零號線CEO吳皓的主要演講內(nèi)容如下：

今天要講的內(nèi)容和行業(yè)沒有太大的關(guān)系。也許一年前我們聊這個行業(yè)還會比較興奮，那個時候做外賣O2O的人不多，普遍的人都覺得做餐飲外賣，尤其是自己送餐飲外賣是一個異?？啾频氖虑椋F(xiàn)在很多人涌入這個行業(yè)，而且做的都不錯。今天不要聊行業(yè)，都是在O2O領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的從業(yè)者，我們講一講一個創(chuàng)業(yè)企業(yè)走到今天的心得，名字叫做從零做起的心得。這是我們內(nèi)部的分享。

我們之前談的更多的是營銷，談營銷的過程當(dāng)中，當(dāng)時零號線有一個自己的理念，要去中心化，我們要自下而上。零號線的員工普遍比較年輕，公司員工平均年齡就是在24歲左右，都非常年輕。我們那時候特別鼓勵年輕人創(chuàng)新，圍繞著我們用戶不停的創(chuàng)新。零號線能夠走到今天很多都是我們當(dāng)年員工的創(chuàng)新點(diǎn)，給我們帶來意外的收獲，但是做著做著發(fā)現(xiàn)光有創(chuàng)新，光有營銷上的創(chuàng)新和理念上的創(chuàng)新，或者是小伙伴們自下而上的創(chuàng)新還不夠，你會發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新有一個問題叫過度發(fā)散。大家在座的各位有什么感受，當(dāng)你創(chuàng)新點(diǎn)特別多特別散的時候，這個團(tuán)隊(duì)反而不知道該往什么樣的方向發(fā)展。那個時候我們做了第二次的思考，就在思考說到底創(chuàng)新的主線是什么，如果說大一點(diǎn)，從公司資源投入角度來講，說的大一點(diǎn)的話，從項(xiàng)目發(fā)展的目標(biāo)來講，說的小一點(diǎn)可能從員工的管理角度來講，到底把資源和能量往哪兒去放。這個主線是兩個字叫運(yùn)營。

這是我們零號線的心得，來的快去的也快，來的慢的去的也慢。橫軸我們認(rèn)為是你覆蓋地理的范圍，你鋪的面，如果說到營銷的角度，可能是你營銷所涉及面，或者用戶數(shù)的大小，豎就是你們的服務(wù)或者運(yùn)營本身的深度。之前的零號線也做過很多的嘗試，深度不夠的時候我們做很多橫向的擴(kuò)張。事實(shí)證明來的是挺快的，很快的時間你會得到大量用戶的涌入，但當(dāng)你縱向做的不夠扎實(shí)的時候去的也很快，因?yàn)楦偁巵淼奶炝?，這個年代可能尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)來臨之后，新興的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，可能一天都不知道多少個。當(dāng)時我們就在想什么是運(yùn)營，什么是傳統(tǒng)思維，什么是互聯(lián)網(wǎng)思維，我們總結(jié)下來是對象不同。傳統(tǒng)時代的運(yùn)營，我們把它叫做圍繞著商品和服務(wù)找用戶，過去我們企業(yè)運(yùn)營是我們已經(jīng)有商品了，已經(jīng)有服務(wù)了，找找看到底我們用戶在哪邊，把我的產(chǎn)品賣給他們。但是到現(xiàn)在為止，我們發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代的思維好像變了，互聯(lián)網(wǎng)思路我們倒過來講，組織商品和服務(wù)，商品和服務(wù)這件事情是可以變的，會員和人是不可以變的，我們理解在運(yùn)營商體現(xiàn)出來的不一樣。得到這個判斷之后，我們在阿里內(nèi)部聽到過這樣一個說法，總結(jié)出來16個字覺得非常好。這16個字現(xiàn)在已經(jīng)是零號線公司整體做運(yùn)營的主線，這16個字的順序也是不能夠變的。

