙訴苦法

(三)巧妙請(qǐng)教法

(四)同一戰(zhàn)線(xiàn)法

五、常見(jiàn)場(chǎng)景服務(wù)溝通禮儀與技巧

(一)指導(dǎo)填單

(二)指導(dǎo)使用自助終端禮儀

(三)接遞票據(jù)

(四)交接班禮儀

(五)電腦故障溝通禮儀

(六)請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

(七)請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

(八)請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

(九)客戶(hù)短鈔溝通禮儀

(十)回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

(十一)派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

(十二)低柜服務(wù)禮儀

(十三)遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

(十四)遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

(十五)遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

(十六)遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

(十七)遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀

(十八)客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

(十九)銀行現(xiàn)金不足

(二十)支票不合規(guī)

六、客戶(hù)安撫技巧

(一)____________

(二)關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

(三)提問(wèn)引導(dǎo)

(四)讓客戶(hù)發(fā)泄

(五)表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)

(六)_________

(七)_________

七、銀行人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

(一)實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

(二)客戶(hù)咨詢(xún)溝通禮儀與技巧

(三)上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

(四)平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶(hù)投訴處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

(一)客戶(hù)的三種需求

(二)產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因

(三)客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

(四)客戶(hù)抱怨投訴核心深層需求分析

(五)超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

二、處理客戶(hù)投訴宗旨 

(一)客戶(hù)的滿(mǎn)意最大&我司的損失最小

三、處理投訴的要訣 

(一)先處理感情再處理事情 

四、15種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

(一)只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

(二)把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上

(三)做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

(四)完全沒(méi)反應(yīng)

(五)粗魯無(wú)禮

(六)逃避個(gè)人責(zé)任

(七)非語(yǔ)言排斥

(八)質(zhì)問(wèn)客戶(hù)

(九)語(yǔ)言地雷

(十)忽視客戶(hù)的情感需求

(十一)過(guò)于積極承擔(dān)責(zé)任

(十二)冷漠、“機(jī)械人”

(十三)消極應(yīng)對(duì)

(十四)無(wú)法控制自己的情緒

(十五)議論客戶(hù)

五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟

(一)耐心傾聽(tīng)

(二)表示同情理解并真情致歉

(三)分析原因

(四)提出公平化解方案

(五)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六)跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

(一)第一層---積極情感情面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

(二)第二層---核心問(wèn)題層面（壞）：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)

(三)第三層---積極情感情面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心

七、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

(一)語(yǔ)言細(xì)節(jié)

(二)行動(dòng)細(xì)節(jié)

(三)三換原則

八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

(一)巧妙訴苦法

(二)表示理解法

(三)巧妙請(qǐng)教法

(四)同一戰(zhàn)線(xiàn)法

(五)巧妙引導(dǎo)法

(六)利弊分析法

(七)摩托羅拉法

(八)巧妙轉(zhuǎn)移法

(九)替代方案法

(十)上級(jí)權(quán)利法

九、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)……

(一)替代方案

(二)巧妙示弱

(三)巧妙轉(zhuǎn)移

(四)此消彼長(zhǎng)的利弊分析

十、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

(一)快速掌握對(duì)方核心需求技巧

(二)快速呈現(xiàn)解決方案

(三)快速解決問(wèn)題技巧

十一、與大堂經(jīng)理配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

(一)邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間

(二)邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧

(三)如何向大堂經(jīng)理介紹客戶(hù)需求

十二、客戶(hù)抱怨投訴處理的22大策略

(一)資源整合策略

(二)同一戰(zhàn)線(xiàn)策略

(三)攻心為上策略

(四)巧妙訴苦策略

(五)限時(shí)談判策略

(六)丟車(chē)保帥策略

(七)上級(jí)權(quán)利策略

(八)利弊分析策略

(九)黑白臉配合策略

(十)威逼利誘策略

(十一)息事寧人策略

(十二)快刀斬亂麻策略

(十三)欲擒故縱策略

(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略

(十五)情感拉攏策略

(十六)步步為營(yíng)策略

(十七)先發(fā)制人策略

(十八)虛實(shí)結(jié)合策略

(十九)迂回曲折策略

(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一)最后通牒策略

(二十二)以柔克剛策略

十三、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器

(一)物品

(二)人員

(三)情感

(四)政府

(五)政策

(六)法律（合同）

十四、金融法律法規(guī)在客戶(hù)抱怨投訴處理中的運(yùn)用

(一)物權(quán)法與擔(dān)保法的解讀

(二)合規(guī)概述

(三)反洗錢(qián)

(四)反欺詐

(五)客戶(hù)資料保密原則

十五、服務(wù)補(bǔ)救技巧

(一)調(diào)查：收集信息

(二)分析：事件原因及客戶(hù)心理分析

(三)策劃：解決策略、流程及方案

(四)溝通：與客戶(hù)溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

(五)實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

(六)總結(jié)：分析、檢討提升

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、團(tuán)隊(duì)配合技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、性格分析與四種性格人員相處技巧

(一)四種性格的特點(diǎn)描述

(二)分析測(cè)試：自己屬于什么性格？

(三)與不同性格同事配合技巧

二、團(tuán)隊(duì)成員相處技巧

(一)團(tuán)隊(duì)成員信任感建議

(二)關(guān)心支持同事技巧

(三)團(tuán)隊(duì)成員相處原則

三、工作配合技巧

(一)柜面服務(wù)配合技巧

(二)客戶(hù)抱怨處理配合技巧

(三)團(tuán)隊(duì)會(huì)議配合技巧

(四)迎接上級(jí)檢查配合技巧

(五)團(tuán)隊(duì)業(yè)余活動(dòng)配合技巧

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、個(gè)金客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、個(gè)金：電子渠道（網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行手機(jī)銀行等）營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

二、個(gè)金：信用卡營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

三、個(gè)金：個(gè)人小額貸款、消費(fèi)貸款、助學(xué)貸款、創(chuàng)業(yè)貸款營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

四、個(gè)金：房貸營(yíng)銷(xiāo)

五、個(gè)金：人民幣理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、黃金類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

六、個(gè)金：出國(guó)、信托、藝術(shù)品投資、汽車(chē)投資、古董投資等營(yíng)銷(xiāo)

七、他行個(gè)金吸存案例

八、他行個(gè)金高端客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、職業(yè)生涯規(guī)劃訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、如何快速的適應(yīng)銀行工作

(一)思維適應(yīng)

(二)心理適應(yīng)

(三)行為適應(yīng)

(四)語(yǔ)言適應(yīng)

(五)綜合適應(yīng)

二、新人必知的職場(chǎng)潛規(guī)則

三、個(gè)人職場(chǎng)生涯規(guī)劃

(一)職業(yè)探索期

(二)職業(yè)建立期

(三)職業(yè)成長(zhǎng)期

(四)職業(yè)成熟期

(五)職業(yè)頂峰期

(六)職業(yè)晚期

四、個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)劃……

(一)業(yè)務(wù)知識(shí)成長(zhǎng)規(guī)劃

(二)業(yè)務(wù)技能成長(zhǎng)規(guī)劃

(三)綜合能力成長(zhǎng)規(guī)劃

(四)心理素質(zhì)成長(zhǎng)規(guī)劃

五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一)壓力與情緒管理策略

(二)化解壓力的心理療法

(三)自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

(四)團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧

(五)長(zhǎng)期壓力化解方法

(六)情商提升訓(xùn)練

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

2 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家

2 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢(xún)、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專(zhuān)職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）