背景介紹：

2013下半年至今，中國乃至全球范圍內，“家居電商”、“家裝電商”已成絕對的熱門關鍵詞，可謂紅遍互聯網(含移動互聯網)和電子商務領域。今年，家居O2O概念層出不窮，花樣繁多。

O2O已經成為公認的巨大風口，傳統企業(yè)轉型O2O被很多人認為是一種必然的顛覆、甚至是救贖。在這種“全行業(yè)O2O”的背景之下，與我們生活息息相關的重要行業(yè)——家居行業(yè)，雖然發(fā)生過2013年雙十一前，“19大家居賣場聯合抵制天貓雙十一”事件，但家居行業(yè)的O2O探索已經初具規(guī)模。

前有紅星美凱龍推出B2C商城紅美商城（后改名為星易家）試水，后有居然之家的O2O探索“居然在線”，以及低調布局的宜家，還有開啟了家居產業(yè)O2O模式的先河、年銷售額突破20億的美樂樂，海爾的反向O2O日日順等等。

在家居行業(yè)中，成立于2004年的尚品宅配，是業(yè)內最早提出數碼定制的家居企業(yè)。主打“定制，從服務開始”的尚品宅配，通過深度前所未有的專業(yè)定制、強大的3D設計軟件及云端設計資源整合能力，以及優(yōu)秀的家居顧問和設計師等等一系列方式玩轉O2O，實現單店營業(yè)超過2億！

而尚品宅配的上門量尺和設計竟然都是免費，這在傳統家居商家中是極為大膽的嘗試。

以下為活動原文實錄，與大家分享。

【問題1】家居行業(yè)目前面臨的主要問題是？

諶基平：整個家居行業(yè)從各個角度來說都存在問題，我們從客源的角度來說，傳統家居市場面臨著：1，租金上漲；2，客流少；3，線上品牌薄利帶來的壓力。

從市場占有率來講，目前很少有家居品牌能夠占到整個市場份額的1%，雖然整個盤子很大，這就造成了客戶的選擇面很多 。

【問題2】家居行業(yè)的業(yè)內人士對家居行業(yè)的趨勢如何判斷？

諶基平：

1、從目前家居行業(yè)的幾個巨頭來來，從過去做單一的品類逐漸向全品類進行擴展，比如歐派不僅僅只是做櫥柜，還有做木門，衣柜，裝飾；索菲亞不僅僅只是再做衣柜，還有浴室柜，甚至櫥柜；尚品宅配本身就是主打定位全屋家具，也在往下游進行延生；所以多品類是家居行業(yè)的一個重要發(fā)展趨勢。

2、全行業(yè)互聯網化是一個眼前的發(fā)展趨勢，對于家居這個傳統行業(yè)也是如此，不是所有企業(yè)要做電商，但要和互聯網接軌，因為互聯網已經成了大眾的一種生活工具；比如過去的售后服務，消費者需要通過尋找品牌的400電話聯系，現在可以通過微信來取得關聯；過去的家居品牌傳播要被動通過線下廣告，現在可以通過互聯網來傳播，還能檢測效果；過去消費者尋找品牌的門店，只能通過大型賣場去尋找，現在可以通過地圖軟件，大眾點評等生活化工具；所以很多家居企業(yè)“跟風”互聯網，到底是隨波逐流還是激流勇進，還是看企業(yè)如何結合自身實際情況，去利用好互聯網這樣一個“好工具”，讓自己的企業(yè)跟上時代，跟上互聯網時代下的消費者新的生活習慣。

【問題3】家居行業(yè)屬于傳統行業(yè)，如今很多傳統家居行業(yè)轉型互聯網，請問出路是光明的嗎?還是隨波逐流走形式呢？

諶基平：如前面所說，互聯網已經成為了一種生活工具，如何利用互聯網解決企業(yè)本身存在的問題是關鍵，有沒有幫助企業(yè)，以及消費者解決實際的痛點問題，個人認為是判斷該企業(yè)能否走向光明還是隨波逐流的一個判斷標準。

【問題4】走互聯網模式真的能改變現狀嗎？

諶基平：家居行業(yè)的現狀是什么？租金貴，客流少，品牌多，價格不透明導致消費者不信任；互聯網最大的好處就是讓信息變得透明公開了，你好還是不好，消費者會如實的反饋到互聯網，消費者倚持“互聯網”這把劍，可以對家居品牌先進行一道篩選；關于租金貴，客流少的現狀問題，尚品宅配已經率先在行業(yè)內建立了O2O體驗館，這個體驗館不是開在賣場，而是寫字樓內，同樣的面積成本卻比賣場省了不少，但客戶卻比賣場要多，這些客戶來自哪里？都是來自互聯網。

