汽車4S店銷售技能提升

主講：吳昌鴻

課程背景：汽車銷量雖然逐年呈上升趨勢，但競爭環(huán)境無疑卻越來越激烈了：新品牌的加入、同類車型過度開發(fā)、車輛配置越來越豐富但價格越來越便宜，車型更新速度加快，各細(xì)分領(lǐng)域的競爭加劇，市場出現(xiàn)不均衡多極化發(fā)展，還有廠家渠道長度越來越傾向于扁平化、渠道密度更傾向于選擇分銷甚至密集分銷，最關(guān)鍵的是以上原因使得消費者的選擇增多，讓汽車銷售越來越難，已經(jīng)徹底告別躺賺時代。正因如此，做好汽車銷售也越來越需要技巧和能力，需要不斷提升個人素養(yǎng)。本課程將針對激烈的競爭現(xiàn)狀下4S店如何提升銷量、提升高利潤、贏得競爭、長久贏得客戶等關(guān)鍵問題進(jìn)行分解并給出解決方法。

課程收益：

1、人的潛力是無限的，而態(tài)度決定行為，企業(yè)不能只雇傭員工的雙手，更重要的是要雇傭其大腦，充分發(fā)揮銷售顧問的主動性、積極性和創(chuàng)造性，這就需要全面提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。

2、沒有問題就沒有需求，沒有需求就沒有采購，沒有采購就沒有銷售，所以掌發(fā)掘與轉(zhuǎn)化客戶需求是銷售成功最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，課程將告訴你發(fā)掘需求的核心工具。

3、客戶的問題和需求不同，車輛的賣點就應(yīng)該不同，再好的車子自己也不會說話，所以銷售顧問必須掌握產(chǎn)品及方案的介紹呈現(xiàn)技巧，進(jìn)而打動客戶促進(jìn)成交。

4、嫌貨才是買貨人，越接近成交，客戶越會提出其關(guān)心的問題，這就是客戶異議或客戶抗拒，如果銷售人員能夠準(zhǔn)確判斷，順利解除則會成交，如果不能掌握客戶心理，不能有效應(yīng)對則可能前功盡棄，所以掌握解除客戶異議，價格談判和成交技巧則是銷售工作最后一公里的重中之重。

5、針對4S店銷售模式，服務(wù)營銷是整個營銷工作的關(guān)鍵，從服務(wù)意識、服務(wù)流程、客戶滿意技巧等方面打造提升4S店的競爭優(yōu)勢是競爭的有效手段，也是對手難以模仿的核心優(yōu)勢。

授課方式：

1、 分組教學(xué)：課程開始之前分組，培訓(xùn)以小組為單元進(jìn)行討論并PK，根據(jù)問答、案例分析、演練等，針對性問題輔導(dǎo)，課程結(jié)束總結(jié)，優(yōu)勝組表彰。

2、 培訓(xùn)流程及方式：建立班級微信群

課前：學(xué)員編寫并提交典型案例，總結(jié)典型問題，發(fā)到微信群；

課中：講師講解課程，講師案例分享研討，學(xué)員技能訓(xùn)練，并對學(xué)員提供的案例進(jìn)行分析，對學(xué)員問題進(jìn)行解答，重要內(nèi)容由助教拍照發(fā)到微信群鞏固；

課后：課程中所布置的作業(yè)完成后發(fā)到微信群由講師輔導(dǎo)，以及課后問題輔導(dǎo)。

課程時間： 3天

課程大綱：

第一章、銷售精英職業(yè)化修煉

一、銷售精英信念體系重構(gòu)

1、情緒ABC理論

2、是什么讓你形成消極的信念？

3、為什么要改變消極的信念？

4、根除消極信念的重新架構(gòu)法導(dǎo)入

5、有效改變消極信念的五個步驟

二、銷售人員的四大不良習(xí)慣

1、推卸責(zé)任

2、不會受權(quán)

3、“做任務(wù)”而不是“做結(jié)果”

4、不善于“團(tuán)隊合作”

三、營銷精英必修職業(yè)理念

1、態(tài)度決定一切

2、優(yōu)秀的人不抱怨

3、自信讓你更加成功

4、反省自我——我是一切的根源

5、千萬不要“自我設(shè)限”

