《銀行新入職員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》課程大綱

-----服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：銀行新入職員工

【課程時間】：實戰(zhàn)版6天，濃縮版4天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團隊配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、銀行服務(wù)形象與行為禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、形象禮儀

(一)服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

(二)配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

(三)化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 

(四)儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

二、儀態(tài)動作

(一)站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   

(二)坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

(三)走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 

(四)蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  

(五)手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

(六)點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

三、親和力訓(xùn)練

(一)交流中眼神所涉及的區(qū)域

(二)“重視”你的客戶

(三)打造親和力

(四)微笑服務(wù)的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)訓(xùn)練完美微笑

四、銀行柜面服務(wù)六流程

(一)迎接

(二)了解

(三)辦理

(四)推薦

(五)成交

(六)送客

站相迎 誠請坐

笑相問 雙手接

快速辦 巧提示

巧引導(dǎo) 善推薦

巧締結(jié) 快速辦

雙手遞 起立送

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

(一)銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

(二)銀行工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練

二、高效服務(wù)溝通的技巧

(一)影響溝通效果的因素

(二)營造溝通氛圍

(三)溝通六件寶

(四)分析對方的核心需求

(五)深入對方情境

(六)高效提問引導(dǎo)技巧

(七)三明治法則

(八)高效溝通六步曲

三、委婉地提醒客戶技巧

(一)目的

(二)引導(dǎo)

(三)（建議、要求）

(四)_________

四、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧

(一)委婉提醒法

(二)巧妙訴苦法

(三)巧妙請教法

(四)同一戰(zhàn)線法

五、常見場景服務(wù)溝通禮儀與技巧

(一)指導(dǎo)填單

(二)指導(dǎo)使用自助終端禮儀

(三)接遞票據(jù)

(四)交接班禮儀

(五)電腦故障溝通禮儀

(六)請客戶簽名禮儀

(七)請客戶出示證件禮儀

(八)請客戶重新填寫憑證禮儀

(九)客戶短鈔溝通禮儀

(十)回答客戶提問禮儀

(十一)派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

(十二)低柜服務(wù)禮儀

(十三)遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

(十四)遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

(十五)遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

(十六)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

(十七)遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

(十八)客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

(十九)銀行現(xiàn)金不足

(二十)支票不合規(guī)

六、客戶安撫技巧

(一)____________

(二)關(guān)懷客戶、理解客戶

(三)提問引導(dǎo)

(四)讓客戶發(fā)泄

(五)表達我們的立場，與客戶達成共識

(六)_________

(七)_________

七、銀行人員實用職場溝通技巧

(一)實用職場溝通技巧

(二)客戶咨詢溝通禮儀與技巧

(三)上下級間的溝通禮儀與技巧

(四)平級間的溝通禮儀與技巧

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析

(一)客戶的三種需求

(二)產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析

(四)客戶抱怨投訴核心深層需求分析

(五)超越客戶滿意的三大策略

二、處理客戶投訴宗旨 

(一)客戶的滿意最大&我司的損失最小

三、處理投訴的要訣 

(一)先處理感情再處理事情 

四、15種錯誤處理客戶抱怨的方式

(一)只有道歉沒有進一步行動

(二)把錯誤歸咎到客戶身上

(三)做出承諾卻沒有實現(xiàn)

(四)完全沒反應(yīng)

(五)粗魯無禮

(六)逃避個人責任

(七)非語言排斥

(八)質(zhì)問客戶

(九)語言地雷

(十)忽視客戶的情感需求

(十一)過于積極承擔責任

(十二)冷漠、“機械人”

(十三)消極應(yīng)對

(十四)無法控制自己的情緒

(十五)議論客戶

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟

(一)耐心傾聽

(二)表示同情理解并真情致歉

(三)分析原因

(四)提出公平化解方案

(五)獲得認同立即執(zhí)行

(六)跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

(一)第一層---積極情感情面（好）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心

(二)第二層---核心問題層面（壞）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)

(三)第三層---積極情感情面（好）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心

七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

(一)語言細節(jié)

(二)行動細節(jié)

