【措施】 1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關(guān)系 2、同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶， 3、把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶 【程序】 1、“先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，不過您現(xiàn)在的做法可能對其他客戶造成不便，同樣不會得到其他客戶的認(rèn)可，甚至反感，相反對投訴的處理沒有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下?！? 2、在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打110報警，然后與分公司支撐人員、市場經(jīng)營部服務(wù)管理室聯(lián)系。解釋口徑 "先生（小姐），我們已經(jīng)報110，此事交由執(zhí)法人員來處理。" 3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。 4、執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理 盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負(fù)面印象。 5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細(xì)，旨在得到客戶理解。