文/AIM俐鉅創(chuàng)新總經(jīng)理兼首席創(chuàng)新官 詹長(zhǎng)霖

王哥：“也不容易呢！這也是擁有‘創(chuàng)新特色’必須要花費(fèi)的工夫，好商機(jī)不會(huì)輕易地從天空掉下來，必須要有‘打破砂鍋問到底’的精神和實(shí)際行動(dòng)，才能從中挖掘出‘商機(jī)’和‘特色’?！?br />張哥：“大家好兄弟，講出來分享一下嘛！”

王哥：“我們是好朋友，你如果愿意聽我就講，我不會(huì)藏私的。首先要捫心自問：‘客人真正想要的是什么？’，是什么樣的動(dòng)機(jī)引起需求？要充份了解個(gè)中原由，再仔細(xì)觀察客人行為的一舉一動(dòng)，試著去厘清或推理這些疑問，若碰到疑難或無(wú)法解決的問題，試著在同業(yè)或異業(yè)內(nèi)尋求解答，并進(jìn)行測(cè)試實(shí)驗(yàn)解答的‘最佳配方’，直到客人的‘真正隱藏需求’被所提供的‘特色’深切滿足為止。”
張哥：“嗯！有點(diǎn)道理啊！但又不是很了解，可以談一談你在經(jīng)營(yíng)餐廳時(shí)的具體作法嗎？”

王哥：“大概就在熟客流失而且競(jìng)爭(zhēng)激烈的同時(shí)，我發(fā)現(xiàn)一些僅剩的熟客似乎點(diǎn)的菜色不太一樣，以往他們喜歡大魚大肉，但是現(xiàn)在反而點(diǎn)些以蔬菜料理為主的清淡菜色，我感到很奇怪，就以‘話家常’的方式想了解個(gè)中原由。原來熟客們年歲漸長(zhǎng)和工作壓力漸大，為顧及身體健康，轉(zhuǎn)而擁抱少鹽、少油、少化學(xué)的菜色。另外，蔬果配料被吃光，較貴的食材如肉類、海鮮反而剩余很多，搞得我我很納悶——原來是女性客人比例增加，他們要保持身材，肥肉和油膩菜色反而不太吃。我心中有股聲音吶喊著：‘為什么我們餐廳不能提供中年、女性和銀發(fā)族較為清淡健康的菜色呢？原來的蔬果配角反而變成主角菜色，在充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中才能異軍突起呀！’

但是我冷靜一想，如果提供這樣的菜色，烹煮器具、料理方式和食材儲(chǔ)存設(shè)備等，勢(shì)必要大幅添購(gòu)與修正，有沒有辦法在這樣的限制下，讓成本支出降至最低呢？于是我把這些想法和廚房和服務(wù)員工們一起說明和討論，大伙兒七嘴八舌，我將其中有建設(shè)性的想法具體落實(shí)，試圖以最少的成本完成調(diào)整和準(zhǔn)備。于是我大幅修改原本提供的菜色，去除油膩和重咸的部份，加入自然清淡的料理手法和食材，

另外同步規(guī)劃流暢動(dòng)線和深化訓(xùn)練服員的親切態(tài)度。我在廚房規(guī)劃方面也做了很大的變革，采用類似制造業(yè)‘少量多樣’的生產(chǎn)方式，主廚和助廚各有自己的小型工作空間，各自從事一些細(xì)項(xiàng)精致的食材前處理，另設(shè)共享區(qū)處理共同的烹煮任務(wù)，每一道菜色都由一個(gè)人從頭到尾專責(zé)，客人們?nèi)羰遣粷M意就可以快速詳細(xì)地追蹤原因。我也要求主廚與助廚們必須都要會(huì)做所有的菜色，而且質(zhì)量必須趨于穩(wěn)定一致，而廚房?jī)?nèi)部各項(xiàng)流程如食材前處理、烹煮料理方式和菜肴配色擺設(shè)等，都經(jīng)過最適化的細(xì)部設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)與調(diào)整，務(wù)必使每道餐點(diǎn)菜肴色香味一致俱全，而且兼顧健康、清淡與自然。餐廳內(nèi)部每個(gè)操作程序和流程，都黃紙黑字清楚明貼告示，希望員工們時(shí)時(shí)刻刻按既定的規(guī)范操作執(zhí)行?！?br />張哥：“這不容易辦到?。T工都鼎力配合嗎？那你的任務(wù)是什么呢？”

王哥：“事實(shí)上，我先將那時(shí)的險(xiǎn)峻情勢(shì)開誠(chéng)布公于每一員工，而且將改革決心讓他們知道，有兩三個(gè)員工覺得不適應(yīng)便離職了，其中包含一個(gè)助廚。召募員工時(shí)要特別注意‘因材任用’的道理，我也特別喜歡雇用中年再度就業(yè)的員工，他們會(huì)比較珍惜工作機(jī)會(huì)。我用比較豐厚的激勵(lì)獎(jiǎng)金讓全體員工知道，如果餐廳獲利到某些程度他們會(huì)有多少獎(jiǎng)勵(lì)，讓他們知道福禍與共，我們是在同一條船上，到目前為止都無(wú)一人離職。我和我妻子輪流在柜臺(tái)和中央控制室坐鎮(zhèn)，一個(gè)人用電眼監(jiān)督服務(wù)用餐現(xiàn)場(chǎng)和廚房，另一個(gè)人適時(shí)出現(xiàn)招呼客人和問題排解，以往像只無(wú)頭蒼蠅地忙前忙后，管理不得法，自己也勞累?！?/p>

張哥：“這樣管理當(dāng)然輕松許多了，不用時(shí)刻提心吊膽，不知道哪兒又出問題而忙于救火善后。那生意如何？有變好嗎？”
王哥微笑地說：“當(dāng)然！提供滿足客人真正需求的特色菜，不少熟客稱贊有加，也連帶不少客人上門品嘗獨(dú)特風(fēng)格的特色菜，許多很久未見的熟客也回頭品嘗并連聲稱贊。在很短的時(shí)間內(nèi)，顧客絡(luò)繹不絕，又恢復(fù)往日榮景。但是被蛇咬過當(dāng)然會(huì)怕井繩，這一次我學(xué)乖了，持續(xù)使用‘前端預(yù)防機(jī)制’進(jìn)行‘菜色設(shè)計(jì)’、‘服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)’、‘最佳色香味俱全菜肴如何產(chǎn)出’ 和‘完善的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督要點(diǎn)’。”
張哥：“前端預(yù)防機(jī)制？”……(故事待續(xù))

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