零售店管理的第一個字：人：指零售店的員工，零售店的人員構(gòu)成有兩個特點：一個是夫妻兩人組成，一個是自己的親戚朋友組成，這無疑對管理也造成一定的難度，不管理不行， 管理也不知道從何下手。

　　一個老板這樣描述現(xiàn)在的員工現(xiàn)狀:我每天還要為他們做飯，甚至一道菜做不好他們就有意見，比照顧自己的孩子還難，他們對你的銷售好壞不關(guān)心，他們只關(guān)注自己每月領(lǐng)取的工資，少給他們發(fā)一毛錢，他們就會半夜給你打電話，告訴老板，把我的工資算錯了，

　　他們對工作沒有太多的責(zé)任感，想做就做，不想做直接就告訴你不做了，沒有前期的任何預(yù)兆，有一次，我的一個員工要走，我前后去了他家四趟，他最終還是要走了，有些員工很有想法，但是干幾天就泄氣了。到底現(xiàn)在這些員工怎么了？到底出現(xiàn)了什么情況？

　　這些問題不是一個老板在抱怨，似乎成了一種社會風(fēng)氣，一種社會現(xiàn)狀，我覺得現(xiàn)在中國人比以前富裕一些，不缺吃和穿，父母給孩子考慮的太多了，同時獨生子女也在增多；無疑會給我們的管理造成壓力和挑戰(zhàn)。

　　那么：我們從何做起呢？

　　從管理思路轉(zhuǎn)變開始：我們要對這些人鼓勵多，表揚(yáng)多，引導(dǎo)多，因為他們有想法，有思想，就是沒有成熟起來，我們在管理的同時少批評，少指責(zé)，少謾罵。

　　多去關(guān)心員工的生活和家庭，有時候關(guān)心員工的家庭比關(guān)心員工本人效果還要好；

　　甚至有些企業(yè)做出這樣的決定，把員工每月的工資中間抽出幾百元郵寄回家里的服務(wù)，他們定義為孝敬父母的資金。

　　還有一些零售店老板，看到一些比錯的員工，明明知道未來自己要創(chuàng)業(yè)了，就找他們談?wù)劊蔀槟愕暮匣锶?，開連鎖店讓他們?nèi)ス芾?，這也是一種思路，我們零售店老板可以嘗試一下。

　　還有老板為了留住零售店的員工，主動給他們買了保險，等等。

　　這一切都是管理方式在轉(zhuǎn)變，我們也要做好三件事：

　　第一件事：員工的招聘工作：

　　害怕員工離開，因為我們沒有人員的儲備，走了一個員工，老板就要親自上，所以我們從源頭開始做起，不斷的招聘一些新人做好儲備，通過人才網(wǎng)，人才報紙，人才市場，職業(yè)技校等等，隨時儲備一到兩個人做替補(bǔ)隊員，雖然這樣開支增加了，但是同時也彌補(bǔ)了員工流失帶來的損失；

　　　第二件事：員工的成長和發(fā)展規(guī)劃：

　　人都是有想法的，我們要讓每一個員工的想法和老板的想法吻合在一起，這樣會更好的激發(fā)員工的干勁，任何一個人都不愿意生活在漫無目標(biāo)的生活和共組中，要想讓員工不斷的提升和發(fā)展，我們作為零售店的老板也要把事業(yè)不斷的做大，不斷的增加你的連鎖店和營業(yè)面積，從夫妻店向公司化運作的轉(zhuǎn)變，給員工留下發(fā)展和提升的空間；

　　第三件事：員工的激勵：

　　每一個人做事情都有動力和阻力，當(dāng)動力大于阻力的時候，他會有能量，會去做事情，當(dāng)一個員工沒有動力的時候，你一批評他，他馬上會跑。

　　我們激勵員工可以從資金，也可以從平時的工作中間用語言來激勵他；

　　假如：一個員工干的不錯，給予一些金錢的獎勵，時常的進(jìn)行一個評比和競賽活動，

　　還有一個員工今天表現(xiàn)不錯，當(dāng)中表揚(yáng)一些，鼓勵一些，表揚(yáng)人時，帶上喇叭，批評人時，閉上嘴巴。

　　馬斯洛把人的需求氛圍五個層級：

　　第一層級：生理需要：基本的生活需求，吃穿住用行?。?

