目　錄

一、迎賓

二、尋機(jī)

三、接近

四、探詢（了解需求）

五、推薦（介紹產(chǎn)品－體驗(yàn)）

（一）、推薦中的常用情景

（二）、款式異議處理

（三）、品質(zhì)異議處理

（四）、價(jià)格異議處理

（五）、折扣異議處理

六、成交

七、連帶銷售

八、收銀

九、送賓

附１：售后服務(wù)

附２：ＶＩＰ客戶管理

一、迎賓服務(wù)

情景：顧客進(jìn)門(mén)時(shí)

導(dǎo)購(gòu)員話術(shù)：您好！ +歡迎光臨       +[新品上市，歡迎試穿]

導(dǎo)購(gòu)員肢體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、微笑

二、尋機(jī)　　

導(dǎo)購(gòu)員為服務(wù)顧客的正確時(shí)機(jī)。

1）觸摸一款鞋子（表示顧客對(duì)該款鞋子有興趣）。

2）用手觸摸某貨品，找標(biāo)簽，看標(biāo)價(jià)等（產(chǎn)生興趣，尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料）。

3）顧客一直打量同一商品，或同類型商品（顧客有這方面的需求）。

4）看完商品后揚(yáng)起臉來(lái)（可能是需要導(dǎo)購(gòu)員的幫忙）。

5）當(dāng)顧客表現(xiàn)出要尋找某些東西時(shí)（有明確需求）。

6）顧客閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步（好喜歡）。

7）主動(dòng)于導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行目光接觸（表示顧客有幫助的必要。）

導(dǎo)購(gòu)員：先生/女士，你很有眼光，這是我們的經(jīng)典款/新品/最好賣(mài)的一款鞋

三、接近

情景2：帶小孩需要幫助的顧客進(jìn)門(mén)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如何跟顧客打招呼？

導(dǎo)購(gòu)員1：“您好，歡迎光臨圣帝羅闌，小朋友真可愛(ài)，是不是渴了呢，感覺(jué)很累吧，來(lái)，到休息區(qū)喝點(diǎn)水吧?！?

導(dǎo)購(gòu)員2 小朋友好寶寶幾歲了？（顧客說(shuō)七歲了）------

導(dǎo)購(gòu)員2：現(xiàn)在是最可愛(ài)的年經(jīng)或就快入學(xué)了等――

情景3：下雨天或者是下雪天到店的顧客進(jìn)門(mén)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如何跟顧客打招呼？

導(dǎo)購(gòu)員：“您好，歡迎光臨圣帝羅闌，感謝您冒雨（冒雪）來(lái)本店，有需要幫助的嗎？”

情景4：有身體不舒服的顧客或老年顧客進(jìn)門(mén)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如何跟顧客打招呼？

導(dǎo)購(gòu)員：“您好，歡迎光臨圣帝羅闌，哎呀女士，您是不是手受傷了，店里正好有創(chuàng)可貼，來(lái)，給您貼一貼。”

情景5：拿重物或其他需要幫助的顧客進(jìn)門(mén)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如何跟顧客打招呼？

導(dǎo)購(gòu)員：“您好，歡迎光臨圣帝羅闌，女士您帶了這么多包，選擇商品一定不方便，如果沒(méi)有貴重的物品，我?guī)湍旁谑浙y臺(tái)，請(qǐng)我的同事幫忙看管，這樣更方便您試鞋子，您看好嗎？”

導(dǎo)購(gòu)員：“您好，歡迎光臨圣帝羅闌，女士，您買(mǎi)了這么多的東西呢，還帶了這么沉的行李箱，您是來(lái)出差的嗎？來(lái)，先把行李箱放到我們的收銀臺(tái)處，我?guī)湍垂?，您輕松地選購(gòu)吧。”

情景6：當(dāng)?shù)赇亖?lái)了老顧客，我們?nèi)绾握写?

導(dǎo)購(gòu)員1：“王姐您來(lái)了，快請(qǐng)進(jìn)，聽(tīng)說(shuō)您兒子高考成功了，真不錯(cuò)，恭喜您呢，天大的喜事。”

導(dǎo)購(gòu)員2：“哎呀，李姐，您來(lái)了，最近在忙些什么呢？好久沒(méi)有來(lái)店鋪了，來(lái)來(lái)，先坐下休息，店里面來(lái)了幾款新的貨品呢，一會(huì)我給您取來(lái)，您試試看……”

情景7：當(dāng)顧客停留在店鋪外櫥窗前看皮鞋時(shí)，如何吸引她進(jìn)店？

導(dǎo)購(gòu)員： “您好！這款皮鞋我們店里有現(xiàn)貨，不同碼號(hào)與顏色的都有，可以進(jìn)去試穿的，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，來(lái)，請(qǐng)進(jìn)？” （不要直接告訴顧客皮鞋的價(jià)格。）

　情景8：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員和顧客熱情打招呼，而顧客面無(wú)表情地說(shuō)“我隨便看看”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)？

導(dǎo)購(gòu)員：“早上好女士！歡迎光臨圣帝羅闌，本店新品到店歡迎試穿！我來(lái)給您介紹下?！?

顧客：“我隨便看看?！保鏌o(wú)表情）

導(dǎo)購(gòu)員1：“好的，女士，買(mǎi)皮鞋一定要多了解、多比較，這樣很正常。您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的款式。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一款皮鞋？”

導(dǎo)購(gòu)員2：“沒(méi)問(wèn)題，女士，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的皮鞋，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡穿什么款式的皮鞋？”

情景９：導(dǎo)購(gòu)員熱情接待來(lái)店顧客，可顧客冷冷地說(shuō)：我隨便看看

導(dǎo)購(gòu)員1：是的，女士，現(xiàn)在買(mǎi)皮鞋是要多看看！再說(shuō)現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說(shuō)是嗎？不過(guò)，女士，我一定要向您介紹幾款我們的新款，這幾款現(xiàn)在都賣(mài)得特別好，并且顏色款式也很適合您。女士，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，可以先了解一下嘛，來(lái)，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)-----（利用好奇心理引導(dǎo)顧客思維）

導(dǎo)購(gòu)員2：哦，女士，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，可以先看看我們的皮鞋，多了解一下我們的品牌，這樣等哪天想買(mǎi)的時(shí)候也想得起我們呀，您說(shuō)是不是？女士，我們的品牌----（適用于好溝通的顧客）

導(dǎo)購(gòu)員2：（介紹品牌后立即提問(wèn)）請(qǐng)問(wèn)女士，您平時(shí)一般喜歡穿什么時(shí)尚的還是休閑的皮鞋？

導(dǎo)購(gòu)員3：女士，您說(shuō)得有道理，現(xiàn)在的皮鞋牌子也多，買(mǎi)鞋子的時(shí)候是要多看看，多比較，這樣買(mǎi)了才不后悔呀，您說(shuō)是吧？這樣，女士，您先自己慢慢看，如果有需要就請(qǐng)叫我一聲，不管您今天買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一樣的。（給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動(dòng)向）

導(dǎo)購(gòu)員3：（一旦接近時(shí)機(jī)出現(xiàn)立即過(guò)去）女士，您看的這款皮鞋是我們剛到的最新款，賣(mài)得非常好。對(duì)了，順便問(wèn)一下，女士，請(qǐng)問(wèn)您今天想看看什么場(chǎng)合穿的皮鞋呢？

1、問(wèn)題：如何接待“不同購(gòu)買(mǎi)意向”的顧客？

（1）有既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客

顧客特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過(guò)同類產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小，一般進(jìn)店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，對(duì)產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好交給顧客，以求迅速成交。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)，面帶笑容，點(diǎn)頭示意；記清面容，以免下次接待時(shí)忘記；優(yōu)先接待，同時(shí)在接待前要向其他顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)帳，快速成義。

（2）目標(biāo)不明確的顧客

 顧客特征：顧客說(shuō)：“我只是看看，今天不一定買(mǎi)?！保](méi)有明確具休購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的顧客），在全部顧客中所占比例較大，他們看起來(lái)像很有主見(jiàn)，但一經(jīng)導(dǎo)購(gòu)員的推介就會(huì)容易改變主意。

接待技巧：一般而言，對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，成交的可能性較大，除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說(shuō)服力來(lái)幫助其其選購(gòu)產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，便他們對(duì)條件好的產(chǎn)品不會(huì)抵抗，因此，只要導(dǎo)購(gòu)員提出能打動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)誘因，就可以成交。

（3）前來(lái)了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，也不急于提出購(gòu)買(mǎi)要求。

接待技巧：對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其輕松氣氛下隨意瀏覽，只要在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神懷時(shí)才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生緊張戒備的情緒；也不能過(guò)早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推薦適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品或降價(jià)產(chǎn)品。

（4）無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)間，但也不排除他們會(huì)有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為或?yàn)榱艘院筚?gòu)買(mǎi)而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看，有的猶猶豫豫，徘徊觀看，還有的哪里熱鬧就往哪里去。

（5）需要參謀的顧客

  特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問(wèn)或咨詢什么的，購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)。

  接待技巧：對(duì)于這些顧客，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)打招呼：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點(diǎn)和他的不一樣，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。

（6）想自己挑選的顧客

特征：有的顧客自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼，這類顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，不愿與導(dǎo)購(gòu)員過(guò)多地交流。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其自己挑選，不必過(guò)多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了。

２、情景模式

情景１：顧客很喜歡，可陪伴都說(shuō)： 我覺(jué)得一般，再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看！

導(dǎo)購(gòu)員：（對(duì)顧客說(shuō)）您這位朋友真是細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。（對(duì)陪伴者說(shuō)）這位女士，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？

導(dǎo)購(gòu)員：（對(duì)陪伴者說(shuō)）這位女士，您不僅很會(huì)買(mǎi)東西，而且對(duì)自己的朋友也很用心！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得這里哪款皮鞋最適合您的朋友呢？

陪伴者：這款皮鞋稍尖了些，我感覺(jué)那款皮鞋會(huì)好些。

導(dǎo)購(gòu)員：您真有眼光，這款皮鞋在您朋友身上確實(shí)很好看，而且也很時(shí)尚！抱歉，我剛才忽略了這款皮鞋。（對(duì)顧客說(shuō)）這位女士，要不您先試一下您朋友推薦的這款皮鞋吧？（顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量對(duì)比”）

導(dǎo)購(gòu)員：（對(duì)顧客說(shuō)）您這位朋友真細(xì)心，對(duì)您也很用心，能有這樣的朋友真好！（對(duì)陪伴者說(shuō)）謝謝您女士，請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么地方不好看，我們可以交流下看法，然后一起幫您的朋友選 一件更適合她的皮鞋。

情景２：顧客很喜歡試穿的皮鞋，可閑逛的顧客卻說(shuō)不好看！

導(dǎo)購(gòu)員：（對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位女士，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢？（冷處理令其無(wú)趣離開(kāi)，如她說(shuō)要看什么則求助于同事）

導(dǎo)購(gòu)員：小李，這位女士要看看鞋子，你過(guò)來(lái)給這位女士介紹一下吧----（引開(kāi)閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋）

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？王女士，我在皮鞋行業(yè)做五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，（我是真心想為您服務(wù)好）這款皮鞋與您身上衣服搭配非常好！您看------（闡述皮鞋的優(yōu)點(diǎn)，只要顧客默認(rèn)就立即開(kāi)單）

