【情景】 “要需要你們公司給我個書面的說明！” “我想，你們公司應該可以給我個書面的確認嗎？” 【特點】 事實已經(jīng)清楚，已經(jīng)承認失誤，但對方要求書面澄清和道歉，原因是我們處理方案過于簡單，對方希望我們拿出更真誠的態(tài)度，希望獲得更多的成就感或對方希望訴諸媒體法庭搜集證據(jù)。 【措施】 表達誠意，盡量提出其他的折中處理方案，書面道歉應謹慎選擇。 【公式】 “趙小姐，對于這件事給您帶來的不便我們深感抱歉。您看我們這邊能為您做什么呢？” 如客戶仍不接受，只要求書面道歉，可回復： “您的問題我已經(jīng)記錄下來了，到時將由專人給您回復?！?