　　第二層級：安全需要：員工需要安全，穩(wěn)定，不要受到傷害；

　　第三層級：社會需要：認(rèn)同，友愛，關(guān)愛，朋友待遇，

　　第四層級：尊重需要：成就感，受到尊重，引人注目，

　　第五層級：自我實現(xiàn)需要：學(xué)習(xí)，發(fā)展，實現(xiàn)自我的價值；

　　根據(jù)員工的不同層級的需要，我們進(jìn)行去管理，不斷實現(xiàn)員工的最高需求?！　?

　　零售店管理的第二個字：財—就是指我們零售店老板的財務(wù)管理；

　　我們做生意，剛開始沒有錢，甚至是借錢在做生意，等我們掙到錢是，我們會到處投資，最后生意失敗，錢沒有了；

　　財務(wù)管理：我們要做到財務(wù)資金的絕對安全，同時也要保證資金的專注性，可以投資，但是不要亂投資，一定要保證你現(xiàn)在的生意是絕對的掙錢是，在涉足別的投資。

　　同時也要保證客戶的財務(wù)是安全的，我們不要私自拿和保存客戶的財物，這樣會招來不必要的麻煩和誤會；

　　舉例分析：一個汽車行業(yè)經(jīng)銷商，他從商多年，掙到一些錢，后來就開始投資別的行業(yè)，由于各方面的原因，投資生意失敗，導(dǎo)致資金斷流，影響到現(xiàn)在的生意，后來現(xiàn)在的生意也受到了影響，業(yè)績下滑，也沒有自己從廠家進(jìn)貨，這時廠家非常著急，總是完不成銷量，最終不得不從新尋找新的代理商。

　　這樣的案例，在我們的身邊很多，現(xiàn)在的生意沒有所謂的好做與不好做，投機(jī)主義不可取，關(guān)鍵要靠我們的真本領(lǐng)好好去做，現(xiàn)在沒有能力是不行了。過去靠機(jī)會主義，現(xiàn)在就要靠能力了?！?

　　零售店管理的第三個字：物—-就是指我們自己零售店（專賣店）的固定資產(chǎn)；

　　曾經(jīng)一個老板給我講：我的一個店面總是丟電腦，安裝一個丟一個，不知道怎么回事？我說你這樣下去不但電腦丟掉，你店里的所有東西都會丟掉，關(guān)鍵是你如何管理你的固定資產(chǎn)；

　　恒源祥：我們都知道他們店里的羊絨都是幾千元意見，一天丟一件，這個老板一定賠錢，他們做一個規(guī)定，不允許一個人在店里面，每天最少兩個人在店里面，如果丟了，誰上班的時間，誰負(fù)責(zé)。如果你放一個人在店里，丟的可能性就大了。

　　安裝攝像頭，不但可以預(yù)防財物的安全，同時也可以看到每個店面員工的工作狀態(tài):一個小家電老板這樣說。

　　我們每一個零售店老板要做到：每天銷量是多少？每月銷量是多少？利潤是多少？都要進(jìn)行登記，做好記錄，這是很關(guān)鍵的一個店，很多老板對自己的店盈利如何不知道，銷量如何不知道，這樣就談不上管理?！　?

　　零售店管理的第四個字：進(jìn)—-就是指我們的進(jìn)貨情況：

　　每一個零售店老板，每天都要關(guān)注進(jìn)和出；貨物的進(jìn)入情況， 貨物的出倉情況，

　　銷售的進(jìn)賬情況，銷售的支出情況；

　　進(jìn)貨是否及時，選貨的原則是什么？對于廠家推出的新產(chǎn)品是否及時跟進(jìn)？等等都是我們零售店老板關(guān)注的問題。

　　每年，我們零售店上游的客戶都會去做一些促銷活動，這無疑就是我們進(jìn)貨的最好時機(jī)，同時我們也要把握好你現(xiàn)在的銷售情況，產(chǎn)品的型號和款式如何，進(jìn)貨要匹配你的實地銷售情況進(jìn)行。