情景３：猶豫不決的顧客說(shuō)：我先考慮（比較）一下再說(shuō)吧！

導(dǎo)購(gòu)員：女士，這款皮鞋真的很適合您，穿在您腳上特別精神，當(dāng)然您有這種想法也可以理解，只是我擔(dān)心自己什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，所以請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問(wèn)題呢？（引導(dǎo)顧客說(shuō)出顧慮）

導(dǎo)購(gòu)員：（繼續(xù)深度詢問(wèn)）女士，除了---以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)大作出決定嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：（顧客說(shuō)出所有顧慮后再分別處理。如顧客對(duì)處理滿意就開(kāi)單走了，否則導(dǎo)入第三步）女士，如果您實(shí)在還要考慮一下，我也可以理解。不過(guò)這款皮鞋穿在您腳上真的好看，并且這款皮鞋只有這最后一雙了，如果錯(cuò)過(guò)了真是可惜。您看這樣好嗎，我先暫時(shí)這雙皮鞋單獨(dú)收起來(lái)，您沒(méi)有看到合適的再回來(lái)吧，因?yàn)槲艺娴牟幌Ｍc這款皮鞋失之交臂。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺(jué)有點(diǎn)不好意思）

導(dǎo)購(gòu)員：是的，女士，您有這種想法我可以理解，買(mǎi)雙皮鞋也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔，您說(shuō)是吧？這樣好嗎，您再坐一會(huì)，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下----（延長(zhǎng)留店時(shí)間，了解情況并建立信任）

情景４：顧客很喜歡試穿的皮鞋，卻說(shuō)等把男友帶來(lái)試穿后再?zèng)Q定。

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，您做事真細(xì)心??！我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即作出決定呢？（探詢對(duì)方猶豫的原因產(chǎn)針對(duì)性解決）

導(dǎo)購(gòu)員：張小組，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會(huì)買(mǎi)鞋的女朋友，我想您男朋友在穿皮鞋方面一定很聽(tīng)您的話。其實(shí)，上個(gè)禮拜也有位女士給男朋友買(mǎi)鞋子，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道她只想通過(guò)這種方式給男朋友一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買(mǎi)的皮鞋，一定會(huì)非常驚喜的，您說(shuō)是吧？

導(dǎo)購(gòu)員：（如果對(duì)方說(shuō)不確信男友是否喜歡）其實(shí)，張女士，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的皮鞋啦，您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)了，如要既往不咎真有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們特別允許在三天內(nèi)可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎？（主動(dòng)提出建議，顧客默認(rèn)就立即開(kāi)單）

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買(mǎi)這么好的衣服送給他，他一定高興還來(lái)不及呢，再說(shuō)啦，買(mǎi)皮鞋送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會(huì)更驚喜呀，您說(shuō)是不是？（如顧客默認(rèn)就立即成交）

導(dǎo)購(gòu)員：（如顧客還是猶豫不決）當(dāng)然了，張女士，您有這種想法我也理解。不過(guò)這款皮革寺最近很熱銷，很難保證不會(huì)被別人買(mǎi)走，要不這樣您留下100元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過(guò)來(lái)試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說(shuō)是不是？（建議付訂金預(yù)成交顧客）

情景５：這款鞋子還不錯(cuò)，等下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看再?zèng)Q定。

導(dǎo)購(gòu)員：女士，那您今天不帶朋友來(lái)太可惜了，這款鞋子您穿起來(lái)簡(jiǎn)直就像量身定做一樣，價(jià)位又不高，剛好我們今天又在做促銷，這款鞋子只有這一件，而且又賣(mài)得這么好，真不知道到時(shí)侯還有沒(méi)有呢.如果沒(méi)有那多糟糕呀，如果喜歡還是今天拿比較合適，您覺(jué)得呢？（只要顧客沉默或微笑點(diǎn)頭則立即開(kāi)單）

導(dǎo)購(gòu)員：那好吧，我尊重您的決定，只是我覺(jué)得這款鞋子不管是款式還是顏色都很適全，但我也怕自己還有解釋不周的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心 呢？

導(dǎo)購(gòu)員：哎呀，那好吧，只是我比較提心您下次來(lái)的時(shí)侯還有沒(méi)有這個(gè)款，因?yàn)檫@款鞋子賣(mài)得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款鞋子，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，您要是喜歡，還是今天拿比較好，來(lái)，我?guī)湍眉碌陌伞＃ńo顧客講故事效果極好，建議導(dǎo)購(gòu)員多準(zhǔn)備類似的素材）

情景６：導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)建議顧客試穿，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)員的建議？

導(dǎo)購(gòu)員：女士，您眼光真好，這款皮鞋是我們剛上市的新款，也是這個(gè)禮拜賣(mài)得最火的一款，以您的身材，我相信您穿上效果一定很棒，這邊有凳子，您可以試一下，看看效果，女士，這邊請(qǐng)---（不等回答，提著鞋子主動(dòng)引導(dǎo)試穿）

導(dǎo)購(gòu)員：（如顧客還是猶豫不決）女士，其實(shí)皮鞋每個(gè)人穿的感覺(jué)都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在腳上也看不出效果。女士，您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，先試一下嘛，來(lái)---（再次拿起皮鞋主動(dòng)引導(dǎo)試穿）

導(dǎo)購(gòu)員：女士，您真有眼光，您看的這款皮鞋是我們剛上的新貨，非常受歡迎，看您的氣質(zhì)，我認(rèn)為您穿這款皮鞋效果一定不錯(cuò)，光我說(shuō)好看不行，這邊有凳子，您可以試一下，(提著鞋子引導(dǎo)顧客去試穿)

導(dǎo)購(gòu)員：（如顧客還不愿試穿）女士，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試，其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)真沒(méi)有關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)想為您服務(wù)好，請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才介紹有什么問(wèn)題，還是這款鞋子哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，謝謝您?。ń档蜕矶潍@得顧客認(rèn)同，如果顧客說(shuō)不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段）

情景７：當(dāng)顧客在兩款中拿不定主意，問(wèn)“我選擇哪一款好呢”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)付？

導(dǎo)購(gòu)員１：我覺(jué)得這款鞋子比較好看，不過(guò)這是我個(gè)人的看法，您　還要根據(jù)自己的感受做出選擇，您覺(jué)得呢？（不要直接告訴顧客好壞之分）

情景２：女士您好，這兩款鞋子都不錯(cuò)，休閑的適合休息休閑時(shí)穿，舒適度會(huì)好，正裝款的適合正式場(chǎng)合與西裝搭配著穿較好，就看您更加需要哪款了？（不要直接告訴顧客好壞之分）

顧客：我想還是選上班能穿的吧。

導(dǎo)購(gòu)員：那好，我給您介紹一下正裝款的，順便幫你包起來(lái)（如果顧客默認(rèn)必須當(dāng)機(jī)立斷）

情景８：顧客感覺(jué)兩款鞋子都不錯(cuò)，不知如何選擇？

導(dǎo)購(gòu)員：女士，您真有眼光，這兩款鞋子其實(shí)各有優(yōu)點(diǎn)，也各自適合不同場(chǎng)合穿，這款屬休閑款，特別適合平時(shí)休閑時(shí)穿，這款屬正裝款，特別適合裝西服時(shí)穿，這兩款其實(shí)都非常適合您，難得碰上這么適合自己穿的鞋子，不如兩款都買(mǎi)回去在不同場(chǎng)合穿，您說(shuō)呢？

導(dǎo)購(gòu)員：李女士，買(mǎi)鞋子有時(shí)其實(shí)需要碰，遇到一件自己喜歡的鞋子不容易，這兩款鞋呢，特點(diǎn)各異，而助也都很適合您，如果您實(shí)在一時(shí)取舍不下，不如先兩款都拿回去，讓家人參謀一下，喜歡哪款就拿哪款，不喜歡的再給我們送回來(lái)就是了，如果覺(jué)得兩款都好，那就留下來(lái)?yè)Q著穿，您看這樣行嗎？

情景９：當(dāng)顧客說(shuō)“我買(mǎi)別的品牌好了”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)？

導(dǎo)購(gòu)員１：女士，既然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您的，只是我們真的很誠(chéng)懇地邀請(qǐng)您――

導(dǎo)購(gòu)員２：那好吧!既然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您的，只是我們真的很想知道是什么原因讓您有這樣的想法呢？

情景１０：當(dāng)顧客說(shuō)“這個(gè)款式過(guò)時(shí)了”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)？

導(dǎo)購(gòu)員１：是的，您真是個(gè)行迷朦，一眼就看得出來(lái)，所以我才要跟您說(shuō)，正因?yàn)檫@是去年的款式，所以現(xiàn)在買(mǎi)才是最劃算的――

導(dǎo)購(gòu)員２：女士，您是第一個(gè)這么說(shuō)的顧客，我看您是個(gè)行家吧？請(qǐng)問(wèn)，您為什么會(huì)覺(jué)得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？

顧客：―――

導(dǎo)購(gòu)員３： 哦，原來(lái)如此是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)##顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了――，來(lái)，您穿上看看，感覺(jué)應(yīng)該就會(huì)不一樣了。

導(dǎo)購(gòu)員４：是的，它跟去年有些款式相似，只是這真的是今年的款式，因?yàn)椴顒e不大，所以沒(méi)有讓您看出來(lái)，它的特點(diǎn)是防滑，并且―――（這樣的回答將話題引到產(chǎn)品的特點(diǎn)上，導(dǎo)購(gòu)員可以順著顧客的話鋒繼續(xù)強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)，利用顧客提出的問(wèn)題，繼續(xù)強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望是最積極的處理方式。）

導(dǎo)購(gòu)員５：哦，原來(lái)如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）

導(dǎo)購(gòu)員６：是的，您真是個(gè)行家，一眼就看出來(lái)了，但是這個(gè)款式屬于經(jīng)典款的，它的特點(diǎn)是――，所以我們才要跟您說(shuō)，正因?yàn)樗侨ツ甑?，現(xiàn)在買(mǎi)才是最劃算的――

情景１１：當(dāng)顧客明明穿著很合適，卻說(shuō)“我再考慮考慮”或“我再回家商量商量”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)？

導(dǎo)購(gòu)員１：我相信這是您的慎重態(tài)度，但是我想清楚地知道您所考慮的是什么，因?yàn)槲遗挛矣薪忉尣恢艿降牡胤?，您考慮的是公司的形象、產(chǎn)品的售后服務(wù)，還是――

導(dǎo)購(gòu)員２：女士，我相信這是您的慎重態(tài)芳，只是我們促銷的時(shí)間是這幾天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)侯――不然您得多花好幾百元，那些錢(qián)拿來(lái)多買(mǎi)雙鞋多好――（強(qiáng)調(diào)促銷時(shí)間的唯一性）

導(dǎo)購(gòu)員３：這是我們品牌重點(diǎn)推出的秋冬新款，在我們―――店鋪，這個(gè)款式已經(jīng)賣(mài)斷碼了，在我們店只有兩件了，建議您試試，我?guī)湍纯从袥](méi)有您合適的尺碼（營(yíng)造熱銷的場(chǎng)面）

