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文釗飛:做淘寶的耐心看看-淘寶商城培訓(xùn)筆記（附營(yíng)

互聯(lián)網(wǎng)+

2016-01-20 88259

網(wǎng)店賣家最關(guān)注的兩大問題：
一、如何提高店鋪流量
1旺旺要經(jīng)常在線，(專家建議時(shí)間：早 8點(diǎn)-晚2點(diǎn))
2店鋪頁面要做好，會(huì)簡(jiǎn)單裝修店鋪。
3經(jīng)常論壇發(fā)帖子和回復(fù)別人的帖子。
4有特色才有競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格不能高于同類產(chǎn)品
5穩(wěn)定的進(jìn)貨渠道
6利用好淘寶里的各項(xiàng)資源（如個(gè)人空間,推鑒位,個(gè)性簽名,店鋪介紹等）。
推鑒最好的產(chǎn)品和正在拍賣的產(chǎn)品（如一元拍）
推鑒即將結(jié)束的產(chǎn)品,讓更多的人能盡快看到（最先結(jié)束的寶貝總是排在最前面的）
7積極的心態(tài)，耐心回答客戶的每一個(gè)問題，真正做到客戶是上帝. (耐心,細(xì)心,熱心,誠(chéng)心,關(guān)心)
8處理好寶貝圖片（是否夠清晰，夠全面，夠角度）。
9詳細(xì)的產(chǎn)品說明，介紹的越詳細(xì)越好。
10寶貝發(fā)布和上架的時(shí)間
建議每天晚上21:30-23:30為最佳上架時(shí)間，星期二三四五這幾天以下午為最佳，上午一般要處理交接前一天的工作，下午14:00-17:00為最佳時(shí)間。
11 做好自己的貼圖。一張好的圖片能讓買家更清楚的了解產(chǎn)品，這比單獨(dú)的文字重要
12 熟練掌握淘寶各項(xiàng)功能。
13常常去經(jīng)驗(yàn)暢談居學(xué)習(xí)，不懂的地方要多去學(xué)習(xí)了解。
14明確店鋪定位。
15 不段總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)和查找自己曾經(jīng)出現(xiàn)的問題。
16 熟悉自己商品的信息。
17 隨季節(jié)更換而更換商品。產(chǎn)品也是有季節(jié)性的，您有經(jīng)常更新產(chǎn)品嗎？
二、如何讓店鋪流量促成轉(zhuǎn)化率
1美化店鋪裝修，吸引受眾眼球
2多多應(yīng)用淘寶免費(fèi)工具：滿就送，限時(shí)折扣等
3促銷方式多樣化組合（建議最少4個(gè)）
時(shí)常變換，時(shí)常更新（建議以周，月為單位）
促銷力度大（切忌小模小樣）
4客服銷售技巧靈活，服務(wù)周到、熱情、專業(yè)

買家最關(guān)注的問題：
綜合分析買家最關(guān)注排行關(guān)鍵詞：
主→→商品價(jià)格→商品描述→產(chǎn)品功能→買家評(píng)價(jià)→商家推薦→專業(yè)建議→次
專家建議實(shí)體賣家單設(shè)獨(dú)立電子商務(wù)部門（九大部門）：
產(chǎn)品編輯部
網(wǎng)絡(luò)零售部
網(wǎng)絡(luò)分銷部主要職能：分銷渠道銷售管理
物流倉(cāng)儲(chǔ)部
訂單處理部
售后服務(wù)部
客戶關(guān)懷部主要職能：VIP客戶管理，大客戶維護(hù)
營(yíng)銷推廣部
美工設(shè)計(jì)部

玩轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：
購(gòu)買---------------------多買---------------------再來
特價(jià) 換購(gòu) 抵價(jià)券

