一次性解決學員在對待顧客投訴工作中的不正確心態(tài)！

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?完整詮釋有效傾聽的技巧，讓每個學員都可以做到成為一名忠實的聽眾！

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?學會感同身受，使對方對你產(chǎn)生信任感從而更容易接受你的觀點！

任何一家企業(yè)都無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不會發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。很多企業(yè)管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，客戶投訴是企業(yè)進步的最好動力，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。

投訴是金

投訴客戶的忠誠度

有效傾聽的重要性

正確處理電話投訴

確認問題所在，勇于承認錯誤，實在解決問題

建立良好印象