情景１２：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，如何接待顧客而不致使顧客生氣？

導(dǎo)購(gòu)員1：“(先期來(lái)店的顧客)真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？我叫小紅。(離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái))女士，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……”

導(dǎo)購(gòu)員2：“(來(lái)店閑聊的老顧客)哎呀李姐，真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？”

導(dǎo)購(gòu)員3：“(來(lái)店閑聊的老顧客)哎呀劉姐，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？”

情景１３：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購(gòu)員如何招呼顧客以減少顧客流失？

導(dǎo)購(gòu)員：（對(duì)先期來(lái)店的顧客）真不好意思，這位女士，今天客人比較多，我們?nèi)耸植粔颍姓写回?cái)?shù)牡胤竭€請(qǐng)您多包涵。女士，您先看看今年的新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過(guò)來(lái)，您看這樣好嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：（顧客大多理解 ，導(dǎo)購(gòu)員離開(kāi)去照顧其他等候顧客）真不好意思，讓您久等了，沒(méi)有及時(shí)為您服務(wù)還請(qǐng)您見(jiàn)諒。您想試穿一下這雙鞋子嗎？我馬上給您看，請(qǐng)稍候。

導(dǎo)購(gòu)員：（對(duì)來(lái)店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間招呼您，您先在這里坐一會(huì)喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒再跟您聊，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：（對(duì)來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)段的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？

四、探詢需求

情景１：銷售中導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客詢問(wèn)？（回答“是”的問(wèn)法）：“所以質(zhì)量是很重要的，您說(shuō)是吧？”

導(dǎo)購(gòu)員1休閑款，最重要的是穿起來(lái)舒服，您說(shuō)是吧？

導(dǎo)購(gòu)員２：“如果突起來(lái)不好看，買(mǎi)回家也不會(huì)去穿它，反而浪費(fèi)錢(qián)，您說(shuō)是嗎？”

情景２：銷售中導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客詢問(wèn)？（二選一的問(wèn)法）

導(dǎo)購(gòu)員１：您是喜歡棕色的還是黑色的？

導(dǎo)購(gòu)員２：您要休閑款還是正裝款呀？

導(dǎo)購(gòu)員３：您要一件還是兩件呀？

情景３：銷售中導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客詢問(wèn)（開(kāi)放式問(wèn)題表）

導(dǎo)購(gòu)員１：您喜歡休閑一點(diǎn)的還是――？

導(dǎo)購(gòu)員２：您比較注重的是顏色，款式還是――――？

導(dǎo)購(gòu)員３：您喜歡的顏色――

導(dǎo)購(gòu)員４：您喜歡的款式――

導(dǎo)購(gòu)員５：您喜歡的風(fēng)格――

導(dǎo)購(gòu)員６：您想搭配什么顏色的上衣？

導(dǎo)購(gòu)員７：您是打算什么時(shí)候或是什么場(chǎng)合穿著？

情景４：銷售中導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客詢問(wèn)（封閉式問(wèn)法）

導(dǎo)購(gòu)員１：您是想用來(lái)搭配外套嗎？

導(dǎo)購(gòu)員２：您想要用來(lái)送人嗎？

導(dǎo)購(gòu)員３：這個(gè)款式有紅色和白色，你想要什么顏色？

導(dǎo)購(gòu)員４：您平常喜歡休閑一點(diǎn)還是時(shí)髦一點(diǎn)？

注意：不連續(xù)發(fā)問(wèn)顧客問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不超過(guò)三個(gè)問(wèn)題。

五、推薦（介紹產(chǎn)品－體驗(yàn)）

（一）、推薦中的常用情景

情景1：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員熱情為顧客服務(wù)時(shí)，顧客卻總是顯得很謹(jǐn)慎，該如何處理？

導(dǎo)購(gòu)員1：“先生，你好，這是我們今年的新款，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，您先看看。” （顧客不做聲）

導(dǎo)購(gòu)員2：“先生，您先看一下這款皮鞋，看有什么喜歡的，有什么需要幫助的，可以叫我，我叫小紅。”（說(shuō)完話后導(dǎo)購(gòu)員要后退兩步后轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)顧客的尊敬。）

情景２：遇到胖、瘦、老、矮的顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員如何表達(dá)？

導(dǎo)購(gòu)員１：女士，這皮鞋很適合您的氣質(zhì)！（較胖的顧客―――豐滿、健康、氣質(zhì)好）　

導(dǎo)購(gòu)員２：您穿上這件皮鞋更能體現(xiàn)您的身材！（較瘦――苗條）　

導(dǎo)購(gòu)員３：您穿上這件皮鞋更能體現(xiàn)您的成熟?。ɡ稀墒臁⒂绪攘Γ?

導(dǎo)購(gòu)員4：先生，您很精干（女士，您長(zhǎng)得真秀氣），我們這款皮鞋正適合您。（矮——精干、秀氣）

情景３：如何招待急性子的顧客？

顧客（急性子）：“這個(gè)適合我嗎？（或“不會(huì)太老氣了嗎？）

導(dǎo)購(gòu)員： “很適合您哦”（如真是很適合）。

導(dǎo)購(gòu)員： “稍微老氣一點(diǎn)” （若是不太適合）。

(注意點(diǎn)：回答顧客的問(wèn)題要簡(jiǎn)潔，有問(wèn)必答，拿取鞋子要快，不能拖沓。)

情景４：如何招待慢性子的顧客？

導(dǎo)購(gòu)員必須很有耐性地慢慢應(yīng)對(duì)，給顧客足夠的空間，絕對(duì)不可破壞顧客購(gòu)物的心情，注意能夠使顧客享受選擇商品的快感。

情景５：怎么向顧客推薦新品上市？

導(dǎo)購(gòu)員１：女士，您真幸運(yùn)，現(xiàn)在我們剛到一批秋冬新款，而且款式非常適合您，來(lái)！我來(lái)給您介紹！（開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）

導(dǎo)購(gòu)員２：女士，您眼光真好，您腳下穿的這款鞋子正好是今年最流行的款式，穿起來(lái)非常舒適透氣(突出功能)

導(dǎo)購(gòu)員３：女士，您好，這款是今年夏季最流行的款式，穿上后非常帥氣，我?guī)湍囈幌拢ㄍ怀鲂驴钐攸c(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)員４：女士，您眼光真好，這款靴子是今年冬季最流行的款式，走在大街上顯得非常與眾不同，而且正好跟您的衣服搭配起來(lái)非常有流行感，非常搶眼，來(lái)，我們?cè)囈幌?，這里請(qǐng)?。ㄍ怀隽餍校绷鞲校?

情景６：如何向顧客推薦打折，優(yōu)惠？

導(dǎo)購(gòu)員１：哇！張女士，您真是太幸運(yùn)了，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候了?。ㄍ怀龃黉N概念，吸引進(jìn)店）

導(dǎo)購(gòu)員２：您好，歡迎光臨圣帝羅闌，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，買(mǎi)滿正價(jià)商品――元，第二雙優(yōu)惠５０元（突出多買(mǎi)多優(yōu)惠）

導(dǎo)購(gòu)員３：您好，歡迎光臨圣帝羅闌，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)８.８折（突出折扣優(yōu)惠）

導(dǎo)購(gòu)員4：您好，歡迎光臨圣帝羅闌，您真是太幸運(yùn)了，全場(chǎng)秋季商品８折優(yōu)惠，凡購(gòu)買(mǎi)滿２３８元即可送―――（突出折扣及滿額就送的優(yōu)惠）

情景７：顧客:請(qǐng)拿一雙皮鞋看看（試試），好嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：好的，先生，我這就給您去拿。（拿過(guò)一雙皮鞋，遞給顧客）有什么問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)我好了。

情景８：顧客對(duì)商品愛(ài)不釋手、一再觀看的情形就可判定“顧客喜歡這件商品”。

導(dǎo)購(gòu)員：您喜歡嗎？

顧客：是?。ɑ颉斑@商品不錯(cuò)”）

情景９：女孩買(mǎi)鞋子，問(wèn)：你們這兒的鞋子有沒(méi)有小碼的？

導(dǎo)購(gòu)員：不好意思，我們這里只有中碼和大碼的，如果您需要小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨。

（二）款式異議處理

情景１：顧客試穿了幾雙皮鞋之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走？

導(dǎo)購(gòu)員：這位女士，請(qǐng)您先別急著走！請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，您可以告訴 我，好嗎？真的，我是誠(chéng)心想為您服務(wù)好，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？（語(yǔ)氣真誠(chéng)自然）

導(dǎo)購(gòu)員：這位女士，其實(shí)我覺(jué)得您剛剛試穿的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢離開(kāi)的原因然后立即回應(yīng)）

導(dǎo)購(gòu)員：噢，對(duì)不起，都是我沒(méi)有解釋清楚，其實(shí)那款鞋子-------（針對(duì)顧客顧慮加以說(shuō)明）

情景２：其實(shí)大小很合適，顧客卻說(shuō)：這款穿起來(lái)感覺(jué)不點(diǎn)緊？

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，除了覺(jué)得稍微有點(diǎn)緊之外，款式和顏色等，您覺(jué)得如何？（假如顧客說(shuō)款式、顏色還可以）

導(dǎo)購(gòu)員：哦，那您之前是不是喜歡穿寬松一些的鞋子呢？（顧客說(shuō)“是”）

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，如果這查那就難怪了，寬松點(diǎn)確實(shí)會(huì)舒服些，不過(guò)您穿這種緊身的衣服照樣好看，可能一開(kāi)始您有點(diǎn)不習(xí)慣，以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，更何況您身材、這么好，腿那么長(zhǎng)，穿這種稍微緊身一點(diǎn)的衣服更顯您的模特身材呢。您也可以考慮適當(dāng)改變一上習(xí)慣，您說(shuō)是不？（如果顧客默認(rèn)由立即成交）

導(dǎo)購(gòu)員：（如果顧客不愿意改變）那要不這樣吧，我拿大一號(hào)的給您試試，您陽(yáng)性可以作個(gè)比較，您稍等一下。

導(dǎo)購(gòu)員：哦，對(duì)不起，女士，這是我的錯(cuò)，這款確實(shí)稍微小了點(diǎn)。能不能麻煩稍等片刻？我立即去給您拿一件大一號(hào)的----（這樣往往可以攻得顧客諒解）

情景３：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)好老氣?

導(dǎo)購(gòu)員：是的，這款鞋子看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不知道 五先生是準(zhǔn)備上班穿還是出去玩的時(shí)侯穿呢？

導(dǎo)購(gòu)員：（如顧客說(shuō)上班穿）哦，如果是上班穿，這款鞋子就很合適呀，您看顏色稍微深一點(diǎn)顯得您即職業(yè)又有感染力，再加上您親切的笑容，肯定可以獲得同事和客戶的好感，讓您工作效率倍增。您說(shuō)是不是？

導(dǎo)購(gòu)員：我能理解您這種想法，確實(shí)這款鞋子給你人感覺(jué)就是比較職業(yè)一些，王先生，我做鞋子五年了，您希望聽(tīng)聽(tīng)我給您的一些鞋子搭配方面的建議嗎？（針對(duì)好溝通的顧客，如顧客默許）

導(dǎo)購(gòu)員：王先生，根據(jù)您的身?xiàng)?，皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款鞋子您穿起來(lái)比較合適，因?yàn)檫@款鞋子給人的感覺(jué)是------顏色給人的感覺(jué)是----，您可能平時(shí)很少穿這一類款式的鞋子，所以不習(xí)慣而已，這樣，您不妨先試一下吧，您自己看看效果就知道了，來(lái)，王先生，這邊請(qǐng)-----（引導(dǎo)顧客試穿）

導(dǎo)購(gòu)員：是的，王先生，您說(shuō)得對(duì)，這一款確實(shí)稍微成熟一些！那么您希望穿起來(lái)是什么樣的感覺(jué)呢？您告訴我吧，我做鞋子銷售已五年多了，對(duì)款式都比較熟悉，要不我再來(lái)給您參謀參謀？我相信一定可以找到您喜歡的鞋子！

情景４：算了吧，別蒙我啦，這款鞋子我穿起來(lái)不大合適?