6、溝通就是互動——山不過來我過去

7、“差不多”思想讓你永遠(yuǎn)不會成功

8、要想天助，首先要自助

9、光明思維——困難和挫折讓我成長

四、顧問式銷售理念

1、顧問式銷售的演變

2、顧問式銷售的四種障礙

A、缺乏信任

B、缺乏需求

C、缺乏幫助

D、缺乏滿意

[頭腦風(fēng)暴]：如何為客戶帶來價值

第二章、4S店客戶開發(fā)與管理

一、如何做行銷

1、行銷的作用

2、行銷的七個方法

二、客戶分類

1、五類客戶分析

2、銷售漏斗與意向客戶管理

3、銷售表單

4、五類客戶管理對策

三、客戶維護(hù)策略

1、老客戶維護(hù)的五個策略

2、客戶生命周期管理

四、如何打造核心競爭力

1、產(chǎn)品概念的三個層次

2、差異化的四個等級

3、創(chuàng)新的四步動作框架

4、客戶服務(wù)創(chuàng)新策略

五、假日促銷

1、假日促銷的價值與作用

2、365假日循環(huán)圖

3、年度節(jié)點營銷方案

4、假日促銷策劃

六、巡展活動策劃

1、巡展目標(biāo)

2、巡展線路

3、巡展場地

4、巡展培訓(xùn)與物料準(zhǔn)備

5、客戶邀約

6、信息發(fā)布

7、巡展活動運營

七、產(chǎn)品推廣會

1、產(chǎn)品推廣會的策劃

2、推廣會流程的準(zhǔn)備

3、推廣會物料的準(zhǔn)備

4、客戶邀約

5、推廣會運營

八、4S店慶典活動

1、開業(yè)慶典運營

2、周年慶典運營

3、其他活動策劃

九、新車上市如何快速熱銷

1、深度識別目標(biāo)客戶群

2、清除新車銷售五大障礙

3、新車上市熱銷的十招組合拳

[實戰(zhàn)演練]：營銷活動策劃

第三章 、展廳接待策略與技巧

一、向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品

1、尋找潛在客戶的方法

2、確定潛在客戶的MAN法則

二、客戶分類系統(tǒng)

1、8020法則在客戶管理中的應(yīng)用

2、客戶分類的方法

三、三種銷售模式分析

1、交易型銷售

2、顧問型銷售

3、企業(yè)型銷售

四、如何做好進(jìn)店接待

1、進(jìn)店客戶三種類型分析

2、八個接近客戶的最佳時機(jī)

3、客戶進(jìn)來后該不該去引導(dǎo)他？

4、怎樣開始你的破冰話題？

5、來店客戶接待流程

6、客戶信息的收集

7、電話接待與銷售技巧

五、如何建立客戶信任

1、關(guān)系緊張感和任務(wù)緊迫感

2、建立信任的四個方法

A、專業(yè)形象

B、專業(yè)能力

C、共同點

D、誠意

六、銷售工具導(dǎo)入

1、銷售漏斗

2、SWOT分析工具

3、目標(biāo)管理

[實戰(zhàn)演練]：客戶接待

第四章 、高效發(fā)掘客戶需求的訣竅

一、如何了解客戶需求？

1、了解客戶需求的重要性

2、為何客戶一來就問價格？

3、問話中的四種問題

4、六種問題策略

5、SPIN問話技術(shù)

6、銷售溝通流程

7、怎樣溝通讓客戶無法拒絕

二、需要了解哪些問題

1、購車原因

2、購車預(yù)算

3、購車標(biāo)準(zhǔn)

4、購車角色

5、付款方式

6、其他需求

三、兩種客戶需求

1、隱含需求和明顯需求

2、需求轉(zhuǎn)化技巧

3、任務(wù)動機(jī)和心理動機(jī)分析

四、聆聽的技巧

1、聽清事實

2、聽到關(guān)聯(lián)

3、聽出感覺

6、良好的聆聽的要求

[實戰(zhàn)演練]：發(fā)掘客戶需求

第五章 、汽車產(chǎn)品性能介紹技巧

一、介紹產(chǎn)品的最佳時機(jī)

1、過早的產(chǎn)品介紹會引發(fā)很多問題

2、產(chǎn)品介紹的必要前提條件

3、如何推薦產(chǎn)品才能獲得高利潤

二、如何應(yīng)對客戶的同伴

1、客戶為什么要帶同伴？

2、如何應(yīng)對客戶的同伴？

3、購買決策人意見不一致怎么辦？

三、常見客戶性格分析與應(yīng)對策略

1、力量型

2、活潑型

3、和平型

4、完美型

四、汽車介紹技巧

1、FABE的含義

2、兩種產(chǎn)品的FABE陳述案

3、如何尋找產(chǎn)品的FABE

4、產(chǎn)品說明注意事項

5、六方位繞車介紹技巧

五、如何在產(chǎn)品介紹中主導(dǎo)客戶的思路

1、像專家一樣介紹產(chǎn)品

2、提煉產(chǎn)品的賣點

3、關(guān)鍵數(shù)據(jù)

4、設(shè)計關(guān)鍵故事

5、設(shè)計關(guān)鍵案例

六、推進(jìn)體驗

1、讓客戶成為主角

2、以終為始

3、如何體現(xiàn)情感

4、如何使用數(shù)據(jù)

七、如何進(jìn)行試乘試駕才能有利于促單成交

1、試乘試駕邀請

2、引導(dǎo)客戶體驗

3、預(yù)防客戶異議

4、順?biāo)浦鄞賳?

