企業(yè)是什么?企業(yè)一般是指以營(yíng)利為目的,運(yùn)用各種生產(chǎn)要素,向市場(chǎng)提供商品或服務(wù)具有法人資格的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織。
企業(yè)要生存就必須盈利,要盈利就必須將商品或服務(wù)銷售給市場(chǎng)中的客戶,要實(shí)現(xiàn)銷售就必須讓客戶滿意,而要讓客戶滿意的唯一途徑只能是通過(guò)企業(yè)的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此,企業(yè)如果想要長(zhǎng)期盈利,那企業(yè)就要讓其客戶長(zhǎng)期滿意,這一切都要通過(guò)使企業(yè)員工長(zhǎng)期滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)。這是一個(gè)多么天經(jīng)地義、盡人皆知的道理。
成就員工、服務(wù)客戶、發(fā)展企業(yè),三者缺一不可。然而,就是這樣一個(gè)淺顯的道理,卻不是每個(gè)企業(yè)都時(shí)刻記在心上。它成就了許多世界知名企業(yè)的成功,也見證了更多忘記了客戶和自身員工的企業(yè)的倒下。
1911年成立于美國(guó)紐約的IBM是直到今天還在跳舞的大象。其開創(chuàng)人老沃森曾宣稱:IBM要成為世界上提供最佳服務(wù)的公司。他堅(jiān)持IBM必須成為一個(gè)以顧客為中心的公司,即公司的一切活動(dòng),都要圍繞著如何滿足顧客的各種需要進(jìn)行。IBM的價(jià)值觀從早期的“尊重個(gè)人、服務(wù)客戶、追求完美”,轉(zhuǎn)型階段的“勝利、執(zhí)行和團(tuán)隊(duì)合作”,延伸到今天的“成就客戶、創(chuàng)新為要、誠(chéng)信負(fù)責(zé)”,一直十分重視客戶及員工的重要性。正是因?yàn)镮BM公司堅(jiān)持了尊重個(gè)人、服務(wù)客戶的經(jīng)營(yíng)哲學(xué),才驅(qū)動(dòng)其在全球百年歷史中不斷前行。
1886年同樣成立于美國(guó)的紐約的雅芳也很早就認(rèn)識(shí)到了客戶和員工的重要性。作為直銷業(yè)的鼻祖,雅芳創(chuàng)始人大衛(wèi)˙麥肯尼對(duì)客戶和員工的價(jià)值認(rèn)識(shí)的尤為深刻。他在雅芳價(jià)值觀中強(qiáng)調(diào):“不僅要關(guān)愛我們所服務(wù)的社區(qū)里的營(yíng)業(yè)代表和顧客,還有責(zé)任關(guān)愛我們自己和同事”?!耙愿叨鹊臒岢篮驼\(chéng)意為每一位營(yíng)業(yè)代表和顧客服務(wù);充分尊重為雅芳發(fā)展而奉獻(xiàn)的職員和營(yíng)業(yè)代表?!丙溈夏嵊?00多年前創(chuàng)立的直銷模式充分發(fā)揮了人的主觀積極性,直到今天看來(lái)還是具有相當(dāng)?shù)南冗M(jìn)性和感染力。
然而,當(dāng)雅芳成為世界化妝品巨頭后,雅芳的繼任者們似乎忘記了最初的理念。在直銷和專賣市場(chǎng)戰(zhàn)略上搖擺不定,在面對(duì)營(yíng)銷渠道沖突時(shí)為了公司的利益不顧及專賣店加盟商的利益,用“強(qiáng)力抗皺”誤導(dǎo)消費(fèi)者,賄賂門事件更是讓公司顏面皆損,隨之而來(lái)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一落千丈也就不足為怪了。
歷史的教訓(xùn)總是驚人的相似。就在這兩天肯德基又出了“速成雞事件”,吃了抗生素和激素的原料雞40天長(zhǎng)5斤!我們終于知道那么多的胖孩子從哪里來(lái)的了!
肯德基的母公司百盛餐飲集團(tuán)一直宣揚(yáng)“群策群力、同心同德、為客瘋狂:我們是為客瘋狂者!我們的餐廳團(tuán)隊(duì)及RSC的同事都傾聽與回應(yīng)顧客的心聲。我們以“Yes”的態(tài)度向顧客提供101%的CHAMPS?!薄安粩鄤?chuàng)新,勇爭(zhēng)第一,讓客戶滿意,一直是百勝人追求的目標(biāo)”!
然而就是這樣一家公司,蘇丹紅事件、細(xì)菌超標(biāo)事件、老油事件、豆?jié){事件,以致最近的速成雞事件,著實(shí)讓老百姓一再受到驚嚇,不是為客瘋狂,而是讓客瘋狂了。當(dāng)消費(fèi)者的震驚、憤怒、質(zhì)問(wèn)總不能得到答復(fù),消費(fèi)者的權(quán)益總不能得到保障的時(shí)候,消費(fèi)者們能做的選擇只有一個(gè),用腳投票,拋棄這個(gè)企業(yè)。希望肯德基不是下一個(gè)讓顧客拋棄的企業(yè)!希望千千萬(wàn)萬(wàn)的企業(yè)不要忘記了自己的顧客!