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，您都是我們的老顧客了，我哪敢蒙您呀！不過(guò)，張女士，請(qǐng)問(wèn)一下是什么地方讓您覺(jué)得不合適呢？您可不可以告訴我？

導(dǎo)購(gòu)員：（針對(duì)顧客問(wèn)題加以解決）哦，原來(lái)如此，張女士，是這樣的------

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，我剛才沒(méi)有了解清楚您的情況，耽擱您的時(shí)間了，這是我的不對(duì)，請(qǐng)諒解！其實(shí)我們這里還有幾款新到的鞋子很符合您的要求，我相信您看后一定會(huì)喜歡。請(qǐng)稍侯，我去給您拿鞋子。

情景５：算了吧，我穿這個(gè)顏色的鞋子不合適？

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，問(wèn)您是不喜歡這個(gè)顏色還是款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺(jué)得顏色不好看）

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗?---的設(shè)計(jì)，所以，用其他的顏色這種獨(dú)特的感覺(jué)就不容易表現(xiàn)出來(lái)，其實(shí)以您的膚色來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為您特別適合穿這樣的色的鞋子，因?yàn)?---

導(dǎo)購(gòu)員：請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客確認(rèn)喜歡款式，只是不喜歡顏色）

導(dǎo)購(gòu)員：噢，原來(lái)如此，張女士，那您一般都比較喜歡穿什么顏色的鞋子呢？（顧客所說(shuō)的顏色若有則直接介紹，若沒(méi)有的顏色做銷售轉(zhuǎn)換）

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得您可以嘗試一下----色，因?yàn)槟哪w色屬于----色調(diào)，所以比較適合---色系的鞋子，只是您現(xiàn)在可能不大習(xí)慣，不過(guò)您穿起來(lái)一定好看-----來(lái)，您先試試就知道了。

情景６：我不喜歡這款鞋子，看起來(lái)太老土了？

導(dǎo)購(gòu)員：李女士，感謝您這么坦誠(chéng)地說(shuō)出您的想法。請(qǐng)問(wèn)，您覺(jué)得這款顯得老氣是指------（顧客說(shuō)出想法后再進(jìn)行針對(duì)性解釋）

導(dǎo)購(gòu)員：哦，原來(lái)如此。李女士，您有這樣想法可能與您以前的著裝習(xí)慣有關(guān)系，是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿志來(lái)并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)----顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了-------款，來(lái)，您試穿一下應(yīng)知道了，感覺(jué)應(yīng)該不一樣，來(lái)，李女士，這邊請(qǐng)！（直接引導(dǎo)顧客試穿）

導(dǎo)購(gòu)員：哎呀，您覺(jué)得這款有點(diǎn)老氣，是嗎？（顧客點(diǎn)頭）

導(dǎo)購(gòu)員：李女士，是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，月要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加上了---元素，選擇---顏色，所以穿志來(lái)不但不顯老，反而更有精神，李女士，鞋子一定要試才知道效果，來(lái)，這邊您先試穿一下，請(qǐng)！

導(dǎo)購(gòu)員：李女士，您感覺(jué)這款衣服有點(diǎn)老氣，請(qǐng)問(wèn)您指的是顏色還是款式呢？（顧客說(shuō)出想法后）

導(dǎo)購(gòu)員：哦，原來(lái)如此，李女士，好您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）

情景７：你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買(mǎi)的？

導(dǎo)購(gòu)員：是的，李女士，您真細(xì)心，我們現(xiàn)在的鞋子確實(shí)不多，不過(guò)款款都是我們老板精心選的精品，每款都有息的特色，來(lái)，我先幫您搭配一款吧，保管您喜歡，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)喜歡穿什么款式----（簡(jiǎn)單詢問(wèn)后再推薦）

導(dǎo)購(gòu)員：李女士，您說(shuō)得對(duì)，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g寧濫，堅(jiān)持“貴精不貴多”的原則，所以我們的每款鞋子其實(shí)都有獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)。來(lái)，李女士，我?guī)湍榻B一下---

導(dǎo)購(gòu)員：李女士，感謝您的意見(jiàn)，我知道您這么說(shuō)也是為了我們好，其實(shí)，我們很多老顧客第一次來(lái)也有這種感覺(jué)，但試穿后總能找到幾款愛(ài)不釋手的鞋子，因?yàn)槲覀儾磺蠖嗟蠛?，?lái)，我?guī)湍x幾款試穿一下吧，請(qǐng)問(wèn)，您喜歡休閑還是正裝款的？

（三）品質(zhì)異議處理

情景１：顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)員在騙他？

導(dǎo)購(gòu)員：女士，您有這種想法可以理解，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些皮鞋是特價(jià)，但都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣，并且價(jià)格比前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)真的很劃算!(認(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)鞋優(yōu)點(diǎn))

導(dǎo)購(gòu)員：女士，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，其實(shí)，這些鞋子稱前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款已經(jīng)斷碼，所以才拿出來(lái)做特價(jià)，但質(zhì)量完全相同，這一點(diǎn)您可以放心。（）先認(rèn)同顧客，然后給顧客合理的解釋）

導(dǎo)購(gòu)員：女士，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前有些老顧客一開(kāi)始她有過(guò)這種顧慮，不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)款還是促銷款，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣。就拿您現(xiàn)在看到的這一款來(lái)說(shuō)吧，質(zhì)量和質(zhì)保其實(shí)都一樣，但價(jià)格卻要低得多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這款皮鞋具的非常劃算，您完全可以放心選購(gòu)！

情景２：你們賣(mài)鞋子時(shí)都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜？

導(dǎo)購(gòu)員：女士，您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在，有的店為了賣(mài)鞋子把自己的東西吹得天花亂墜，對(duì)于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，所以你呢這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方經(jīng)營(yíng)三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的招牌去險(xiǎn)。我相信，我們一定會(huì)能過(guò)過(guò)硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。女士，請(qǐng) 問(wèn)，您今天是---（通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)顧客思維）

導(dǎo)購(gòu)員：女士，您說(shuō)得也沒(méi)錯(cuò)，誰(shuí)賣(mài)東西都會(huì)說(shuō)自己的東西好，但光說(shuō)沒(méi)有用的，東西好不好還得顧客說(shuō)了算，您說(shuō)是吧？您看我們店在這里開(kāi)五年多了，連鎖店也開(kāi)了三家，如果我們東西不好，顧客不買(mǎi)帳自然店也不可能越開(kāi)越多呀，您說(shuō)是不是這樣？所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款鞋子是不是真的好，因?yàn)橛H身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說(shuō)是吧？來(lái)，這邊就凳子的鏡子，您這邊請(qǐng)---（直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客的注意力）

情景３：顧客很喜歡某款皮鞋，詢問(wèn)是否會(huì)褪色？

導(dǎo)購(gòu)員：

情景４：過(guò)季的款式拿出來(lái)處理，被顧客認(rèn)出來(lái)了

導(dǎo)購(gòu)員：女士，您真是內(nèi)行呀，一眼就看出來(lái)這是去年的款，不過(guò)正因?yàn)槭侨ツ甑目睿袁F(xiàn)在買(mǎi)才劃算呀，而且您也知道 ，買(mǎi)鞋子最物理要的還是看鞋子適不適合自己。您看這些鞋子都是許多年都不會(huì)過(guò)時(shí)的經(jīng)款式，并且現(xiàn)在的價(jià)格比起正價(jià)來(lái)又便宜了許多，所以現(xiàn)在買(mǎi)真的探測(cè)實(shí)惠，來(lái)，女士，我給您選幾款適合您的鞋子，保準(zhǔn)您喜歡----）（將顧客的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到鞋子介紹上）

導(dǎo)購(gòu)員：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來(lái)了，咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起來(lái)確實(shí)---（強(qiáng)調(diào)鞋子優(yōu)點(diǎn)）而且這些鞋子都是多少年都不過(guò)時(shí)的經(jīng)款式，所以現(xiàn)在也賣(mài)得非常好，您看我們的現(xiàn)在搞促銷，這么好的鞋子才賣(mài)這個(gè)價(jià)格，真的很劃算！您說(shuō)是不是？

導(dǎo)購(gòu)員：哇，您對(duì)我們的鞋子真是熟悉，看來(lái)您一定經(jīng)常光顧本店的老顧客了，謝謝您對(duì)本店的支持，女士，其實(shí)您一定也知道現(xiàn)在買(mǎi)這些鞋子最劃算，首先，鞋子款式一點(diǎn)不過(guò)時(shí)，穿在您身上確產(chǎn)也好看；其實(shí)，這么好的鞋子，質(zhì)量也有保證，最后，我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠 的條件做促銷，所以這么好的鞋了只賣(mài)這個(gè)價(jià)格，不買(mǎi)真的可惜！您說(shuō)是不是？

情景５：本是新款，由于款型類似，被顧客誤認(rèn)為去年的過(guò)季舊款

導(dǎo)購(gòu)員：哇，您對(duì)我們的鞋子真了解，你想您應(yīng)該是我們的老顧客吧，真的很感謝您對(duì)我們的一貫支持！這款確實(shí)是去年某一款的改良款，今年我們做了一些修改------與去年相比------（說(shuō)出鞋子優(yōu)點(diǎn)，最好指出細(xì)節(jié)）

導(dǎo)購(gòu)員：您的眼力真好，去年本店確實(shí)有款鞋與這款類似，因?yàn)橘u(mài)得非常 好，所以今年 根據(jù)顧客的反饋意見(jiàn)做了一點(diǎn)小改動(dòng)，您看就是這個(gè)地方-----（指出差別之處）

導(dǎo)購(gòu)員：（介紹完立即詢問(wèn)顧客）您牟買(mǎi)過(guò)這款嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：（如顧客有）那今天您想看一下哪種風(fēng)格的款呢----

導(dǎo)購(gòu)員（如顧客說(shuō)沒(méi)有）今年我們這款鞋了加入了一更時(shí)沿的無(wú)素，與去年比較起來(lái)會(huì)顯得更時(shí)尚，更優(yōu)雅，尤其像您穿的這套衣服配這款鞋子穿起來(lái)一定超級(jí)棒！來(lái)，我先拿一款適合您的鞋子，您可以這邊試一下效果！

導(dǎo)購(gòu)員：呵呵，您對(duì)我們的鞋子真熟悉，一眼就看出來(lái)，具厲害，我們這款確實(shí)跟去年的某一款很相似，因?yàn)檫@是個(gè)經(jīng)典款，所以今年我們根據(jù)去年老顧客的反饋而稍作改進(jìn)，看起來(lái)比去年更加-----（介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)）請(qǐng)問(wèn)今天您是想看點(diǎn)什么呢-----

導(dǎo)購(gòu)員：聽(tīng)您這么一說(shuō)就知道 ，您一定是我們的老顧客，不好意思，這位女士，我才剛來(lái)三個(gè)月，以后還要請(qǐng)您多多指教呢！您今天是想看點(diǎn)什么款的鞋子呢-----（適度回應(yīng)顧客后迅速轉(zhuǎn)移話題，高?。?

