第四章 顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦？

1、當顧客既要降價又要贈品的時候，我們可以（）

A、告訴他只能選擇一樣

B、強調(diào)贈品的價值，主推贈品

C、強調(diào)價格的優(yōu)勢，主推價格

D、對這種貪圖便宜的顧客就不要客氣

2、顧客問我們新款什么時候打折他什么時候再來的時，我們可以（）

A、告訴他大概什么時候打折

B、強調(diào)打折時可能缺貨

C、強調(diào)現(xiàn)在買可以穿更長時間

D、顧客什么時候買不能過多干涉

3、顧客買多件產(chǎn)品要求給予折扣的時候，我們可以（）

A、直接告訴顧客這個不符合公司規(guī)定

B、雖不符規(guī)定但表示盡快反映給公司

C、強調(diào)產(chǎn)品的價值并感謝顧客的建議

D、在自己權(quán)限內(nèi)給予適當?shù)亩Y品替代

4、顧客說自己是老顧客，希望給個特別折扣時，我們可以（）

A、首先感謝顧客的支持以獲得顧客好感

B、強調(diào)商品價值并耐心說明理由

C、告訴顧客我們對待新老顧客都一視同仁

D、表示自己無能為力

第五章  當顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦？

1、如何看待顧客投訴，我們認為（）

A、不要理睬他們，他們都是來找麻煩

B、能推就推，能拖就拖

C、投訴的顧客給了我們一次機會彌補錯誤

D、再好的產(chǎn)品都會有投訴

2、面對刁蠻不講理的顧客，我們可以（）

A、不要輕易放棄自己的立場，據(jù)理力爭

B、他不講理我比他還不講理

C、反省自己是否有做得不夠好的地方

D適當?shù)刈尣胶统蕴澥且环N智慧

3、最好的投訴管理就是讓顧客不投訴，要降低顧客惡性投訴，我們應(yīng)該（）

A、嚴把進貨關(guān)，提高產(chǎn)品質(zhì)量

B、不斷提升店鋪的服務(wù)水平

C、你做得再好也有人投訴，隨他去

D、努力做好客戶服務(wù)，提高顧客滿意度

4、顧客要求退貨的時候，我們應(yīng)該考慮（）

A、產(chǎn)品是否影響再次銷售

B、如退貨不符合公司規(guī)定要請示后再定

C、盡量站在顧客立場思考和解決問題

D、只要東西賣出去了，就不能退貨