【問題5】通過哪些方法能把互聯網模式做好呢？

諶基平：從用戶來說，首先他要能知道有你這樣一個品牌，所以互聯網廣告你得有，過去的門戶廣告，搜索引擎廣告，到現在的社交媒體廣告，都是讓用戶知道你的互聯網模式；用戶知道你以后，還得讓他知道你好不好，所以在互聯網上關于你品牌的故事是否做的充足，比如你的品牌在天貓，京東這樣的“賣場”是否有做實力背書，你的網上客服是否足夠專業(yè)，權威的媒體網站是否有關于你的報道，問答平臺的品牌問答是否有專業(yè)合理的解釋；用戶知道你，了解你以后，想去你的賣場，那在一些主流的地圖網站或者APP是否有做標注，比如高德上能否找到你的門店，大眾點評是否有入口；從商家來講，我在網上投放的廣告到底對消費者產生了多大的影響，所以我們會關注搜索指數，用戶對我們的產品有哪些意見和建議，所以社交媒體我們要開，而且要用心維護和傾聽。

【問題6】家居行業(yè)每年盤子很大，表面看繁華似錦，賺錢的都是大公司，小公司如何生存?

諶基平：家居是一個很現實的行業(yè)，體現在“先收費，后生產”，就是說客戶得先交錢，我再幫你下單制作，因為現金流非常充足。關于小公司如何生存，恰恰家居行業(yè)里很多的小商家活的很滋潤，首先他們的門店租金低，管理成本低，并且生產是代工廠，甚至一些商家連售后都是外包的；家居行業(yè)不同其他行業(yè)，它是屬于剛需行業(yè)，只要中國還有人買房子，就會有家居需求。房子需求在國內更是剛性需求了，有句笑話不是這樣說的嗎？房價上漲的元兇是丈母娘。

我有很多朋友是小商家，的確很滋潤的，而且他們是典型的O2O，在居民樓里租 一套房子，靠社區(qū)或者QQ群拉客。

【問題7】小公司本身資金有限，走互聯需要做哪些東西?

諶基平：互聯網是一個很大的概念，包括我們前面所說的 ，都只是互聯網里的一些基本應用，那些高大上的大數據就不說了，國內除了BAT 360 也沒幾家企業(yè)能玩得動；小商家來說，如我那些朋友，通過社區(qū)或者QQ群去拉單，然后引導到門店消費，再通過付費的形式鼓勵用戶去分享，形成所謂的閉環(huán)，也是互聯網化的一種，這種成本并不高。

【問題8】家居企業(yè)在資金有限的情況下如何增加企業(yè)的忠誠用戶?

諶基平：用戶忠誠和資金多少無關的，和商家的產品以及服務有關，比如你的產品質量的確很好，用過的人都說好，這種圈子里的口碑力量是非常強大的。你的服務態(tài)度好，出現問題能夠及時耐心的解決，客戶都是會原諒你的，我之前提到的那個朋友，他的客戶基本都是通過口碑介紹而來，就是通過耐心的服務獲取了用戶的忠誠。

【問題9】互聯網,用戶是基礎，怎么挖掘潛在用戶?有具體的方式嗎?

諶基平：精準營銷：搜索引擎營銷+QQ群營銷+社區(qū)營銷，這三種是精準營銷方式，效果也好 。

【問題10】如何尋找家居行業(yè)O2O的切入點？

諶基平：呵呵，這個問題，嘗試從線上拉客找感覺開始吧。

【問題11】家居O2O模式落地是否可行，以及用戶如何獲取，通過哪些方式可以增加用戶粘性？

諶基平：O2O是一種商業(yè)模式，不是一種營銷方式。

可行與否這個問題其實不用多討論了，尚品宅配做了5年的O2O已經證明了這個問題。用戶獲取如前面提問所說的精準營銷方式。增加粘性是O2O成敗的關鍵點，我用“利他心”三個字來總結，如果你能夠提供有幫助于客戶的服務，用戶自然就愿意跟著你走，比如尚品宅配的免費量尺設計，客戶只要一個簡單的預約，我們就能幫他解決全屋搭配的問題，幫他省去很多購買家居的煩惱 。

【問題12】家居O2O模式怎么才能讓消費者接受呢?如何宣傳？

諶基平：消費者只關心一個問題，我哪里能買到“質量好，價格實惠，并且服務周到”的提供商，至于你用O2O，還是B2C，這只是商家的事，并不是消費者的事 。

【問題13】尚品宅配的主要方式是？優(yōu)勢是？

諶基平：尚品宅配目前分為兩種形式，一種是線下零售，另外一種是O2O業(yè)態(tài)；尚品宅配擁有自己的獨立工廠，700多家門店，以及多年運作的O2O經驗，以及通過軟件技術把定制業(yè)務數碼化，這些是屬于硬實力方面，軟實力方面，董事長創(chuàng)業(yè)20年，培養(yǎng)了大批的管理人才，為各個子公司的穩(wěn)定運營提供了強大的背后力量。