情景６：你們的鞋子與隔壁那家比，哪個(gè)更好？

導(dǎo)購(gòu)員：其實(shí)，我們品牌與您說(shuō)的---品牌都不錯(cuò)，只是各有特色而已，這關(guān)鍵還是看您喜歡什么樣的風(fēng)格和款式，也就適不適合您的問(wèn)題，我們品牌的優(yōu)點(diǎn)------請(qǐng)問(wèn)，您今天是想看什么場(chǎng)合穿的鞋子呢？（通過(guò)提問(wèn)迅速轉(zhuǎn)移顧客注意力）

導(dǎo)購(gòu)員：您真是好眼光，您說(shuō)的這幾個(gè)牌子其實(shí)各有特色，都是不錯(cuò)的品牌，因此不是哪家好的問(wèn)題，關(guān)鍵還是要根據(jù)個(gè)人的需求來(lái)決定。請(qǐng)問(wèn)您在選擇的時(shí)侯一般是比較注重款式--------（引導(dǎo)顧客說(shuō)購(gòu)買(mǎi)偏好）

導(dǎo)購(gòu)員：如果這樣的話，我認(rèn)為我們品牌更適合您，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是------，我們的特點(diǎn)是-------女士，鞋子只有穿起來(lái)才可以看出效果，我給您拿兩款您先試試就知道了，來(lái)，這邊請(qǐng)！

情景７：我發(fā)現(xiàn)你們家的新款，上市速度有點(diǎn)慢？

導(dǎo)購(gòu)員：真不好意思，女士，由一運(yùn)輸問(wèn)題我們的新款直到昨天才到，現(xiàn)在都還沒(méi)來(lái)得及上架呢，真是讓您久等啦！對(duì)了，這次上的新貨正好有幾款我認(rèn)為很適合您，我昨天還在想給您去個(gè)電話呢。

導(dǎo)購(gòu)員：我們這次確實(shí)是慢了幾天，真不好意思，讓您久等了，您今天過(guò)來(lái)想看點(diǎn)什么-----（轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)員：是啊，這次確實(shí)慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了，今天您也起得真巧同，新款正好剛到貨架。今年的新款都蠻有特色的，來(lái)，我?guī)湍憬榻B幾款吧！

情景８：你們還高檔品牌呢，做工這么糟糕，這里還開(kāi)膠呢？

導(dǎo)購(gòu)員張女士，對(duì)不起，由于我的工作疏忽，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，這是我的錯(cuò)，真是給您添麻煩了，我稍后會(huì)立即跟公司反映這個(gè)問(wèn)題并作出調(diào)整理，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我?guī)湍崤欠切聯(lián)Q一雙試試吧，來(lái)，張女士，這邊請(qǐng)-----（引導(dǎo)顧客試試）

導(dǎo)購(gòu)員：真不好意思，是我太大意了，才忽略了這個(gè)細(xì)節(jié)，放您告訴我這個(gè)狀況，希望您可以原諒我的無(wú)心之過(guò)，我會(huì)馬上跟公司反映，立即作出調(diào)整，真是謝謝您啦，請(qǐng)問(wèn)，張女士您今天是想看看休閑鞋還是時(shí)裝款--------（詢問(wèn)顧客轉(zhuǎn)移話題）

情景９：如果你們的鞋子穿幾天就出現(xiàn)開(kāi)膠，怎么處理？

導(dǎo)購(gòu)員：您的提問(wèn)很專業(yè)啊，現(xiàn)在有些低檔品牌存在這種現(xiàn)象，所以我完全可以理解您這種顧慮。不過(guò)，我想告訴您的是因?yàn)槲覀儾捎玫募夹g(shù)是-----工藝是-------因此我們的皮鞋確實(shí)不會(huì)出現(xiàn)您剛才所說(shuō)的那種情況，況且我們還沒(méi)質(zhì)檢部門(mén)做過(guò)-----檢驗(yàn)，所以這一點(diǎn)您完全要吧放心。

導(dǎo)購(gòu)員：是的， 這種問(wèn)題確實(shí)需要注意，如果買(mǎi)到質(zhì)量不好的皮鞋，一旦出現(xiàn)類似的問(wèn)題很麻煩，所以關(guān)鍵還是選擇質(zhì)量和服務(wù)都有保障的品牌，比如我們的品牌您可以放心，我們采用的技術(shù)是   工藝是-------因此我們的皮鞋確實(shí)不會(huì)出現(xiàn)您剛才所說(shuō)的那種情況，況且我們還沒(méi)質(zhì)檢部門(mén)做過(guò)-----檢驗(yàn)，稍退一萬(wàn)步講，即使出現(xiàn)您說(shuō)的這種現(xiàn)象我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底的，所以這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。

導(dǎo)購(gòu)員：是啊， 這個(gè)問(wèn)題對(duì)于皮鞋確實(shí)很重要，所以選擇品牌就很關(guān)鍵。我賣(mài)這個(gè)牌子有兩年多了，賣(mài)出去的皮鞋子少說(shuō)也有一千多雙了，到現(xiàn)在為止，像您所說(shuō)的狀況很少遇到地，再說(shuō)了，即使您不幸碰到，我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底，所以 一點(diǎn)您盡管放心好了！王先生，皮鞋一定要試穿才知道是否適合自己，來(lái)，麻煩您稍等片刻，我給您拿適合的尺碼。（將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到試穿上去）

情景１０：買(mǎi)鞋子，還是＃＃＃品牌好，我一般都去他們店買(mǎi)東西

導(dǎo)購(gòu)員：＃＃＃是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您覺(jué)得＃＃＃的鞋子什么地方比較吸引您呢？

導(dǎo)購(gòu)員：（顧客說(shuō)完后針對(duì)其說(shuō)辭回應(yīng)）噢，原來(lái)如此！是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客稱贊過(guò)我們的這些部分，只是您以前可能沒(méi)怎么關(guān)注我們，真的太可惜。不過(guò)，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您了以多了解了下我們的品牌。

導(dǎo)購(gòu)員：＃＃＃是個(gè)非常 好的品牌，一直是成功男人的選 擇，口碑也不錯(cuò)，其實(shí)我們兩個(gè)品牌的顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。＃＃＃的風(fēng)格走的是------而我們走的是------不過(guò)以您的氣質(zhì)來(lái)說(shuō)，穿我們品牌的鞋子其實(shí)也很合適，因?yàn)?------（強(qiáng)調(diào)自己的品牌主張）

導(dǎo)購(gòu)員：＃＃＃是我們的競(jìng)爭(zhēng)品牌，不管是款式還是服務(wù)，都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象。李先生，請(qǐng)問(wèn)您一般都喜歡----品牌什么方面呢？

導(dǎo)購(gòu)員：（針對(duì)顧客說(shuō)辭）噢，原來(lái)如此，那我想我們這兒也有幾款樣式，您一定會(huì)喜歡-------

（四）、價(jià)格異議處理

情景1：顧客過(guò)早地介入到價(jià)格問(wèn)題中？

導(dǎo)購(gòu)員1：沒(méi)關(guān)系，價(jià)格一定會(huì)讓您滿意。我們先看看喜不喜歡，如果喜歡的話，它就很有價(jià)值；如果不喜歡的話，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，是不是？（然后繼續(xù)講解產(chǎn)品，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望）

導(dǎo)購(gòu)員2：價(jià)格部分一定物超所值，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來(lái)看一下這款鞋子，您試穿起來(lái)是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)是吧？

導(dǎo)購(gòu)員3：價(jià)格部分一定物超所值，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們先來(lái)關(guān)心我們提供的服務(wù)您滿意不滿意，因?yàn)檫@些才是您之后是否能繼續(xù)選擇我們品牌的關(guān)鍵，您說(shuō)是吧？

導(dǎo)購(gòu)員3：價(jià)格部分一定是物超所值，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，而且現(xiàn)在商品的價(jià)格都是跟著商品質(zhì)量和信后服務(wù)質(zhì)量在跑的，因此價(jià)格也不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？

情景2：能不能再便宜點(diǎn)呢？

導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)不起，很抱歉，我們這里開(kāi)的是明碼實(shí)價(jià)，只是我要跟您報(bào)告的是在這里買(mǎi)東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要，您覺(jué)得呢？

情景３：顧客一進(jìn)來(lái)就說(shuō)，這個(gè)牌子我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀，還賣(mài)這么貴？

導(dǎo)購(gòu)員：先生，您是第一次來(lái)我們店吧？（不直接回答，而是通過(guò)提問(wèn)控制顧客）

導(dǎo)購(gòu)員：（假如顧客點(diǎn)頭說(shuō)“是”）哦，先生，其實(shí)我們這個(gè)訓(xùn)已經(jīng)開(kāi)張兩年了，不過(guò)您還不知道，看來(lái)我們的工作還真沒(méi)做好，這是我們的錯(cuò)，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您來(lái)了，您可以先了解一下我們品牌呀。來(lái)，先生里面請(qǐng)，我們今天剛來(lái)了很多新款，您可以先了解一下。（立即順勢(shì)轉(zhuǎn)向介紹皮鞋，這才是正事）

導(dǎo)購(gòu)員：哎呀，真不好意思，這我們得檢討了，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天您光臨本店，剛好有機(jī)會(huì)可以先了解一下，您說(shuō)是吧？女士，請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看休閑鞋還是正裝鞋？（轉(zhuǎn)向詢問(wèn)階段以撬開(kāi)顧客嘴巴并推薦做鋪墊）

導(dǎo)購(gòu)員：呵，呵，女士對(duì)鞋行業(yè)很了解啊，其實(shí)，我們這個(gè)品牌做的時(shí)間也不短，只不過(guò)今年公司才決定 進(jìn)入本地區(qū)，以后還需要您多多捧場(chǎng) ，多多照顧呀，女士，今天您主要想看看----（簡(jiǎn)單處理后立即轉(zhuǎn)向探詢，千萬(wàn)別原地踏步）

情景４：您們跟------品牌知名度差不多，不過(guò)價(jià)格卻比他們要高！

導(dǎo)購(gòu)員：是這樣，我們跟—品牌的檔次及目標(biāo)顧客確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較，雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比人們稍微高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有很多顧客選擇我們的品牌，因?yàn)樗麄冏羁粗氐倪€是-----（闡述差異性利益點(diǎn)）來(lái)，張女士，我給您選 幾款我們剛到的新款，您體驗(yàn)一下就知道了-------

