第一模塊：ICT是什么 第一節(jié)：ICT業(yè)務(wù)界定 ? 服務(wù)化 ? ICT業(yè)務(wù)解決方案的形成過(guò)程是中國(guó)移動(dòng)通過(guò)不斷與客戶進(jìn)行接觸，深入挖掘客戶需求，并進(jìn)行產(chǎn)品組合交付的服務(wù)過(guò)程 ? 融合化 ? 集團(tuán)客戶只需要向中國(guó)移動(dòng)提供自身的信息化需求，就可以獲得包含通信服務(wù)、信息內(nèi)容和信息設(shè)備在內(nèi)的綜合解決方案。 ? 專業(yè)化 ? ICT業(yè)務(wù)的專業(yè)化是指該業(yè)務(wù)的咨詢、開(kāi)發(fā)、集成、實(shí)施、調(diào)試、維護(hù)等服務(wù)過(guò)程都體現(xiàn)了不同專業(yè)技術(shù)特征 ? 系統(tǒng)化 ? ICT 業(yè)務(wù)包含技術(shù)，商務(wù)和管理等方面，是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。技術(shù)是ICT 業(yè)務(wù)工作的核心，商務(wù)和管理活動(dòng)是ICT業(yè)務(wù)成功實(shí)施的可靠保障 第二節(jié)：ICT產(chǎn)品的四層體系 ? 行業(yè)解決方案 ? 通用產(chǎn)品及服務(wù) ? ICT業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)及服務(wù) ? 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與通信設(shè)施及服務(wù) 第三節(jié)：ICT的特點(diǎn) ? 服務(wù)對(duì)象主要是企業(yè)客戶 ? 提供從網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)到網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建設(shè)的全方位服務(wù) ? 電信業(yè)務(wù)與企業(yè)應(yīng)用捆綁結(jié)合 ? 逐漸向整體方案和標(biāo)準(zhǔn)化體系過(guò)度 第四節(jié)：ICT業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 產(chǎn)品體系現(xiàn)狀 ? 基礎(chǔ)產(chǎn)品 ? 標(biāo)準(zhǔn)信息化產(chǎn)品 ? 行業(yè)解決方案類 ? 集成服務(wù) ? 業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 ? 集團(tuán)產(chǎn)品初具規(guī)模 ? 行業(yè)應(yīng)用穩(wěn)步增長(zhǎng) ? 寬帶能力逐步增強(qiáng) ? 內(nèi)容聚合見(jiàn)成效 ? 業(yè)務(wù)策略現(xiàn)狀 ? 客戶拓展策略 ? 產(chǎn)品優(yōu)化策略 ? 產(chǎn)品價(jià)值增值策略 ? 運(yùn)維支撐強(qiáng)化策略 ? 多方位營(yíng)銷策略 第五節(jié)：ICT業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型（優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商經(jīng)驗(yàn)借鑒） ? 明晰的ICT業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu) ? 差異性的ICT服務(wù) ? 注重與其他企業(yè)的合作 ? 前端部門的設(shè)置以客戶為導(dǎo)向 ? 細(xì)分市場(chǎng)并提供個(gè)性化服務(wù) ? 注重客戶關(guān)系的培養(yǎng) ? 以重點(diǎn)行業(yè)為突破口 第二模塊：ICT業(yè)務(wù)有哪些 第一節(jié)：重點(diǎn)ICT業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 ? 集成類項(xiàng)目 ? 為客戶提供通信組網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用集成、軟件開(kāi)發(fā)等實(shí)施服務(wù) ? 數(shù)字城管、權(quán)利陽(yáng)光、電子政務(wù)、智能公交、數(shù)字校園等 ? 外包類項(xiàng)目 ? 針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的特定需求，整合內(nèi)外部資源，為客戶提供的網(wǎng)絡(luò)通信外包等項(xiàng)目 ? 呼叫中心、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等 ? 移動(dòng)類項(xiàng)目 ? 根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，為客戶提供從無(wú)線網(wǎng)絡(luò)通信到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的整體服務(wù)業(yè)務(wù) ? 警務(wù)通、工商通、校園一卡通等 第二節(jié)：ICT業(yè)務(wù)發(fā)展策略 ? 戰(zhàn)略類業(yè)務(wù) ? 數(shù)字城管、權(quán)力陽(yáng)光、電子政務(wù)等 ? 保有類業(yè)務(wù) ? 警務(wù)通、工商通等工作手機(jī)類項(xiàng)目 ? 效益類業(yè)務(wù) ? 呼叫中心、IDC、視頻監(jiān)控、M2M類項(xiàng)目 ? 