【問題14】家居O2O的未來會和傳統的商業(yè)有連接的地方嗎？他們之間有什么不同之處？

諶基平：O2O不是電商，是一種把互聯網和傳統商業(yè)鏈接在一起的新商業(yè)模式，沒有傳統商業(yè)做地面支持，線上那個O也落不了地；O2O是傳統模式的一種升級 。

【問題15】智能家居對于家居O2O中將會有怎樣的促進作用？

諶基平：智能家居讓家居產品本身更接近互聯網，想象空間很大。不僅在購買過程中會涉及到O2O，在產品放進用戶家時，還有O2O。智能家居的數據，通過互聯網傳輸到線上，廠家對數據進行整理分析，再對用戶進行二次營銷，我覺得這種想象空間會更大 。

【問題16】家居O2O目前在實踐中遇到哪些問題？

諶基平：用戶獲取成本高，用戶轉化成現金流的效率低 。

【問題17】尚品宅配主要的推廣渠道有哪些？

諶基平：搜索引擎，天貓?zhí)詫殻鐓^(qū)，QQ群，微博，微信，這些主流的推廣渠道都有用到 。

【問題18】網站登記信息后，每個階段（審核-設計-簽約）的轉化率大概多少？

諶基平：這個和渠道有關系，其中天貓渠道的轉化率最高，搜索引擎其次，QQ和社交媒體偏弱，平均一個客戶的獲取成本在成交額的8個點左右。

【問題19】現在幾乎大部分設計公司都可以提供免費上門量尺與設計服務，也就是說售前服務開始趨于同質化，那么在售中、售后尚品宅配怎么做服務的呢？送貨上門或者部分硬裝是否有安裝檢驗？怎樣做到讓消費者完全放心整個安裝或者裝修過程，不擔心有貓膩？

諶基平：可以這樣說大多數的公司提出的免費上門量尺設計，還是停留在概念成面，要做到免費量尺設計有幾個實際問題需要考慮，第一，你要有足夠多的設計師才能支撐眾多的需求用戶，設計師多意味著你的客流要有那么多，你的轉化率和利潤要有那么多，這幾個門檻就拒絕了很多的企業(yè)；第二，免費量尺設計很容易，吧免費量尺設計的客戶變成購買客戶不是那么容易，特別涉及到很多個轉化流程，這些都需要企業(yè)經過多年的運營才能提升的轉化率，所以在時間上給我們留下了拉開差距的機會。當大家能夠真正做到免費量尺設計的時候，我們可能又在另外一個點上發(fā)力了。真正的顛覆者不是來自于追隨者，而是用另外一種模式切入的外來者。

【問題20】目前眾多房地產提出“拎包入住”的概念，諶總怎么看？

諶基平：這是房產的一種趨勢化吧，現在的消費者的確沒有太多時間和精力去死磕裝修的事，如果有開發(fā)商能夠把這塊真正做到讓消費者放心，市場前景很好，但現實是提出這個口號并且在實施的開發(fā)商，做的并不讓人滿意，當然這和中國的市場環(huán)境有關系，需要時間的沉淀和積累。

【問題21】家居行業(yè)的繁榮大部分是由房地產決定的，房地產現在比較低迷，家居行業(yè)即使走O2O模式的話，還會有大的發(fā)展嗎？

諶基平：越是這樣，反而有做O2O 的必要，以前房地產繁華，客戶多，大家都搶著買，商家愛賣不賣，現在情況不一樣了，客戶少，商家多，如果不借助互聯網搶客戶，賣自己，恐怕會活得更加艱難，從另外一個層面來說，反而是房地產的低迷促進了O2O。

最后，希望諶總結合尚品宅配的成功經驗，以及您對行業(yè)的解讀，談一下您的理解或建議吧。請您自由發(fā)揮。

諶基平：家居行業(yè)是一個很傳統很傳統的行業(yè)，面臨互聯網的沖擊，的確很多老板慌亂了陣腳，但個人建議真的不要慌亂，還是要結合自己企業(yè)的實際情況，加上對互聯網的深刻理解，去運用和結合，多聽課，但切忌盲目跟風，要做互聯網，老板首先自己要多研究互聯網，讓自己的生活多互聯網化，才能和團隊一起面對互聯網化。