一：課程背景

善于溝通的人總是更容易成功，尤其是金融產(chǎn)品的前臺(tái)人員，今天產(chǎn)品的同質(zhì)化非常嚴(yán)重，金融脫媒現(xiàn)象在加劇，利率市場(chǎng)化在加快(存款基準(zhǔn)可以上浮2成)。因此掌握溝通贏得信任是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。如何了解溝通對(duì)象的真實(shí)想法，把握他們的真實(shí)需求，有效處理客戶不滿與投訴，加強(qiáng)拜訪技巧，提升談判技能，有的放矢地溝通將使自己事半功倍，價(jià)值倍增。溝通的核心在哪里？

二：課程要素

【課程對(duì)象】對(duì)公、理財(cái)客戶經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，三級(jí)行長(zhǎng)，或者個(gè)貸銷售人員，柜員，大堂經(jīng)理，及其他營(yíng)銷相關(guān)人員

【課程時(shí)間】標(biāo)準(zhǔn)版本2天，精華版本1天(每天6小時(shí))

【授課形式】角色扮演、演講互動(dòng)、錄像、問題討論和實(shí)戰(zhàn)案例分析

三：課程收益

?    挖掘并把握客戶需求，分析需求，管理需求，明確銷售團(tuán)隊(duì)角色定位；

?    明確營(yíng)銷的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)、可使用的方法、技巧、可輸出的成果工具等；

?    提高客戶經(jīng)理對(duì)客戶需求的發(fā)掘能力以及針對(duì)性解決方案的提供能力；

?    提升客戶經(jīng)理客戶溝通、引導(dǎo)需求、挖掘商機(jī)和成功轉(zhuǎn)換商機(jī)的能力

?       課程全面采用實(shí)戰(zhàn)案例，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及企業(yè)最佳借鑒, 觸類旁通, 共享成功之道

?       在契合中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境及文化背景的同時(shí), 整合國(guó)外營(yíng)銷的新觀念，新方法和新模式, 令學(xué)員開闊思維與眼界;

?    網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，部門經(jīng)理收益

       幫助網(wǎng)點(diǎn)及部門實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，使?fàn)I銷逐步規(guī)范化、體系化、科學(xué)化

       學(xué)會(huì)如何識(shí)別、選拔和培養(yǎng)營(yíng)銷人才，設(shè)計(jì)、搭建、管理營(yíng)銷體系。

       提升銷售團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效（業(yè)績(jī)和效率）。

       發(fā)現(xiàn)新的銷售商機(jī)，規(guī)范銷售銷售體系。

       提升每單成交業(yè)績(jī)，縮短普通營(yíng)銷人員成為TOP　SALES的時(shí)間。

?      高級(jí)銷售代表的課程收益

       更深層次把握客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在需求，實(shí)現(xiàn)需求的分層次分析

       真正形成與客戶的互動(dòng)，將銷售過程與客戶采購(gòu)過程完美擬合

       全面掌握業(yè)績(jī)持續(xù)提升的銷售思維，銷售方法和銷售工具 。

三：課程大綱

第一單元：知道客戶的心

1.      直接銷售人員的角色認(rèn)知

2.      直接銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

3.      直接銷售人員的專業(yè)形象與專業(yè)服務(wù)禮儀

4.     直接銷售人員與客戶的溝通模型

5.     直接銷售溝通前的準(zhǔn)備工作

6.     客戶的采購(gòu)動(dòng)機(jī)是什么

案例1：招商行張莉如此溝通客戶需求：“一見如故”—面對(duì)個(gè)人的溝通技巧

第二單元：?jiǎn)柍隹蛻舻耐?/p>

7.     直接銷售人員摸清“需求”，“蛇打七寸”，NO pain ,NO gain

8.     需求理論：“馬斯洛需求層次理論”、“冰山理論”

9.     直接銷售人員了解需求的六個(gè)方法：

10.  重點(diǎn)關(guān)注 “組織需求”及“個(gè)人需求”

11.  直接銷售人員傾聽技巧——?聽的藝術(shù)

12.  直接銷售人員詢問技巧——開放式與封閉式問題；SPIN問題?

案例2：為什么某處長(zhǎng)對(duì)劉明印象如此深刻: 天下三個(gè)問，凡人不可擋…

第三單元：團(tuán)隊(duì)如何配合

13.  減少內(nèi)耗，換位思考，樹立內(nèi)部客戶意識(shí)

14.  把握溝通風(fēng)格，揚(yáng)長(zhǎng)避短，四種不同溝通風(fēng)格

15.  前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)如何高效配合？

16.  柜員、會(huì)計(jì)主管，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的團(tuán)隊(duì)配合？

17.  網(wǎng)點(diǎn)與支行相關(guān)部門的有效配合？

18.  商圈營(yíng)銷與廳堂營(yíng)銷的有效配合？

討論1：如何面對(duì)“冷若堅(jiān)冰”的人，如何面對(duì)頤指氣使的人？初次見面的技巧、面對(duì)接待員的技巧、面對(duì)秘書的技巧、接近客戶的技巧、會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧

第四單元：如何展示能力

19.  針對(duì)客戶需求，有效展示能力,給客戶一個(gè)選擇的理由

20.  產(chǎn)品的功能與特征，套餐的組合

21.  我們移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)

22.  我們產(chǎn)品套餐的價(jià)值具體體現(xiàn)在哪里

23.  我們的成功案例說明

24.  標(biāo)準(zhǔn)話述工具集，現(xiàn)場(chǎng)制作

案例3：TOP sales Amy是如何溝通的，XX省專業(yè)營(yíng)銷話述與案例集

第五單元：如何獲得承諾

25.  談判的過程與準(zhǔn)備籌碼

26.  談判的工具表單，生死對(duì)照表

27.  談判角色分析與應(yīng)用

28.  談判中如何觀察成交身體語言信號(hào)，中性與拒絕信號(hào)

29.  談判實(shí)戰(zhàn)演練

30.  談判成交的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)技巧

討論2：如何讓眾多談判對(duì)象印象深刻，過目不忘

案例4：銷售冠軍王東的談判小本子，抓住良機(jī)，臨門一腳

第六單元：如何維系客戶

31.  客戶為何不再購(gòu)買了，不投訴的客戶心理需求與綜合需求分析

32.  處理現(xiàn)場(chǎng)投訴與異議的LSCPA法、“太極”、3F方法

33.  如何應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴突發(fā)事件

34.  客戶關(guān)系管理36計(jì)

35.  銷售人員的情商培養(yǎng)與自控能力

36.  交叉銷售幫助我們實(shí)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)

案例5：太好了，客戶有異議-原來處理投訴就是要設(shè)身處地