(三)三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

(一)巧妙訴苦法

(二)表示理解法

(三)巧妙請教法

(四)同一戰(zhàn)線法

(五)巧妙引導(dǎo)法

(六)利弊分析法

(七)摩托羅拉法

(八)巧妙轉(zhuǎn)移法

(九)替代方案法

(十)上級權(quán)利法

九、當我們無法滿足客戶時……

(一)替代方案

(二)巧妙示弱

(三)巧妙轉(zhuǎn)移

(四)此消彼長的利弊分析

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一)快速掌握對方核心需求技巧

(二)快速呈現(xiàn)解決方案

(三)快速解決問題技巧

十一、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

(一)邀請大堂經(jīng)理的時間

(二)邀請大堂經(jīng)理的技巧

(三)如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求

十二、客戶抱怨投訴處理的22大策略

(一)資源整合策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)攻心為上策略

(四)巧妙訴苦策略

(五)限時談判策略

(六)丟車保帥策略

(七)上級權(quán)利策略

(八)利弊分析策略

(九)黑白臉配合策略

(十)威逼利誘策略

(十一)息事寧人策略

(十二)快刀斬亂麻策略

(十三)欲擒故縱策略

(十四)團隊配合策略

(十五)情感拉攏策略

(十六)步步為營策略

(十七)先發(fā)制人策略

(十八)虛實結(jié)合策略

(十九)迂回曲折策略

(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一)最后通牒策略

(二十二)以柔克剛策略

十三、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

(一)物品

(二)人員

(三)情感

(四)政府

(五)政策

(六)法律（合同）

十四、金融法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運用

(一)物權(quán)法與擔保法的解讀

(二)合規(guī)概述

(三)反洗錢

(四)反欺詐

(五)客戶資料保密原則

十五、服務(wù)補救技巧

(一)調(diào)查：收集信息

(二)分析：事件原因及客戶心理分析

(三)策劃：解決策略、流程及方案

(四)溝通：與客戶溝通，達成共贏意識

(五)實施：全面實施解決方案

(六)總結(jié)：分析、檢討提升

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、團隊配合技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、性格分析與四種性格人員相處技巧

(一)四種性格的特點描述

(二)分析測試：自己屬于什么性格？

(三)與不同性格同事配合技巧

二、團隊成員相處技巧

(一)團隊成員信任感建議

(二)關(guān)心支持同事技巧

(三)團隊成員相處原則

三、工作配合技巧

(一)柜面服務(wù)配合技巧

(二)客戶抱怨處理配合技巧

(三)團隊會議配合技巧

(四)迎接上級檢查配合技巧

(五)團隊業(yè)余活動配合技巧

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、個金客戶營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、個金：電子渠道（網(wǎng)上銀行、電話銀行手機銀行等）營銷策略與方法

二、個金：信用卡營銷策略與方法

三、個金：個人小額貸款、消費貸款、助學(xué)貸款、創(chuàng)業(yè)貸款營銷策略與方法

四、個金：房貸營銷

五、個金：人民幣理財、基金、保險、黃金類產(chǎn)品營銷策略與方法

六、個金：出國、信托、藝術(shù)品投資、汽車投資、古董投資等營銷

七、他行個金吸存案例

八、他行個金高端客戶服務(wù)與維護案例

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、職業(yè)生涯規(guī)劃訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、如何快速的適應(yīng)銀行工作

(一)思維適應(yīng)

(二)心理適應(yīng)

(三)行為適應(yīng)

(四)語言適應(yīng)

(五)綜合適應(yīng)

二、新人必知的職場潛規(guī)則

三、個人職場生涯規(guī)劃

(一)職業(yè)探索期

(二)職業(yè)建立期

(三)職業(yè)成長期

(四)職業(yè)成熟期

(五)職業(yè)頂峰期

(六)職業(yè)晚期

四、個人成長規(guī)劃……

(一)業(yè)務(wù)知識成長規(guī)劃

(二)業(yè)務(wù)技能成長規(guī)劃

(三)綜合能力成長規(guī)劃

(四)心理素質(zhì)成長規(guī)劃

五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一)壓力與情緒管理策略

(二)化解壓力的心理療法

(三)自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

(四)團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

(五)長期壓力化解方法

(六)情商提升訓(xùn)練

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學(xué)員：學(xué)習總結(jié)與行動計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）