導(dǎo)購(gòu)員：女士，您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，看來(lái)您是經(jīng)常關(guān)注我們品牌的老顧客啦，真的很感謝您對(duì)我們品牌的一支持@女士，我們鞋子在價(jià)格上確實(shí)略高于------品牌，月要是因?yàn)?------所以體現(xiàn)在穿著上的差別是-----大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)的，女士，鞋子一穿就是一整天，所以雖然價(jià)格上估有一點(diǎn)差別，但如果可以穿得舒適此，才是最重要的呀，您說(shuō)是嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：是的，這位女士，確實(shí)，以前也有很能 多顧客問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)，從風(fēng)格和款式上來(lái)看好象差不多，價(jià)格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)在比較之后揭開(kāi)選擇我們口吃上的顧客都是因?yàn)?----（加上賣(mài)點(diǎn)及差異點(diǎn)）他們希望自己穿上鞋子后可以-----（加上誘人的亮點(diǎn)）

情景５：我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想買(mǎi)的，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了！

導(dǎo)購(gòu)員：是的，我知道您來(lái)多次了，其實(shí)我也很想做成這筆生意，這樣至少我還有業(yè)績(jī)嘛，您說(shuō)是不是？只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠 了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)泡多多包涵!王女士，其實(shí)您買(mǎi)鞋子最重要的還是要看鞋子是否適合自己，如果鞋子便宜便不適合自己，買(mǎi)了反而更浪費(fèi)錢(qián)，您說(shuō)是吧？像這款皮鞋不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買(mǎi)了還可以多穿幾年，這樣算起來(lái)其實(shí)更劃算一些，您說(shuō)是不是？

導(dǎo)購(gòu)員：是啊，我今天看到您來(lái)過(guò)好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)橘倪@個(gè)要求我實(shí)滿足不了。不過(guò)我真的也很想做成的生意，您覺(jué)得除了降低之外，如果想要成交的話，我還能做此什么呢？我真的是很有誠(chéng)意的。

導(dǎo)購(gòu)員：是啊，您上周也來(lái)過(guò)，確實(shí)這款鞋子非常適合您，我看得出來(lái)您也是真的喜歡這款鞋子，我呢，也真心想賣(mài)您，但價(jià)格上真的讓我為難了， 這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，但考慮到您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決）

情景６：鞋子我覺(jué)得還可以，再便宜點(diǎn)，少50元我就要了！

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，我們品牌采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)，所以這個(gè)價(jià)格確實(shí)沒(méi)有辦法再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多諒解。不過(guò)王女士，買(mǎi)鞋子價(jià)格固然重要，但其實(shí)鞋子是否適合自己更重要，就算價(jià)格便宜一點(diǎn)點(diǎn)但買(mǎi)回去穿幾次就不穿了，這樣的鞋子反而更貴，您說(shuō)是嗎？（如顧客點(diǎn)頭默認(rèn)等行業(yè)就迅速成交）

導(dǎo)購(gòu)員：那好，王女士，您稍侯，我這就給您包起來(lái)-------

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，因?yàn)橘彩俏覀兊睦项櫩土?，所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是本店的最低價(jià)了，這點(diǎn)確實(shí)還要請(qǐng)您多理解。不過(guò)雖然我們?cè)趦r(jià)格上不能現(xiàn)時(shí)給您優(yōu)惠 了，但無(wú)論是在質(zhì)量還是服務(wù)上，我們一定會(huì)竭盡全力為您提供全方位的服務(wù)。這一點(diǎn)才是最重要的，您說(shuō)是嗎？（如顧客點(diǎn)頭默認(rèn)等行業(yè)就迅速成交）

導(dǎo)購(gòu)員：那么，女士，請(qǐng)稍侯，我這就給您開(kāi)票。

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，其實(shí)我也真的想把這雙鞋賣(mài)給您，一方面因?yàn)檫@鞋子真的很適合您，別 方面也算完成我的當(dāng)朋任務(wù)，氫以如果能夠更優(yōu)惠 我一定會(huì)給您的，只是真的探測(cè)抱歉，這一點(diǎn)我確實(shí)不骨辦法，所以請(qǐng)您一定要理解我，王女士，其實(shí)，這個(gè)世界上我們根本就找不到價(jià)格最低而質(zhì)量最好的商品，您說(shuō)是嗎？（如顧客點(diǎn)頭默認(rèn)等行業(yè)就迅速成交）

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，這件是樣品，我到后面給您拿一件全新的，您稍等。

情景７：顧客明明很喜歡這款鞋子，但還是要狠命殺價(jià)。

導(dǎo)購(gòu)員：張上姐，您都是我們的老顧客啦，您也知道我們的定價(jià)一向?qū)崒?shí)在在，氫以，我剛才給您真的已經(jīng)是我們給老顧客的最低價(jià)了，這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多多包涵！，張女士，除了價(jià)格之外，其實(shí)鞋子您穿起來(lái)好看才是最重要的，您說(shuō)是困難重重？況且千金難買(mǎi)心頭好，要碰到一件自己喜歡又適合自己穿的衣服也不容易，過(guò)兩天如果斷碼缺貨，那應(yīng)太可惜了，來(lái)，我現(xiàn)在就幫你包起來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)員：哎呀，張女士，這您讓我為難啦，一方面我真的想做您的生意，另一方面我又確實(shí)沒(méi)有辦法滿足您的要求，張女士，如果我們要做生意的話，您覺(jué)得除了價(jià)格之外，我還可以在服務(wù)方面為您做些什么呢？我是真心向您請(qǐng)教。

導(dǎo)購(gòu)員：張小組，這款鞋子非常適合您，不穿在您腳上真的太可惜，并且我確實(shí)也是真心實(shí)意地想賣(mài)您這款鞋地子，張女士，您也別難為我了，價(jià)格上我們確實(shí)已經(jīng)給您最優(yōu)惠了。這樣吧，考慮到您也是我們的老顧客，一向很支持我們的工作，我個(gè)人送您一個(gè)很實(shí)用的贈(zèng)品吧，您看這樣成嗎？（如顧客稍作沉默就立即把贈(zèng)品放在顧客手里）

情景８：隔壁店和你們差不多款，怎么你們比人家貴那么多？

導(dǎo)購(gòu)員：是的，我們的價(jià)格確實(shí)比您說(shuō)的那家要稍微貴一些，剛才有一個(gè)老顧客還提起這個(gè)呢，不過(guò)后來(lái)他還是在我們店買(mǎi)了鞋子，王女士，其實(shí)影響價(jià)格的因素很多，比方說(shuō)設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量與售后服務(wù)等都會(huì)影響到價(jià)格，這就好象同樣的菜不同的人做出來(lái)，味道就是不一樣，所以雖然款式是差不多了，但我們品牌的特點(diǎn)是-----（強(qiáng)調(diào)自己的差異性優(yōu)勢(shì)）

導(dǎo)購(gòu)員：是的，您真的探測(cè)細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說(shuō)的那家店有款鞋子的款式確實(shí)與我們的大同小異，氫月要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上，其實(shí)，您知道款式設(shè)計(jì)好不好，顧客穿起來(lái)的感受會(huì)相差很多，您說(shuō)是不是？這樣吧，王女士，您穿一下就知道了，來(lái)，這邊請(qǐng)！

情景９：顏色款式等方面我都挺滿意，就是感覺(jué)價(jià)格高了！

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，我們以前也有老顧客這么說(shuō)過(guò)，他們認(rèn)為這款鞋子款式，色都很好，就是價(jià)格稍微貴了點(diǎn)，確實(shí)如果單看標(biāo)價(jià)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我人稍高的原因，是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式時(shí)尚，軟底軟面穿起來(lái)舒適，所以顧客一般都很喜歡，買(mǎi)了也會(huì)經(jīng)常穿，張女士，如果買(mǎi)一雙鞋子穿起來(lái)不舒服，這樣反而更不劃算了，您說(shuō)是嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：（如顧客點(diǎn)頭默認(rèn)就迅速成交）那好，張女士，請(qǐng)稍侯，我這就給您開(kāi)票。

導(dǎo)購(gòu)員：確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價(jià)格的話，您有這種感覺(jué)很正常，只是我們價(jià)格之所以稍微高一些，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得不錯(cuò)，我想您不希望買(mǎi)雙鞋只穿幾次就變形吧，好多浪費(fèi)呀，您說(shuō)是不是？

導(dǎo)購(gòu)員：（如顧客點(diǎn)頭默認(rèn)就立即運(yùn)用假設(shè)法請(qǐng)求成交）那好，請(qǐng)您稍等片刻，我立即給您打包！

情景１０：我每個(gè)月都來(lái)你們店，也算是老顧客啦，能優(yōu)惠一點(diǎn)嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，我知道您實(shí)經(jīng)光顧本店，真的很謝謝您對(duì)我們的長(zhǎng)期支持！但確實(shí)抱歉，我真的無(wú)法再給你降價(jià)了，這一點(diǎn)請(qǐng)您包涵，因?yàn)槲夜疽幌虿捎玫氖菍?shí)實(shí)在在的定價(jià)政策，不過(guò)王女士主您放心，我公司最近在搞老顧客加倍返還積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將積分累計(jì)到您的卡里，這樣您的積分累計(jì)到一定數(shù)額就可以享受我們的優(yōu)惠活動(dòng)了！王女士，請(qǐng)問(wèn)您的卡號(hào)是--------（轉(zhuǎn)移到顧客積分卡）

導(dǎo)購(gòu)員：李女士，真的很謝謝您對(duì)本店的支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià)格一直非常實(shí)在，并且設(shè)計(jì)款式，材料，色，服務(wù)，其實(shí)這也是我們贏得很多像您這樣的老顧客厚愛(ài)的重要原因。李女士，我們更希望真正對(duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更加滿意，您說(shuō)是嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：（如顧客有點(diǎn)頭默認(rèn)等接受性行為就迅速建議成交）那好，李女士，這雙是樣品，我去給你拿雙新的，請(qǐng)稍侯。

情景１１：我可認(rèn)識(shí)你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我給他打電話？

導(dǎo)購(gòu)員：哇，李先生，您是我們老板的朋友啊，既然是老板的朋友，價(jià)格部分您就放心好了，我們一定給老板朋友特別優(yōu)惠價(jià)，這方面老總從我們一上班就特意交代過(guò)了。

導(dǎo)購(gòu)員：呵呵，李先生，這真是讓我為難了，您給我們老板打電話，老板還以為我們對(duì)他的朋友招待不周呢。其實(shí)我們老板因?yàn)榕笥讯?，反民早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般顧客一樣，所以待會(huì)兒還得麻煩您，幫我在單個(gè)簽個(gè)名（給顧客心理安慰，同時(shí)暗示顧客即使給老總打電話也是這個(gè)價(jià)）

導(dǎo)購(gòu)員：呵呵，李先生，其實(shí)我們老板之前也特地關(guān)照過(guò)我們，因?yàn)榕绿?，招呼不過(guò)到朋友不好意思，反以特地交代只要是他的朋友，都要用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格。因此剛剛給你的價(jià)格，確實(shí)已經(jīng)是我們老板朋友才能享受到的價(jià)格了。

情景１２：顧客試穿很滿意，可一看到價(jià)格就不買(mǎi)了

導(dǎo)購(gòu)員：這位女士請(qǐng)留步，我看您穿這款鞋子很合適呀，請(qǐng)問(wèn)是不是我什么地方介紹不到位，所以影響到您購(gòu)買(mǎi)了？您可以告訴我以便我改進(jìn)工作嗎？（這是你最后的機(jī)會(huì)，如顧客說(shuō)出原因就做針對(duì)性處理）

