處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn) 講師：譚小芳 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)課程有哪些？ 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)講師有哪些？ 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進入著名處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點：客戶自定 培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述處理客戶的不滿、抱怨、投訴的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析處理客戶的不滿、抱怨、投訴內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案 案例訓(xùn)練：掌握處理客戶的不滿、抱怨、投訴的技能提升方法 行動建議：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆處理客戶的不滿、抱怨、投訴潛力的行動方案 培訓(xùn)背景： ★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； ★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧； ★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴 1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)總結(jié) 2、研討練習(xí)：比較潛在價值的大小 3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) 客戶反饋的不同形式 客戶反饋管理的重點 客戶反饋處理與管理的分工 分析：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)案例！ 解析：處理客戶的不滿、抱怨、投訴內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：處理客戶的不滿、抱怨、投訴課程案例分析！ 二、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 1、認識服務(wù)溝通 2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 4、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 討論：處理客戶的不滿、抱怨、投訴經(jīng)典案例討論! 分組：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：處理客戶的不滿、抱怨、投訴學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 三：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆 自我準備---控制壓力做自己情緒主人 服務(wù)心態(tài)準備 解讀壓力 互動：處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)案例評估 分享：某集團處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典處理客戶的不滿、抱怨、投訴案例分析示范 四、塑造陽光心態(tài)的要素分析 1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度 2、改變思維---過程與結(jié)果 3、改變習(xí)慣---重要與緊急 4、改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶 5、改變視角---看問題的角度決定你的高度 6、改變意識---敵人與朋友 7、改變方式---學(xué)會彎曲，求同存異 分享：企業(yè)處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國)公司的處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好處理客戶的不滿、抱怨、投訴？ 五、溝通技能----傳情達意 1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言 2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話