RATER指數(shù)   

 RATER指數(shù)是全美最權(quán)威的客戶服務研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等十四個行業(yè)的近萬名客戶服務人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務質(zhì)量的RATER指數(shù)。     RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫——分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。成為衡量客戶服務質(zhì)量的一種有效方法。是衡量客戶服務質(zhì)量的五大要素,而客戶對企業(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。而這又是企業(yè)提升市場競爭力的關(guān)鍵。  RATER指數(shù)的內(nèi)容    信賴度（reliability）：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。  專業(yè)度（assurance）：是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。    有形度（tangibles）：是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產(chǎn)品變得有形起來。    同理度（empathy）：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。     反應度（responsiveness)：是指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態(tài)度。  RATER指數(shù)的運用意義     企業(yè)市場競爭力的強弱，在相當程度上取決于rater指數(shù)的高低?？蛻舴盏臐M意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯(lián)的，企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務質(zhì)量的五大要素來衡量自己的服務，只有所提供的服務超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。世界上優(yōu)秀的公司都是服務型企業(yè)，都是通過服務來獲得振興，提升競爭力的。     產(chǎn)品的價格和技術(shù)差別正在逐步縮小，影響客戶購買產(chǎn)品的因素除產(chǎn)品的品牌和公司的形象外，最關(guān)鍵的還是服務品質(zhì)。服務能夠主導產(chǎn)品銷售的趨勢，服務的最終目的是提高顧客的回頭率，擴大市場占有率。這就要求企業(yè)提升rater指數(shù)，     客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。     至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業(yè)所提供鐵服務超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。