導(dǎo)購(gòu)員：這位女士，請(qǐng)稍等！我發(fā)現(xiàn)您穿這款鞋子很好看，其實(shí)我們這兒還有幾款鞋子，款式、色類似，但價(jià)格相對(duì)實(shí)惠，我拿給您看看吧，您買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，反正您都來(lái)了，我也幫您介紹一下，來(lái)，您這邊請(qǐng)------（找風(fēng)格類似但價(jià)格稍低的款式繼續(xù)做銷售）

（五）、折扣異議處理

情景１：我不要什么贈(zèng)品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧！

導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)不起，張女士，贈(zèng)品和積分都是在正常 銷售的基礎(chǔ)上額外給顧客的饋贈(zèng)，就相當(dāng)于您來(lái)我們這兒買(mǎi)東西，公司額外送給您的禮物，不過(guò)這些贈(zèng)品也是我們公司特意為顧客精心選的，特別實(shí)用而且許多顧客都很喜歡，您平時(shí)可以-------（解說(shuō)贈(zèng)品以引民顧客思維）

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，真的很抱歉，不過(guò)鐋的心我能理解，如果可以把賠品和積分換成現(xiàn)金當(dāng)然更實(shí)惠，只是贈(zèng)品確實(shí)是用業(yè)贈(zèng)送給顧客的，昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事，不過(guò)后來(lái)還是選擇要我們的贈(zèng)品，畢竟您最關(guān)注的還是鞋子-------（述說(shuō)優(yōu)點(diǎn)）贈(zèng)品其實(shí)只是志到錦上添花的作用，最主要的還是這款鞋子特別適合您，您說(shuō)是不是？

導(dǎo)購(gòu)員：真不好意叻，王先生，贈(zèng)品是在正常價(jià)格的基礎(chǔ)上額外給顧客的，贈(zèng)品確實(shí)沒(méi)有辦法抵換折扣，這一點(diǎn)真是要請(qǐng)您諒解，不過(guò)王先生，其實(shí)最生果的還是這雙鞋子很適合您，您穿起來(lái)-----（加上鞋子的賣(mài)點(diǎn)和好處）并且，我們送的贈(zèng)品也很豐富，許多贈(zèng)品都很實(shí)在，比如---（加上優(yōu)點(diǎn)）

情景２：不打折，人家國(guó)際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?

導(dǎo)購(gòu)員：王先生，我能理解您的想法，其實(shí)打折的原因很多，比方說(shuō)每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫(kù)存，節(jié)慶及過(guò)季等狀況，適時(shí)采取折扣形式回饋顧客，我們現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是統(tǒng)一價(jià)格，我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管何時(shí)到我們店，都不用提心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。

導(dǎo)購(gòu)員：其實(shí)折不折扣主要是每個(gè)品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的鞋子有此人買(mǎi)的價(jià)格高，有些人買(mǎi)和價(jià)格低。因此不管什么時(shí)侯都可以放心地購(gòu)買(mǎi)我們的鞋了，王先生，請(qǐng)問(wèn)今天想看點(diǎn)什么呢？

情景３：你們公司現(xiàn)在打6折，以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣？

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，這點(diǎn)您放心，我們品牌基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，折扣把握上原則性比較強(qiáng)，絕對(duì)不會(huì)隨便在折扣上亂做文章，目前新品6折也只是公司搞的店慶活動(dòng)，之后會(huì)立即恢復(fù)原價(jià)，

所以您趕快抓緊時(shí)機(jī)下手吧。

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，這一點(diǎn)您放心，我們品牌在這方面比較規(guī)范，當(dāng)然這也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，如查我們亂打折，一天低地一天，即使鞋子您再喜歡，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)侯也不會(huì)有安全感呀，那以后還會(huì)有誰(shuí)相信我們呢？您說(shuō)是不是？所以，我們是絕對(duì)不會(huì)拿自己的信譽(yù)開(kāi)玩笑的，您就放心購(gòu)買(mǎi)吧！

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，這一點(diǎn)您放心，我們鞋子有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證，折扣上的原則性也比較強(qiáng)，不會(huì)隨便在折扣上亂作文章，除非是因?yàn)樾訑啻a，過(guò)季清倉(cāng)等原因，否則的話，顧客哪兒還有安全感呀？您說(shuō)是不是？

情景４：剛買(mǎi)的鞋子折扣就提得這么厲害，真窩火，你們要賠我差價(jià)。

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，您有這樣的想法可以理解，其實(shí)您也知道，我們這兒從來(lái)都不亂打折的，促銷一定是有原因的，從您上次來(lái)到現(xiàn)在都快兩個(gè)月了，您太忙可能沒(méi)有注意到，您看，這些都是季末的鞋子，很多尺碼都不齊了，并且現(xiàn)在買(mǎi)回去也穿不了幾次，所以我們正準(zhǔn) 備這幾天上新款，我剛才還在想這兩天給您打電話呢？

導(dǎo)購(gòu)員：是的，如果是我心里肯定也會(huì)有些不舒服，所以我完全能體諒您的心情，只是您也別太在意，因?yàn)榭煲獡Q季的時(shí)間了，這此都是我們一些賣(mài)剩的鞋子，雖然質(zhì)量、款式也很好，不過(guò)大多數(shù)尺碼都不齊了，也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，才會(huì)有這樣的折扣。

導(dǎo)購(gòu)員，是的，如果我是您心里也會(huì)有點(diǎn)不舒服，不過(guò)您也別太在意，因?yàn)樾訐Q季換得比較快，所以您感覺(jué)只是一兩個(gè)月，不過(guò)對(duì)我們來(lái)說(shuō)可是一整季過(guò)去了，您看，新貨都已經(jīng)到了，正新呢，我領(lǐng)您去看一下。

情景５：公司規(guī)定不打后就不能要贈(zèng)品，可顧客就是兩個(gè)都要。

導(dǎo)購(gòu)員：我看得出來(lái)您很喜歡我們的贈(zèng)品，只是真的抱歉，張女士，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇—折扣或贈(zèng)品，其實(shí)我覺(jué)得這些贈(zèng)品很好呀，如果在外面買(mǎi)得花-----錢(qián)呢，我建議您拿我們的贈(zèng)品，因?yàn)槲倚┵?zèng)品的用處很大------（強(qiáng)化贈(zèng)品作用）

導(dǎo)購(gòu)員：呵呵，真不好意思，我們這次活勸的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品，其產(chǎn)我還是覺(jué)得折扣好一點(diǎn)，您不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買(mǎi)這雙鞋子，最主要因?yàn)檫@雙皮鞋您穿起來(lái)好看，您說(shuō)對(duì)嗎？

導(dǎo)購(gòu)員：（顧客仍不愿意接受）看來(lái)您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)完了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來(lái)拿，您看這樣好嗎？（堅(jiān)定立場(chǎng)，同時(shí)給顧客臺(tái)階，根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給在顧客電話）

情景６：與對(duì)面的那家店比起來(lái)，你們提供的貴賓優(yōu)惠力度太小了！

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，感謝您對(duì)我店的支持，我會(huì)把您的建議反映給公司，針對(duì)像您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不體現(xiàn)在折扣上，也可以增值在其他方面，您說(shuō)是不是？張女士，請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看哪款鞋子------

導(dǎo)購(gòu)員：是的，張女士，您的消費(fèi)情況我清楚，您是我們的老朋友，我們一年都要見(jiàn)幾次面呢。您的意見(jiàn)我會(huì)立即向公司反映，我相信公司也會(huì)重視這件事，因?yàn)橄衲@樣的好顧客真是不多，所以您放心，張女士，只要公司政策一下來(lái)，我一定 第一時(shí)間通知您，真的很謝謝您，張女士，請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看哪款鞋子------

情景７：同樣品牌的鞋子，你們賣(mài)得比附近----店（加盟店）貴

導(dǎo)購(gòu)員：您說(shuō)這種情況我了解，因?yàn)槲覀兪枪镜闹睜I(yíng)店，不管人員服務(wù)，店鋪形象還是售后服務(wù)都由公司直接負(fù)責(zé)，所以在價(jià)格上確實(shí)要比加盟店稍微高一點(diǎn)，我相信這一點(diǎn)您也可以理解，您說(shuō)是不是？

導(dǎo)購(gòu)員：我這就要給您說(shuō)明一下，真不好意思，我們跟加盟店不一樣，因?yàn)檫@里直接由總部負(fù)責(zé)的專賣(mài)店，所以我們?cè)趶膬r(jià)格上確實(shí)不能與加盟店競(jìng)爭(zhēng)，但在服務(wù)及管理上會(huì)更加體現(xiàn)我們的價(jià)值，我相信您買(mǎi)鞋子也不只是考慮價(jià)格一個(gè)因素，您說(shuō)是不是？

六、成交

情景：如何快速成交？

導(dǎo)購(gòu)員：（拿出定單或小票，看對(duì)方三秒鐘）： “先生，我現(xiàn)在給您開(kāi)單！” （語(yǔ)氣肯定）

導(dǎo)購(gòu)員： “先生，您現(xiàn)金還是刷卡？

導(dǎo)購(gòu)員：  “請(qǐng)把名字簽在這里?！?

導(dǎo)購(gòu)員： “你同意后。請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，寫(xiě)用力一點(diǎn)，因?yàn)槔锩嬗腥輳?fù)寫(xiě)紙?！?

導(dǎo)購(gòu)員： “麻煩你確認(rèn)一下”

導(dǎo)購(gòu)員： “我要恭喜你做了明智的決定”

導(dǎo)購(gòu)員： “麻煩你過(guò)來(lái)辦一下手續(xù)”

導(dǎo)購(gòu)員：“你是刷卡還是現(xiàn)金付賬”

七、連帶銷售（案例）

導(dǎo)購(gòu)員：“劉總，好久不見(jiàn)，今天剛到兩個(gè)新款，真是不得了，您一定要看看，反正看看不一定要買(mǎi)。來(lái)來(lái)來(lái)，您這么有品位的人不看真的會(huì)后悔！”

劉先生:“真的這么好呀？那看看吧!”

導(dǎo)購(gòu)員：“這是最新款的，而且我覺(jué)得您穿最適合!”

劉先生：“真的嗎？”

導(dǎo)購(gòu)員：“來(lái)來(lái)來(lái)，光看是看不出來(lái)它好壞，我?guī)湍闾粢豢畲┮幌驴纯矗　?

劉先生：那好吧!

導(dǎo)購(gòu)員：這樣配是不是很棒？劉總，我建議您試穿看看，試穿才可以更加清楚，這樣配真的是不得了的帥，反正試試不用錢(qián)，不試試真的 很可惜。

劉先生：喔，那好吧！

導(dǎo)購(gòu)員：真的太帥了，簡(jiǎn)直是為劉總量身定做的一樣，真是不得了！而且劉總，這鞋子要配這個(gè)腰帶才好看，不然就失去它的風(fēng)采了，要不我順便幫您把這腰帶也包裝起來(lái)？這樣試穿出去一定可以吸引街上所有人眼光！

劉先生：真的嗎？那好吧，就幫我把這腰帶也包裝起來(lái)吧！

導(dǎo)購(gòu)員：好的！只是劉總我想跟您再建議一下。

劉先生：什么建議？

導(dǎo)購(gòu)員：我覺(jué)得劉總您應(yīng)該多帶兩款鞋子！

劉先生：為什么？

導(dǎo)購(gòu)員：因?yàn)樾右獡Q著穿，不同的場(chǎng)合穿不同的鞋，才顯出您的品位，要不，我多幫您選兩款鞋子試試看，喜歡再買(mǎi)，反正看看不用錢(qián)的。

劉先生：那試試看!

