第一講：全業(yè)務運營背景下中國移動新競爭環(huán)境分析 1.進入3G和全業(yè)務時代，形成三足鼎立的新競爭格局 2.基于價值鏈和三網(wǎng)融合下的全方位競合分析 3.從4×4矩陣演變看客戶需求演變做精準服務營銷 4.三家運營商營銷服務體系簡介 案例探討：從QQ農(nóng)場游戲看騰訊的營銷創(chuàng)新 第二講：中國移動電子渠道的機遇與挑戰(zhàn) 1.電子渠道的前世今生及其重要意義 2.中國移動電子渠道的現(xiàn)狀與問題分析 3.中國移動電子渠道“以指代步”的挑戰(zhàn)與機遇 4.電子渠道從“分流”到“主流”的演進及未來發(fā)展趨勢分析 案例探討：中國移動電子渠道發(fā)展的瓶頸與困惑？ 第三講：電子渠道功能定位與價值評估 1.三家運營商電子渠道建設思路與差異分析 2.中國移動電子渠道的功能定位 3.中國移動電子渠道的運營管理思路與目標 4.中國移動電子渠道的價值評估 案例探討：廣東聯(lián)通—淘寶旗艦店業(yè)務領(lǐng)先的啟示 第四講：電子渠道運營管理分析 1.電子渠道客戶偏好調(diào)查方法與分析 2.電子渠道客戶滿意度調(diào)查方法與分析 3.電子渠道運營規(guī)范與服務管理 4.電子渠道服務質(zhì)量監(jiān)控體系 5.電子渠道KPI與運營分析 案例探討：廣東聯(lián)通——淘寶旗艦店業(yè)務領(lǐng)先 第五講：電子渠道服務體驗管理 1.影響電子渠道客戶體驗的主要因素 2.建立有效客戶體驗的基礎與條件 3.電子渠道客戶體驗提升的主要途徑 4.電子渠道服務體驗測量方法 5.電子渠道服務管理與方法設定 案例探討：江蘇移動-電子渠道演繹精彩服務 第六講：電子渠道宣傳推廣策略 1.電子渠道整體宣傳，提升客戶認知 2.網(wǎng)上營業(yè)廳推廣策略 3.短信營業(yè)廳推廣策略 4.掌上營業(yè)廳推廣策略 5.電話營業(yè)廳推廣策略 6.實體渠道協(xié)同的推廣策略 案例探討：攜程網(wǎng)—“伴您行天下”市場推廣策略 第七講：電子渠道滲透與業(yè)務分流提升策略 1.建立完善電子渠道滲透提升的客戶分類模型 2.培育電子渠道品牌，建立差別優(yōu)勢提升用戶電子品牌感知 3.實施“以一為主、多方式補充”的電子渠道滲透與分流提升策略 4.完善支撐、強化培訓、建立咨詢引導消除電子渠道滲透分流障礙 5.明確職責、內(nèi)外上下協(xié)同，以KPI與激勵導向等方式強力推進電子渠道發(fā)展 案例探討：航空公司電子訂票的體驗營銷案例 第八講：電子渠道協(xié)同與精細化管理 1.電子渠道協(xié)同管理 2.電子渠道深度運營管理 3.電子渠道智能化管理 4.電子渠道業(yè)務辦理量提升 案例探討：泛行業(yè)及國外主要運營商電子渠道建設成功案例分享