第九課 業(yè)績常升：關(guān)懷不斷，時時顯身
有人說，質(zhì)量至上的產(chǎn)品的使命就是為客戶提供至善的服務(wù)，服務(wù)賦予了產(chǎn)品更多生命力和人性化的東西。那

么，這些人性化的東西如何來體現(xiàn)呢，最關(guān)鍵的就是銷售人員要求親自去執(zhí)行。在推銷整個過程中，對客戶的

給關(guān)懷應(yīng)該貫穿始終，包括售后服務(wù)，也包括售前服務(wù)、售中服務(wù)。很多銷售員為了促成交易，只是一味地推

銷，而沒有把服務(wù)精神灌輸給客戶，這樣你推銷的永遠(yuǎn)冷冰冰的產(chǎn)品，成交前后缺少了必要的服務(wù)，銷售員與

客戶建立的關(guān)系就會大打折扣。因此，成交前后為客戶提供優(yōu)質(zhì)及時的服務(wù)就是留住客戶的重要法寶。

1、把握住重點：客戶重點對待，別指望平等對每個客戶
有很多銷售人員把客戶分為三六九等，還沒有進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)，就帶著有色眼鏡看待客戶。對于有購買意向的客

戶則滿臉堆笑，畢恭畢敬，；對沒有購買意向或者缺乏購買力的客戶則表示鄙夷，惡言相加。在銷售過程中，

這種銷售態(tài)度是要不得的，每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。你不知道尊重對方，產(chǎn)品的質(zhì)量再好

也不會去購買。
銷售人員要尊重每一位客戶，無論對對方是都購買你的產(chǎn)品，都一定要重視起來，并表示心懷感激。而對于客

戶的失誤、過錯，銷售人員則要表示出理解和寬容，并想辦法采取措施共同解決，找出補救和解決的方案，這

樣，客戶會從心底里感激你。
日本豐田汽車的一位推銷員，他是一個非常懂得尊重客戶的人。他負(fù)責(zé)推銷的豪華車在日本賣得最好，他的業(yè)

績在全日本也是最好的。最大的原因就是他對每一個客戶都非常尊重。幾年來，每見到一個客戶，最喜歡說的

一句話就是：“買不買車沒關(guān)系，大家交個朋友嘛！”他既是怎么說的，也是怎么做的，每走進(jìn)汽車展廳里的

任何一位顧客，都成了他的朋友。
有一個同事曾經(jīng)問過他：“豪華汽車的購買者通常是比價苛刻，你是怎么處理的？”
“我賣得不是車是尊重，一個銷售人員重要的是尊重每一個客戶，為每一位客戶提供最好的服務(wù)?！?br />尊重客戶是銷售的前提和基礎(chǔ)，要想把產(chǎn)品銷售出去，贏得客戶的認(rèn)同，首先必須懂得去尊重對方。只有在尊

重對方的前提下，才能了解到客戶的需求的是什么。這樣，銷售人員才能讓客戶深深地對自己感興趣，才能進(jìn)

一步引導(dǎo)客戶喜歡上自己產(chǎn)品。那么，如何來向客戶表達(dá)自己的尊重呢？
1） 、多用些積極的，尊重的措辭
不同的措辭傳達(dá)著不同的信息，銷售人員在向客戶表達(dá)尊重和重視之意的時候，要對詞匯慎重選擇，多使用一

些積極性的詞，少用一些消極的措施。或者轉(zhuǎn)換一種表達(dá)方式。比如，預(yù)約的時候，客戶比你早到，你可以說

“非常感謝您的耐心等待”，而不要直接說 “很抱歉讓您久等了”。因為“抱歉久等”這個詞實際上在無意識

地強化了對方“久等”的這個感覺。而第一種表達(dá)方式換成了“耐心”，就沒有了“久等”這個意思，而是強

調(diào)“耐心”。
因此，銷售人員在說話的時候，措辭的選擇是非常重要的，通常表示尊重的詞包括：
? 表達(dá)稱呼的尊詞：久仰、敬仰、恭敬 、敬重 、敬愛 、崇敬 、尊崇 、愛戴 、推重 、推崇 、敬佩

；貴公司、貴廠、貴方；
? 產(chǎn)品描述：高質(zhì)量、優(yōu)良技術(shù)，安全、新穎、省錢、經(jīng)濟(jì)耐用；
? 服務(wù)描述“良好服務(wù)、優(yōu)秀、價值、有用的、幫助、技術(shù)支援；
? 要盡量避免的詞：困難、復(fù)雜化、未經(jīng)驗證的、實驗階段的、麻煩的、有問題的等等消極措辭的出現(xiàn)

。
2） 、充分考慮客戶的立場，圍繞客戶的話題展開
俗話說“說者無心，聽者有意”，雙方在交流過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)詞不達(dá)意，表達(dá)不一致的情況。由于用詞不

當(dāng)，說話的一方或許覺得無所謂，但另一方去無形中受到了傷害。銷售人員也經(jīng)常遇到這樣的情況，雖無惡意

，但客戶卻有受侮辱、被諷刺和被取笑的感覺。這主要與銷售人員在說話的時候，沒有充分考慮對方的立場有

關(guān)。譬如對方正在由于是否買一件商品，銷售人員就要考慮一下對方猶豫的原因，而不是一味地問“為什么不

買”，如果對方正在為價格高，而又沒有足夠的購買能力時，就會有被羞辱的感覺。銷售人員必須學(xué)會站在對

方的處境考慮問題，不要只是憑著自己感覺去說話。
 
3） 、根據(jù)客戶的性格太調(diào)整自己的表達(dá)方式
世界上任何一個國家，任何一個地方的人都有一個共同的需求，被尊重，但是，向每個人表達(dá)尊重的方式不同

。銷售人員每天要面對不同類型的客戶，任性的，有耐性的，性子急的，脾氣燥的等等。作為一名銷售人員，

在與各種各樣的人打交道不能只使用一種腔調(diào)來說話。否則，一定無法和所有的人談得來，比如，你慢待了一

個脾氣暴，性格直爽的人，對方會認(rèn)為你不重視自己。
所以說，銷售人員要不斷地調(diào)整自己的表達(dá)方式和言辭，針對不同地客戶迅速轉(zhuǎn)換話題，以便談話順利進(jìn)行下

去。
尊重不客戶不是巴結(jié)奉承，在向客戶表達(dá)尊敬之意的時候，一定要掌握語言的火候，不要讓對方感覺到你不良

意圖。尊重是建立在平等的基礎(chǔ)上的，銷售人員在尊重客戶的同時，也要有自己的原則。不能為了滿足客戶過

度妥協(xié)，否則就失去了交流或談判的基礎(chǔ)。