第一個四個字叫分類分層，既然說我們在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的運(yùn)營，運(yùn)營的主體是人，首先要做的就是把你所有使用服務(wù)的人，或者說可能使用你服務(wù)的人做一件事情叫分類分層，我們不相信一個服務(wù)或者一個商品可以滿足所有用戶的需求。所以這是所有運(yùn)營的基礎(chǔ)，如果覺得大家沒有對自己用戶做過分類分層的話，這個事情回去要先做。至于分類分層的標(biāo)準(zhǔn)是什么，或者分類分層工作本質(zhì)上是一個建模的工作，怎么建這個模，三個字，開始的時候叫拍腦袋，這是實(shí)話。但是不要怕拍腦袋，拍完腦袋之后，后續(xù)的運(yùn)營數(shù)據(jù)會幫你那個模型的。拍腦袋是我們用戶的起點(diǎn)，做完分列分層之后接下來要做什么呢？

第二個四個字叫做特權(quán)特價，你把用戶做了分層之后，要做的第二件事情就是圍繞著不同的用戶和不同屬性做一件事情叫組織商品和服務(wù)，體現(xiàn)出來的叫什么呢？特權(quán)搞特價，特權(quán)必須是在特價之前，為什么？因?yàn)槲覀冏约旱母惺苁窃诂F(xiàn)在這個年代，物質(zhì)相對已經(jīng)不那么貧乏了。用戶可能對特權(quán)可能會高于特價，不知道大家現(xiàn)實(shí)生活中有沒有這樣的感受，比如說我們?nèi)タХ葟d吃飯，邊上的人也許比你有錢，當(dāng)你走到前臺的時候，前臺的服務(wù)人員跟你說某某先生您是不是還坐在這個位置，這個時候你一種自豪感就油然而生，也許你的價格和他相比是一樣的，但是你就會覺得特別的爽，這是我們講的第二點(diǎn)叫特權(quán)特價。

第三個四個字叫做出力出錢，我們用戶有兩種方式可以得到權(quán)力的提升，或者說可以獲得更好的價格。第一種叫做出力，怎么出力呢？我們現(xiàn)在非常流行的叫參與感，我們企業(yè)很多的運(yùn)營環(huán)節(jié)需要完善，我們很多和用戶的交互需要完善，誰來幫我做完善，我的用戶可以，你作為幫助我完善我服務(wù)體驗(yàn)的回報是什么呢？你可以得到特權(quán)特價。還有一種方式比較好理解，用戶怎么樣才可以得到權(quán)力或者是價格的優(yōu)惠呢？我們叫出錢，你在我這邊消費(fèi)特別多，你是我這邊購買頻次最高的用戶，或者在我這兒花的錢最多，就可以得到權(quán)益的提升，這是我講的第三句話叫做處理出錢。

最后的四個字叫做能進(jìn)能退，既然搭建了這樣一個完善的運(yùn)營體系，運(yùn)營體系最后有一個驅(qū)動力，就是讓我們用戶的級別，或者讓我們用戶的權(quán)力可以往前進(jìn)，同時也要可以往后退，我們認(rèn)為前進(jìn)和后退都是能夠驅(qū)動用戶和我們連接更緊密的方式，過去總覺得說是不是給用戶更好的會員級別就會珍惜了，我們發(fā)現(xiàn)不是的。比如說我們看到淘寶是一個經(jīng)典的案例，淘寶他們自己內(nèi)部反省過，他們設(shè)計整個運(yùn)營體系有一個漏洞，會員體系是只能進(jìn)不能退的，你從一顆星開始做到鉆石，鉆石上面有皇冠你會發(fā)現(xiàn)是一個只進(jìn)不退的系統(tǒng)，當(dāng)時為什么出現(xiàn)很多政策調(diào)整的時候這些老的會員的反抗，因?yàn)樗麄円呀?jīng)習(xí)慣了躺在過去的級別上做生意了。這一點(diǎn)在什么時候得到完善呢？在支付寶的時候得到完善了。支付寶是阿里系里面第一個真正意義上實(shí)現(xiàn)了完善運(yùn)營體系搭建的產(chǎn)品，因?yàn)闀T級別是可進(jìn)可退的。這個就是我們零號線自己總結(jié)的16個字，我們其實(shí)所有的運(yùn)營當(dāng)中，我們都是圍繞著這一點(diǎn)來進(jìn)行的，零號線的生意，如果說是O2O，不如說是連接人和人，我們運(yùn)營第一類人是我們的商戶，我們上面有很多商家，商家是實(shí)體店，實(shí)體店背后是老板，我們要為商家做什么事呢？分類分級，不同類型的商戶，應(yīng)該有不同的權(quán)力和價值。