八、差異化策略

1、產(chǎn)品概念的三個含義

2、差異化的四個層次

3、差異化的四步動作框架

[實戰(zhàn)演練]：設(shè)計有吸引力的產(chǎn)品介紹

[頭腦風(fēng)暴]：你如何做差異化

第六章 、成功解除客戶異議的要領(lǐng)

一、如何正確對待客戶抗拒

1、正確對待客戶抗拒的態(tài)度

2、客戶抗拒的7種原因分析

3、判斷客戶抗拒的真假

二、有效解除客戶抗拒的方法

1、解除客戶抗拒的最高原則和標(biāo)準(zhǔn)動作

2、解除客戶抗拒的五個步驟

3、LSCPA模型：徹底理解異議

A、應(yīng)對任務(wù)動機(jī)

B、應(yīng)對心理動機(jī)

三、五種不同客戶類型的應(yīng)對思路

四、客戶常見異議處理

1、價格高問題

2、安全問題

3、發(fā)動機(jī)問題

4、買過降價問題

5、售后服務(wù)問題

6、競品問題

五、溝通常見的八個錯誤

[實戰(zhàn)演練]：解除客戶常見異議

第七章、讓你順利成交的實戰(zhàn)招法

一、顧客在什么時候做決定

1、感性與理性

2、擴(kuò)大痛苦

3、擴(kuò)大快樂

4、找到逃避價值觀

5、塑造價值制造渴望

6、引導(dǎo)優(yōu)先順序影響客戶決策

7、成交必備的九個前提

8、成交“前規(guī)則”

二、購買信號

1、口頭性購買信號

2、非口頭性購買信號

三、成交的十六種實戰(zhàn)招法

1、成交中的關(guān)鍵用語

2、成交招法分解

四、成交后你該做什么

1、轉(zhuǎn)介紹的四個時機(jī)

2、不成交的原因分析

3、客戶關(guān)系維護(hù)

4、暫時未實現(xiàn)購買客戶如何跟蹤

[實戰(zhàn)演練]：如何促成客戶購買

第八章、銷售談判策略

一、開局談判技巧

1、開出高于預(yù)期的條件

2、永遠(yuǎn)不要接受第一次報價

3、學(xué)會感到意外

4、避免對抗性談判

5、不情愿策略

6、鉗子策略

二、中場談判技巧

1、應(yīng)對沒有決定權(quán)的對手

2、服務(wù)價值遞減法則

3、絕對不要折中

4、應(yīng)對僵局、困境和死胡同

5、一定要索取回報

三、終局談判策略

1、白臉-黑臉策略

2、蠶食策略

3、如何減少讓步的幅度

4、收回條件

5、欣然接受

[案例分析]：談判高手對決

第九章、服務(wù)營銷策略

一、客戶服務(wù)理念

1、客戶服務(wù)的深層含義

2、卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

3、什么是服務(wù)意識？

4、客戶流失的原因分析

5、服務(wù)滿意的影響

二、真理瞬間

1、案例導(dǎo)入

2、真理瞬間的影響

3、確保客戶滿意的關(guān)鍵

三、客戶滿意的技巧

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、體諒客戶情感

3、主動承擔(dān)責(zé)任

四、銷售服務(wù)的語言要求

1、表達(dá)服務(wù)熱情

2、提高聲音感染力的方法

3、銷售服務(wù)人員的六個話語特點

4、銷售服務(wù)人員聲音十忌

5、銷售服務(wù)人員避免使用的四類語言

6、銷售服務(wù)用語三項原則

五、服務(wù)創(chuàng)新策略

1、人性化服務(wù)

2、個性化服務(wù)

3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

4、即時服務(wù)

5、體驗式服務(wù)

6、一對一服務(wù)

7、服務(wù)創(chuàng)新

8、其他服務(wù)策略

六、服務(wù)意識與技巧在銷售流程中的運用

課程復(fù)盤

課程全程穿插更多的案例分析、實戰(zhàn)問題分析、互動問答、角色扮演、實戰(zhàn)落地工具等