　　高中低價位的產(chǎn)品同時都要進(jìn)貨，因為消費者的層次不一樣；

　　對于新產(chǎn)品，我們要適當(dāng)嘗試銷售，因為每一個行業(yè)和公司，都會不斷推出新產(chǎn)品，產(chǎn)品升級是一個不斷的規(guī)律，我們要配合上游的供應(yīng)商，進(jìn)行新產(chǎn)品的銷售。

　　暢銷產(chǎn)品的進(jìn)貨要及時，同時存貨要有所保證，是平時銷量的1.5倍到2倍的庫存量。

零售店管理的第五個字：銷---就是我們零售店的銷售，銷量。

　　零售店最近幾年發(fā)展，客流量沒有以前多了，客流量沒有以前的質(zhì)量高了；

　　同時我們每一個零售店老板要明白什么是：坐銷，推銷，銷售，營銷？　　

　　坐銷：就是坐在零售店里面等待客戶，未來的競爭中間，只能是坐以待斃。

　　推銷：還不容易見到一個客戶進(jìn)來，就拼命的介紹自己的產(chǎn)品有九大提點，八大功能，六大優(yōu)勢，然后說我可以給你便宜協(xié)議，我們在搞活動促銷，說完客戶就走了。

　　銷售：客戶正好有需求，滿足客戶的需求。

　　營銷：客戶對我們產(chǎn)品需求還在猶豫，還沒有明確的要買我們店里的產(chǎn)品，你通過一些列的營銷套路讓客戶購買。

　　各位零售店，你們用的是什么方式在銷售呢？

　　未來我們零售店（專賣店）在銷售方面要實現(xiàn)幾個轉(zhuǎn)型

　　1：有原來的坐銷向營銷轉(zhuǎn)變；

　　2：有被動等待向主動尋找客戶轉(zhuǎn)變；

　　3：有單純的賣貨向客戶解決方案的專家轉(zhuǎn)變；

　　4：有小店向大店發(fā)展，有單店向連鎖店轉(zhuǎn)變；

　　5：有銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變；無品牌向做品牌轉(zhuǎn)變；

　　我們零售店老板也要不斷的培養(yǎng)我們的店面銷售人員進(jìn)行轉(zhuǎn)型，讓他們明白銷售的價值和意義，我這里給大家總結(jié)了店面銷售的十個關(guān)鍵按鈕：

　　按鈕一：真心的去幫助客戶

　　要把產(chǎn)品銷售出去，導(dǎo)購人員首先要把自己銷售出去，讓顧客接受你，也是我們經(jīng)常談到的銷售產(chǎn)品之前先銷售自己。 而不是為了完成銷售任務(wù)，為了銷售出去產(chǎn)品而功利性的去算計客戶，這樣客戶會感覺到的，甚至?xí)尶蛻舴锤小?

　　按鈕二：適度熱情：

　　模式化，機(jī)械化的一句“歡迎光臨”，或者過度的熱情，來一個九十度的鞠躬有時間會讓顧客感覺過度熱情，這些都會讓顧客感覺不舒服，產(chǎn)生不安全感覺和戒備心理。

　　更不要店里面的導(dǎo)購見到一個客戶過來了，所有導(dǎo)購都齊刷刷的緊盯這個顧客，這樣顧客會離開你這個店面的。

　　我們需要熱情和服務(wù)，給客戶一種輕松，坦誠，毫無拘束的環(huán)境和氛圍，說話的方式，語速語調(diào)一定要平緩，自信，堅定，抑揚(yáng)頓挫，體現(xiàn)出公司的形象，大氣，品質(zhì)。

　　推薦話術(shù)：你好，客戶先生/女士；進(jìn)來看看，您也看過很多家了吧，一定很辛苦，先坐下來休息一下，喝杯水，我從事這個行業(yè)五年了，您有什么具體的要求，我給你您推薦合適的，可以省去您很多時間，如果我們店里沒有，我可以直接推薦您去適合您需求的地方購買。

　　按鈕三：聆聽顧客的心聲：

　　顧客一走進(jìn)門，就滔滔不絕的給他介紹產(chǎn)品賣點，企業(yè)規(guī)模，產(chǎn)品很好，企業(yè)實力很強(qiáng)，客戶對你的介紹沒有回應(yīng)，這些似乎是無用功。