我們小伙伴就知道了，我到底應(yīng)該運(yùn)營什么，我到底應(yīng)該把能量往哪邊去用，整個發(fā)散創(chuàng)造力，這是第一個運(yùn)營商家。

第二個是運(yùn)營消費(fèi)者，消費(fèi)者是人，所以我們首先要對我們消費(fèi)者進(jìn)行分類分層。舉一個簡單的例子，如果有一個用戶是第一次使用零號線的服務(wù)，我們認(rèn)為他享受到的服務(wù)會更好一點(diǎn)，因?yàn)樗堑谝淮蝸砜赡懿皇煜ぃ谝粋€環(huán)節(jié)表現(xiàn)出足夠熱情的時候，很可能變成你忠實(shí)的用戶，我們發(fā)現(xiàn)分類分級發(fā)現(xiàn)，這個用戶上次投訴過，是不是意味著我們在這次服務(wù)的話需要不同商品的服務(wù)。當(dāng)我們有了這16個字作為主線的時候我們會想很多，我們會做很多的發(fā)散，同時又不會散。

第三個是放在和商家和消費(fèi)者同樣重要的位置上，運(yùn)營員工，零號線的員工特別多，前段時間我們看了某些同行在打架，我就特別開心。因?yàn)槲覀儾慌拢覀兊娜颂貏e特別的多。

人多了之后就遇到一個問題，怎么管理這個團(tuán)隊(duì)。后來我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)管理團(tuán)隊(duì)本質(zhì)上也是在運(yùn)營，那16個字是不是一樣適用呢？還是一樣適用，我們?yōu)槭裁匆锌冃Э己耍瑸槭裁匆新毤夡w系，說白了就是把員工進(jìn)行分層，一開始也參考了很多的牛逼的前輩，比如說阿里，騰訊，但是我發(fā)現(xiàn)剛開始的時候，我們學(xué)的只是皮毛，只看到了職級體系P級到P級，恰恰沒有看到P五級背后看到人的素質(zhì)的不一樣，分類分級底層的邏輯。我們設(shè)計好的職級體系背后的邏輯，我們也有M區(qū)別，也有P區(qū)別，如果從人的成長角度分成了四個級別：第一個級別這個人執(zhí)行能力強(qiáng)，作為一個零號線人最基本具備的素質(zhì)；第二個就是在這件事情上你已經(jīng)是一個專家了，到了第二個級別；第三個級別叫法名，在這類事情上你已經(jīng)有方法論了，不但可以應(yīng)對這個事情，甚至可以應(yīng)對這類型的事情，未來你雖然沒有經(jīng)歷過但是你知道怎么應(yīng)付它，最高的級別要有，你可以在困境中找到方向。這是我們認(rèn)為分類分級的P級和公司之后的東西。

至于特權(quán)特價，分類員工之后，給他的崗位職責(zé)，我們給他的薪資級別，就是在體現(xiàn)特權(quán)特價。

至于出力出錢，員工如何晉級呢，第一是跟企業(yè)共同成長叫出力，做的好往上升，做的不好往后降。這一點(diǎn)上來講，我們運(yùn)營的零號線的一條主線，不管O2O的形式，或者一家公司組織的形式是什么樣的，只要你是在服務(wù)人，只要你是在用人服務(wù)人，這些都是應(yīng)該作為我們持續(xù)思考和找到創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新力，原動力的一條主線，甚至說我們預(yù)測特別難做，預(yù)測是從哪兒來的，明年會有多少張訂單，訂單的增長會是什么樣的。從人的角度來看，今年有多少新會員，新會員當(dāng)中可以有多少變成我有消費(fèi)兩次的會員，和消費(fèi)兩次會員當(dāng)中，有多少可能通過一些運(yùn)營方式，讓他變成我們的星級會員，有多少可以變成皇冠級的會員，這樣的方式可以推到你能夠做多少業(yè)績。至于錢往哪兒花肯定也是一樣的，是圍繞著不同的用戶級別組織的特權(quán)特價，而不是散亂的。

這是我們自己講零號線自己的東西，不知道是不是能夠?qū)Υ蠹矣幸恍椭驗(yàn)檫@個背后是零號線自己交了不少學(xué)費(fèi)的一些收獲，希望我們很多的創(chuàng)業(yè)的同行，尤其是南京這邊的創(chuàng)業(yè)小伙伴，在創(chuàng)業(yè)的路上，可以盡量少走一些彎路。