導(dǎo)購(gòu)員：這樣配也很棒，是吧！劉總

八、收銀

情景：如何對(duì)收銀做到唱收唱付？

導(dǎo)購(gòu)員： "您好,收您５００元""您好,找您25元,謝謝光臨！"

導(dǎo)購(gòu)員：“你好！ＶＩＰ會(huì)員卡有嗎？（顧客說(shuō) “沒(méi)有”）一共XX元，收你XX元，找你XX元。謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”

九、送賓

情景：如何對(duì)成交后的顧客進(jìn)行心理輔導(dǎo)以鞏固訂單？

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，感謝您對(duì)我們品牌的信賴和支持，讓我有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。您真是一個(gè)博學(xué)多才的人，與您溝通很愉快，也讓我學(xué)到了很多東西，真的非常期待您的再次光臨！

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，現(xiàn)在客人有點(diǎn)多，您先坐一下或隨意看看，有什么需要隨時(shí)叫我，您看這樣行嗎？（如果顧客默許）

導(dǎo)購(gòu)員：謝謝您的理解!

附１：售后服務(wù)

情景１：顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這款鞋子什么地方讓您不滿意呢，您可以具體說(shuō)明一下嗎------

導(dǎo)購(gòu)員（顧客說(shuō)完后）王女士，是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，我明白您的意思了，其實(shí)這款鞋子在款式上的優(yōu)點(diǎn)是------這所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)?------所以當(dāng)您穿上的時(shí)侯顯得------（導(dǎo)入賣(mài)點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)，這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺(jué)得有幾款特別適合您，來(lái)，我仔細(xì)我給選 幾款，請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的款式/色呢？（轉(zhuǎn)化為換貨上去）

情景２：按規(guī)定這種情況可以退貨，但問(wèn)題是鞋子已超過(guò)退貨期

導(dǎo)購(gòu)員：劉女士，這款鞋子確實(shí)超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期，不過(guò)考慮到您是因?yàn)楝F(xiàn)差原因，并且鞋子也保持完好，這樣吧，我跟老板聯(lián)系一下，看是否可以幫你換一款。

導(dǎo)購(gòu)員：（與老板電話溝通后）劉女士，我們老板考慮到您這種狀況決定破例給您換一雙皮鞋，請(qǐng)問(wèn)您想換一款------

導(dǎo)購(gòu)員：劉女士，下那么大的雨還訂煩您跑過(guò)來(lái)，確實(shí)非常抱歉！雖然鞋子超過(guò)了公司規(guī)公平的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且我們當(dāng)初沒(méi)有給您解釋清楚，也有責(zé)任，所以破例給您換一件，剛好，我們老板剛進(jìn)了一批新款，我覺(jué)得有幾款很適合您-------

導(dǎo)購(gòu)員：劉女士，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾，如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過(guò)鞋確實(shí)已經(jīng)超過(guò)退換期限，所以我們也非常為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。要不，您把鞋子放在這里，我聯(lián)系廠家看看是否可以給您修補(bǔ)，然事我會(huì)盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？

情景３：顧客買(mǎi)的鞋子在包退期，但小票遺失卻堅(jiān)持要求退貨

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，您別急，您對(duì)這款鞋子哪方面覺(jué)得不大滿意呢？（傾聽(tīng)顧客想法）

導(dǎo)購(gòu)員：張女士，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有給您說(shuō)清楚，讓您這么大雨天還往這里跑，是這樣的-----（給顧管解釋）您放心好了，只要是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，這鞋子真沒(méi)問(wèn)題，您就放心好了（如確屬誤解導(dǎo)購(gòu)員可直接處理，讓小票根本不成為問(wèn)題）

導(dǎo)購(gòu)員：李女士，銷保小標(biāo)是顧客購(gòu)買(mǎi)的唯一憑證，沒(méi)有銷售小票就無(wú)法證明顧客購(gòu)買(mǎi)的具體地點(diǎn)，所以也將給退換貨帶來(lái)不便，這也是零售行業(yè)的以慣例，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多理解，要不這樣吧，您先回去再找找，看放在什么地方，？您放心，只要是我們的問(wèn)題我們都會(huì)負(fù)責(zé)到底（講行業(yè)做法而不涉及顧客本身，然后快速引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到“尋找小票”上）

導(dǎo)購(gòu)員：李女士，確實(shí)非常抱歉，按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的相關(guān)規(guī)定，如果顧客要辦理退換貨手續(xù)必須出不銷售小票，所以我也很為難，但考慮到您是我們的老顧客了，我也真心想幫您，這樣吧，如果您能有其他方法證明這款鞋子屬本店銷售，我可以請(qǐng)示一下經(jīng)理，看是否可以給您持殊對(duì)待，您看這樣行嗎？

情景４：無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退換，不解決不離店

導(dǎo)購(gòu)員：（如溝通后責(zé)任確屬顧客）真不好意思！王女士，您是我們的老顧客了，您也知道只要是鞋子的質(zhì)量問(wèn)題，欠一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過(guò)，鞋子您帶回去的時(shí)侯并非如此，而且就像您剛才所說(shuō)，問(wèn)題確實(shí)屬于您穿的時(shí)侯沒(méi)有注意而引起的，所以這樣的問(wèn)題不屬于質(zhì)量問(wèn)題，確實(shí)讓我們很難處理，不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè)意幫您，其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)也不麻煩，您把鞋子留下-------（幫顧客解決問(wèn)題）

導(dǎo)購(gòu)員：（如溝通后不能明確責(zé)任歸屬）是的，王女士，一雙新鞋出現(xiàn)這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買(mǎi)的時(shí)侯也檢查過(guò)鞋子，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問(wèn)題，所以真的很抱歉!不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè)意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很好解決，您把鞋子留下-------（幫顧客解決問(wèn)題）

導(dǎo)購(gòu)員：（如溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）王女士，您先別急，我現(xiàn)在請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來(lái)幫您解決好這個(gè)問(wèn)題，-------王女士，考慮到您對(duì)本店的長(zhǎng)期支持，經(jīng)理決定 這次破例給您換一雙，以表示對(duì)您的感謝，經(jīng)理還批評(píng)欠沒(méi)有在您買(mǎi)鞋子的時(shí)侯仔細(xì)檢查，這么大熱的天讓您跑來(lái)跑去，還耽誤您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！王女士，請(qǐng)問(wèn)您還是要這種款的嗎？

附２：ＶＩＰ客戶管理

情景１：收集VIP顧客資料時(shí)，請(qǐng)顧客登記，可顧客不愿配合?

導(dǎo)購(gòu)員：不好意思，王女士，為了我們更好地改進(jìn)工作，請(qǐng)問(wèn)一下，您對(duì)開(kāi)我們的VIP卡有什么滿意的地方嗎？我是真心向您請(qǐng)教--------

導(dǎo)購(gòu)員：（虛心求教，找出原因）哦，王女士，是這樣的--------（回答問(wèn)題并強(qiáng)調(diào)利益）

導(dǎo)購(gòu)員：王女士，不好意思，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，我們也希望貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因您不愿意辦我的貴賓卡呢？

導(dǎo)購(gòu)員：不好意思，王女士，請(qǐng)問(wèn)一下，是什么原因令您不想辦我們的VIP卡呢？ 您能告訴我嗎？因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾槔项櫩吞峁└喔玫姆?wù)，謝謝您。

導(dǎo)購(gòu)員：（顧客說(shuō)出想法）哦，王女士，是這樣的-------

情景２：如何留下顧客的資料？

導(dǎo)購(gòu)員：您好，我們推出購(gòu)物滿３８８元可以參加免費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。您只要在電腦小票上寫(xiě)清楚您的身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼及姓名，然后投入抽獎(jiǎng)箱，我們將在９月２０日進(jìn)行抽獎(jiǎng)，如果中獎(jiǎng)將會(huì)及時(shí)通知您。

導(dǎo)購(gòu)員：大姐您好，我們正在搞一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，這是抽獎(jiǎng)卡，您在背面填上您的資料，放入抽獎(jiǎng)箱，我們?cè)碌组_(kāi)獎(jiǎng)―――這是我們公司的一個(gè)小禮物（一條手帕），感謝您對(duì)我們工作的支持。

導(dǎo)購(gòu)員：您好，我們這有一份調(diào)查問(wèn)卷，填了問(wèn)卷可現(xiàn)場(chǎng)獲贈(zèng)一份禮品。（問(wèn)卷一定要簡(jiǎn)單，以選擇題為主）

情景３：如何電話或者短信邀約VIP老顧客來(lái)店?

導(dǎo)購(gòu)員：尊敬的------先生，為提高VIP顧客鞋服搭配知識(shí)，提升自我形象品位，我品牌聘請(qǐng)資深形象顧問(wèn)為VIP顧客進(jìn)行“個(gè)人形象設(shè)計(jì)”講座，您是我們的VIP會(huì)員，我們真摯地邀請(qǐng)您參加！屆時(shí)，我們的形象顧問(wèn)將為您提供貼身的著裝建議及時(shí)尚咨詢，另有大量精美的時(shí)尚資料作為禮品相送，由于場(chǎng)地有限，該活動(dòng)僅限我們的尊貴VIP會(huì)員參加！

導(dǎo)購(gòu)員：尊敬的-----先生，您是我們的VIP會(huì)員，為回饋您對(duì)本品牌的長(zhǎng)期支持，我店決定在本月5日舉辦VIP會(huì)員顧客專賣(mài)銷售活動(dòng)。您將得到市場(chǎng)最低的優(yōu)惠折扣，該活動(dòng)僅限我們尊貴的VIP會(huì)員參加，熱誠(chéng)歡迎您的光臨！

情景４：店鋪如何在特定日子，給VIP老顧客人性化的關(guān)懷?

導(dǎo)購(gòu)員：尊敬----先生，明天是您的生日，我們-----全體成員感謝您一年來(lái)對(duì)-----品牌的支持，在您生日之際，我們誠(chéng)摯地向您說(shuō)一聲“生日快樂(lè)”。----先生，您在生日當(dāng)月可享受一次全場(chǎng)貨品---折的特殊優(yōu)惠，我們恭侯您的光臨，我們?cè)笧槟峁┳詈玫姆?wù)。

導(dǎo)購(gòu)員：尊敬----女士，您是我們的----品牌的金會(huì)員，感謝您一年來(lái)對(duì)-----品牌的支持，在元旦即將來(lái)臨之際，-----店全體員工誠(chéng)摯地祝愿您身體健康，宏圖大展。本店特為您準(zhǔn)備實(shí)用精美的禮品數(shù)份，歡迎您在方便的時(shí)侯來(lái)領(lǐng)取。