課程目標(biāo)：

1、打造員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，統(tǒng)一服務(wù)形象；

2、使學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺、由內(nèi)而外地提升自我職業(yè)修養(yǎng)，養(yǎng)成職業(yè)禮儀習(xí)慣；

3、掌握接待工作中的服務(wù)禮儀規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)接待的能力；

4、提升服務(wù)溝通技巧。

課程大綱：

一、禮儀的含義和分類、重要性

1、含義

2、分類

3、服務(wù)禮儀在客戶層面的重要性

服務(wù)禮儀創(chuàng)造與客戶間良好的溝通氛圍

服務(wù)禮儀促進(jìn)與客戶間的合作機(jī)遇，加強(qiáng)與客戶間溝通效果的良好性

二、專業(yè)得體的職業(yè)妝容

1、男士儀容儀表（面部、發(fā)型、著裝等）

2、女士儀容儀表（妝容、發(fā)型、著裝、配飾等）

三、專業(yè)規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)

男士服務(wù)禮儀：談吐與舉止

女士服務(wù)禮儀：談吐與舉止

女士站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿、交談?wù)咀?、不良站?

男士站姿：嚴(yán)肅場合站姿，會談交流時站姿，迎賓時站姿，不良站姿

女士坐姿：自然坐姿，雙腿斜放式，雙腿交叉式，前伸后屈式，架腿式

男士坐姿：正確坐姿要求與禁忌

蹲姿：高低式蹲姿、不良蹲姿

四、接待服務(wù)禮儀

1、電話服務(wù)禮儀

2、注目禮：看客戶時目光的視覺角度和范圍

3、微笑禮：與空乘禮儀不同的笑容

4、問候禮：問候時的聲音、稱呼、方式及正確姿勢介紹服務(wù)禮儀

5、鞠躬禮：三種常見鞠躬禮

6、介紹順序禮：引薦店內(nèi)工作人員與客戶間的介紹順序

7、指引禮：為客戶指引商品或方向時的指引禮儀

8、握手禮

9、名片禮

五、服務(wù)溝通技巧

1、服務(wù)中的換位思考：良好溝通的前提

2、服務(wù)中的禮貌用語：表達(dá)的技巧，接待有三聲，稱呼的注意事項，十種服務(wù)敬語

3、服務(wù)過程中肢體語言：正確的表達(dá)方式，熱情三到，

5、了解性格心理學(xué)特點，在服務(wù)中增加對客戶的把握度，增加溝通的有效性