假設(shè)某項目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對項目的“未完成任務(wù)清單”后，終于可以提交客戶方代表老劉驗收了。在驗收過程中，老劉提出了一些小問題。項目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團隊很快妥善解決了這些問題。但是隨著時間的推移，客戶的問題似乎不斷。時間已經(jīng)超過了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問題，而有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過，并實際上已經(jīng)解決了的問題。時間一天一天的過去，張斌不知道什么時候項目才能驗收，才能結(jié)項，才能得到最后一批款項項目管理講師。

【問題1】請分析發(fā)生這件事情可能的原因？
（1）合同中缺乏以下內(nèi)容：項目目標中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述；項目驗收標準、驗收步驟和方法（或流程）；對客戶的售后服務(wù)承諾。
（2）項目實施過程控制中出現(xiàn)的問題：在項目實施過程中沒有及時將項目績效報告遞交給客戶，因此客戶對項目進展和質(zhì)量狀況不了解；沒有讓客戶及時對階段成果簽字確認；
（3）由于沒有售貨服務(wù)的承諾，客戶擔心沒有后續(xù)報務(wù)保證。
（4）合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對項目質(zhì)量信心不足，怕承擔責任，因此不愿簽字。

【問題2】請說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？
根據(jù)項目現(xiàn)狀，項目管理培訓(xùn)師需要采取補救措施，加強溝通以解決問題。
（1）就項目驗收標準和客戶達成共識，確定哪些主要工作完成即可通過驗收。
（2）就項目驗收步驟和方法與客戶達成共識。
（3）就項目已經(jīng)完成的程度讓用戶確認。例如出具系統(tǒng)試作報告，請客戶簽字確認。
（4）向客戶提出明確的服務(wù)承諾，使客戶沒有后顧之憂。

【問題3】請說明應(yīng)當吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)？
（1）項目合同中要規(guī)定項目成果的正式驗收標準、驗收步驟、驗收流程和運營維護服務(wù)承諾等內(nèi)容。
（2）加強項目執(zhí)行過程中的控制?！ぜ訌娮兏刂啤０ㄖ贫ㄗ兏刂屏鞒?，按流程進行變更的評估、審核、實施、記錄、確認等工作?！ぜ訌婍椖繙贤ü芾?。包括及時向客戶提供項目績效報告，讓客戶了解項目進展；設(shè)置對階段性成果的驗收，并讓客戶對階段性成果進行簽字確認；項目文檔要齊全，使項目進展有據(jù)可查?！ぜ訌娪媱潏?zhí)行的控制。制訂詳盡的項目管理計劃（包括進度管理計劃、成本管理計劃等各分項計劃），按計劃實施和檢查。
（3）項目經(jīng)理還應(yīng)注重跟客戶相處的技巧，努力促成雙方的良好合作氛圍。