其他 ? 純軟件、布線類業(yè)務(wù) 第三節(jié)：ICT項(xiàng)目承建模式 ? 業(yè)主出資模式 ? 代建模式 ? 部分代建模式 第三模塊：ICT業(yè)務(wù)怎么做 第一節(jié)：挖掘項(xiàng)目需求 ? 維系客戶關(guān)系 ? 制定技術(shù)方案 ? 深度參與招標(biāo) ? 梳理潛在目標(biāo)客戶資料 ? 收集市場(chǎng)需求信息 第二節(jié)：做好本地業(yè)務(wù)宣傳與推薦 ? 加強(qiáng)宣傳 ? 樹(shù)立品牌，建立品牌效應(yīng) ? 推介會(huì)、舉辦信息化論壇、案例營(yíng)銷等 第三節(jié)：ICT項(xiàng)目實(shí)施與維系 ? 協(xié)調(diào)公司內(nèi)外資源 ? 組織項(xiàng)目售前、售中、售后實(shí)施 ? 協(xié)調(diào)建設(shè)中各類問(wèn)題與困難 ? 建立ICT業(yè)務(wù)維系體系 第四模塊：ICT業(yè)務(wù)如何推 第一節(jié)：集團(tuán)客戶信息收集綜述 ? 行業(yè)背景信息收集 ? 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者狀況信息收集與分析 ? 公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析 ? 客戶價(jià)值鏈分析 ? 企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶 ? 產(chǎn)品如何傳遞、每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么 案例：銀行業(yè)價(jià)值鏈分析 案例：政府價(jià)值鏈分析 ? 集團(tuán)客戶信息收集 ? 集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息 ? 集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息 ? 信息化情況收集、客戶信息化需求收集 ? 關(guān)鍵人物信息 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 ? 產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營(yíng)銷政策、公共關(guān)系 ? 對(duì)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見(jiàn) ? 信息收集技巧 ? 分段法 ? 偷梁換柱 ? 激將法 ? 知識(shí)核準(zhǔn)法 ? 推斷法 ? 回避問(wèn)題 ? 旁敲側(cè)擊 ? 關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語(yǔ) ? 您在過(guò)去幾年里你對(duì)自己什么事情最感到自豪？ ? 有沒(méi)有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？ ? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ ? 信息收集的小策略參考 ? 從對(duì)象角度：先直接利益方，后間接利益方 ? 從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn) ? 從客戶層級(jí)角度：先中層，后高層 ? 用數(shù)據(jù)說(shuō)話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話 第二節(jié)：集團(tuán)客戶信息分析技巧 ? 信息分析工具－－對(duì)比分析法 ? 各項(xiàng)集團(tuán)新業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)客戶數(shù)變化情況分析 ? 集團(tuán)話務(wù)對(duì)比分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶各項(xiàng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶話務(wù)對(duì)比分析 ? 信息分析工具－－矩陣分析法 ? 信息分析工具－－SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在與聯(lián)通的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中移動(dòng)所占有的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn) 第三節(jié)：集團(tuán)客戶需求挖掘 ? 集團(tuán)客戶需求類型及分析 ? 明顯性需求 ? 整體表現(xiàn)：明顯、強(qiáng)烈的需求、對(duì)解決方案的關(guān)注 ? 溝通策略：加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn) 案例：客戶經(jīng)理拜訪某物流公司客戶時(shí)，客戶提出：希望能對(duì)外出車輛運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，以方便調(diào)度 ? 隱藏性需求 ? 整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨 ? 溝通策略：三階溝通法，事實(shí)闡述/問(wèn)題關(guān)注/觀點(diǎn)導(dǎo)入 案例：客戶經(jīng)理拜訪某交警隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，常聽(tīng)其說(shuō)他們的員工非常辛苦啊，每天得在路上跑來(lái)跑去，花費(fèi)很多的時(shí)間處理案件 ? 需求不明確 ? 整體表現(xiàn)：?jiǎn)栴}重重 ? 溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問(wèn)題、誘導(dǎo)、主動(dòng)刺激、擴(kuò)大問(wèn)題 ? 客戶需求挖掘 ? 需求＝目標(biāo)－現(xiàn)狀 ? 內(nèi)部移動(dòng)辦公信息化 ? 內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化 ? 外部營(yíng)銷服務(wù)信息化 ? 橫坐標(biāo)分析：行業(yè)價(jià)值鏈細(xì)分 ? 橫坐標(biāo)分析：產(chǎn)品功能細(xì)分 案例：農(nóng)信通功能價(jià)值分析表 ? 體驗(yàn)式需求挖掘 ? 體驗(yàn)式需求挖掘策略的行業(yè)范圍分析 ? 體驗(yàn)式挖掘技巧之“感官” ? 體驗(yàn)式挖掘技巧之“情感” ? 體驗(yàn)式挖掘技巧之“思考” ? 體驗(yàn)式挖掘技巧之“行動(dòng)” ? 體驗(yàn)式挖掘技巧之“關(guān)聯(lián)” 第四節(jié)：基于客戶需求挖掘的產(chǎn)品匹配 ? 營(yíng)銷計(jì)劃書(shū)撰寫(xiě) 討論：營(yíng)銷計(jì)劃書(shū)的構(gòu)成與內(nèi)容 ? 產(chǎn)品價(jià)值分析 ? 行業(yè)分析和競(jìng)爭(zhēng)分析 ? 營(yíng)銷策略分析 ? 服務(wù)策略 ? 維系策略 ? 產(chǎn)品方案撰寫(xiě) ? 方案書(shū)內(nèi)容 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期準(zhǔn)備 ? 使用建議 案例：餐飲行業(yè)解決方案模版 第五節(jié)：數(shù)據(jù)挖掘技巧 ? 數(shù)據(jù)挖掘基本概念 ? 數(shù)據(jù)的來(lái)源 ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) ? 數(shù)據(jù)挖掘分析方法 ? 關(guān)聯(lián)性分析 ? 孤立點(diǎn)分析 ? 空間數(shù)據(jù)挖掘 ? 多媒體數(shù)據(jù)挖掘 ? 文本數(shù)據(jù)挖掘 ? 數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵤┓椒? ? 數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程模型 ? 數(shù)據(jù)挖掘基本步驟 ? 確定預(yù)測(cè)和分析目的 ? 建立數(shù)據(jù)挖掘庫(kù) ? 分析數(shù)據(jù) ? 建立模型 ? 模型評(píng)估與檢驗(yàn) ? 模型實(shí)施 ? 數(shù)據(jù)挖掘在客戶市場(chǎng)的應(yīng)用 ? 數(shù)據(jù)挖掘在客戶識(shí)別中的應(yīng)用 ? 獲取潛在客戶信息 ? 小規(guī)模的實(shí)驗(yàn)觀察 ? 建立數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測(cè)模型 ? 找到對(duì)產(chǎn)品最感興趣的客戶群 ? 數(shù)據(jù)挖掘在個(gè)性化營(yíng)銷中的應(yīng)用 ? 交叉銷售是在客戶分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行 第五模塊：ICT營(yíng)銷如何運(yùn)行 第一節(jié)：差異化營(yíng)銷組合策略（中小企業(yè)） ? 產(chǎn)品策略 ? 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為主 ? 平臺(tái)類產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用為輔 ? 價(jià)格策略 ? 月租費(fèi)+服務(wù)費(fèi)：在日常生產(chǎn)管理過(guò)程中使用的ICT標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品采用月租費(fèi)的方式，在需要中國(guó)移動(dòng)服務(wù)時(shí)，采用按次支付服務(wù)費(fèi)用的方式。 ? 渠道策略 ? 代理商為主、客戶代表為輔，營(yíng)業(yè)廳、電子渠道給予支撐 ? 促銷策略 ? 強(qiáng)調(diào)性價(jià)比：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的實(shí)用性和便利性 ? 圍繞辦公管理和市場(chǎng)營(yíng)銷，鑄造“明星產(chǎn)品” 第二節(jié)：差異化營(yíng)銷組合策略（大型企事業(yè)單位） ? 產(chǎn)品策略 ? 定制化的解決方案 ? 行業(yè)應(yīng)用 ? 價(jià)格策略 ? 直接購(gòu)買+免費(fèi)服務(wù)（新客戶） ? 協(xié)議費(fèi)+月租費(fèi)+免費(fèi)服務(wù)（老客戶） ? 渠道策略 ? 大客戶經(jīng)理+項(xiàng)目小組 ? 戰(zhàn)略合作伙伴 ? 促銷策略 ? 企業(yè)和業(yè)務(wù)品牌 ? 行業(yè)研討會(huì)、演示會(huì)、產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)