秒殺包郵積分

抽獎(jiǎng) 贈(zèng)送會(huì)員卡

1.限時(shí)特價(jià)
——提現(xiàn)時(shí)間的緊迫
——展示特價(jià)的幅度
2.秒殺
——價(jià)格落差
——公布消息
3.抽獎(jiǎng)
——節(jié)日、店慶等
4.換購(gòu)
——加價(jià)幅度小
——物超所值
——顯著位置展示
5.包郵
——適合低價(jià)品、重貨
——擬定好規(guī)則
6.贈(zèng)送
——拉動(dòng)高價(jià)品銷售
——贈(zèng)品超值或新穎
7.抵價(jià)券（紅包）
——為拉攏回頭客下魚餌
——調(diào)動(dòng)消費(fèi)沖動(dòng)
8.積分
——VIP價(jià)格，商城積分
9.會(huì)員卡
——刺激消費(fèi)
☜ 秒殺
☞ 媒體報(bào)道銷售記錄☜
☞ 熱賣
淘寶廣告投放（淘寶首頁廣告欄投放）——實(shí)施技巧：
1廣告位-----爭(zhēng)對(duì)目標(biāo)客戶
2廣告設(shè)計(jì)-----足夠誘惑
3廣告準(zhǔn)備-----接客比拉客更重要
-----廣告圖片備選
-----流量少馬上采取措施（調(diào)換廣告牌）
-----（表象）給顧客足夠多的便宜去占
-----（實(shí)質(zhì)）成交客戶務(wù)必產(chǎn)生利潤(rùn)
打造至尊客戶：
店鋪體驗(yàn)----------------------流程體驗(yàn)------------------------服務(wù)體驗(yàn)
店鋪體驗(yàn)：
一、商品優(yōu)質(zhì)豐富
A.正品 B.質(zhì)量 C.售后
（打造策略：優(yōu)化貨源—優(yōu)化描述—提升口碑）
1. 優(yōu)化貨源
2. 優(yōu)化描述
A.商品展示類：賣點(diǎn)、搭配、效果、細(xì)節(jié)、包裝
B.實(shí)力展示類：品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)
C.吸引購(gòu)買類：賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評(píng)價(jià)、熱銷盛況
D.交易說明類：購(gòu)買、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修
E.促銷說明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式
3．客戶口碑
二、價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯
A.與實(shí)體比較 B.與其他賣家比較 C.是否會(huì)降價(jià)
（打造策略：公布實(shí)體價(jià)—差異化定價(jià)—抵價(jià)券—有期限保價(jià)）
流程體驗(yàn)：
一、購(gòu)買流程順心
（打造策略：客服熟練操作—整理買家?guī)椭涀±峡蛻簦?BR>二、發(fā)貨流程
（打造策略：規(guī)范包裝—附帶發(fā)貨清單—發(fā)貨檢驗(yàn)—防破損措施）
三、送貨流程
（打造策略：監(jiān)控配送時(shí)間—與快遞合作—延遲、損壞賠償規(guī)定）
四、售后流程
（打造策略：制定問題處理標(biāo)準(zhǔn)—建設(shè)問題提交平臺(tái)—推行“首問責(zé)任制）
五、客戶關(guān)懷
（打造策略：商品售后跟蹤—新品通知預(yù)告—發(fā)送客戶問題—給予客戶榮譽(yù)）
服務(wù)體驗(yàn)：
一、響應(yīng)及時(shí)迅速
（打造策略：保證在線時(shí)間—有效使用自動(dòng)回復(fù)—首問優(yōu)先原則—老客戶VIP待遇）
二、服務(wù)專業(yè)可信
（打造策略：熟悉行業(yè)知識(shí)—熟悉產(chǎn)品知識(shí)—使用維護(hù)知識(shí)—常用問題問答）、
三、商談靈活融通
（打造策略：轉(zhuǎn)移講價(jià)焦點(diǎn)—靈活應(yīng)對(duì)糾紛）
四、在線客服推薦
五、處事設(shè)身處地
（打造策略：推薦產(chǎn)品真誠(chéng)以待—售后處理信守承諾）
六、心存真誠(chéng)感恩
（打造策略：交易過程的感謝—店慶、節(jié)日的感謝）
七、特色店鋪打造
（打造策略：峰終定律“集中強(qiáng)化某種體驗(yàn)—巧妙犧牲其他體驗(yàn)—與其他店形式對(duì)比—將個(gè)性體驗(yàn)固化“）

客服技巧：
1.學(xué)會(huì)看人下菜碟
支配型客戶：特點(diǎn)—果斷、以我為中心、不討價(jià)還價(jià)
應(yīng)對(duì)方式：簡(jiǎn)明扼要、報(bào)價(jià)干脆
表現(xiàn)型客戶：特點(diǎn)—善于表達(dá)、喜歡被贊美
應(yīng)對(duì)方式：耐心傾聽、予以附和
溫和型客戶：特點(diǎn)—缺乏主見、親切、愛交朋友
應(yīng)對(duì)方式：充分交友、幫助做出選擇
分析型客戶：特點(diǎn)—喜歡自己做決定、思考理智
應(yīng)對(duì)方式：提供足夠資料、做出規(guī)范承諾、由客戶決定
2.答復(fù)客戶有原則
相應(yīng)速度—說了什么—怎么說的
3.常見問題問答整理
產(chǎn)品類—促銷類—交易類—售后類

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