　　優(yōu)秀的導(dǎo)購學(xué)會讓顧客說話，并仔細(xì)聆聽顧客的心聲，體會客戶內(nèi)心想法，認(rèn)真傾聽客戶，是對客戶的最好尊重。

　　按鈕四：問清楚顧客的需求：

　　我們一定要明白，不了解顧客的需求之前，盲目介紹很多產(chǎn)品只能讓顧客更加的迷茫。我們導(dǎo)購經(jīng)?？吹筋櫩瓦M(jìn)店后不說話，自我感覺很強(qiáng)大。當(dāng)顧客面臨無數(shù)的選擇，他是盲目的，脆弱的，顧客其實很痛苦，也想找一個值得相信的導(dǎo)購人員進(jìn)行訴說。

　　那么，我們?nèi)绻綄ゎ櫩偷男枨?，我就覺得要問對幾個關(guān)鍵的問題（我舉例電動車行業(yè)導(dǎo)購）：

　　1：請問電動車是您自己騎還是你的家人共用？

　　2：您買電動車最關(guān)心的是什么？

　　3：您的預(yù)算大概在什么范圍？

　　4：您購車主要是上下班代步，還是接送孩子，載貨？

　　5：每天騎行的距離是多少？

　　6：您對顏色有沒有特別的要求？

　　優(yōu)秀的導(dǎo)購會根據(jù)顧客的性別，年齡，著裝，身份有針對性問清楚客戶的需求。

　　按鈕五：有針對性的引導(dǎo)：

　　在日常的店面銷售中間，有一種非常普遍的現(xiàn)象，顧客進(jìn)來后，問了幾款產(chǎn)品，你給他簡單介紹后，什么也沒說就走了。為什么呢？

　　顧客方面的原因：他隨便看看，沒有拿定買什么樣的？沒有符合自己要求的產(chǎn)品，沒有吸引客戶的地方。

　　導(dǎo)購人員方面的：自己沒有專業(yè)度，把握不了客戶的需求點，興趣點，不能很好地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求，對導(dǎo)購人員的言談，舉止不感興趣。

　　按鈕六：重點介紹客戶最關(guān)心的三個核心賣點：

　　顧客細(xì)看一款產(chǎn)品，顧客注意力集中，

　　顧客問你一些細(xì)節(jié)的時候，顧客變得主動的時候；這些信號就告訴我們客戶感興趣了。

　　當(dāng)顧客對一款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時候，是我們給其做詳細(xì)賣點介紹的最佳時機(jī)，說明客戶內(nèi)心慢慢接受了，心門已經(jīng)打開，介紹產(chǎn)品賣點，要重點介紹顧客最關(guān)心的利益點和最客戶的好處，以及競品進(jìn)行有效的比較，講一個賣點，就要把它講透。

　　顧客最關(guān)心的問題點一般不會超過三個，所以一口氣講十個賣點的銷售人員，顧客基本記不住。甚至客戶會覺得你在吹噓。

　　按鈕七：讓客戶盡情的體驗產(chǎn)品：

　　介紹產(chǎn)品，不但會說，還要學(xué)會演練產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)臅r候，創(chuàng)造機(jī)會讓客戶體驗。

　　客戶對自己體驗過的產(chǎn)品，感受是最深的。

　　很多時候，客戶購買的是感覺，感覺一個點吸引了客戶，就達(dá)成了交易。

　　現(xiàn)在中國的消費者，很多時候準(zhǔn)備買一個產(chǎn)品，并沒有明確的心理準(zhǔn)備，而是根據(jù)自己看過很多產(chǎn)品的感受做出的決定。

　　按鈕八：顧客需要成功案例和證明：

　　耳聽為虛，眼見為實

　　我們不斷的向客戶展示企業(yè)規(guī)模，品牌，質(zhì)量保證，產(chǎn)品賣點，很多銷售人員講完之后，客戶聽后的感覺一般。

　　這就需要我們給他們一些資料，彩頁，證書，收據(jù)，客戶檔案等證明。

　　按鈕九：顧客需要承諾：

　　顧客相信證明，更需要我們營銷人員拿出承諾；讓客戶相信我們的決心，相信我們的產(chǎn)品，展示我們的自信。同時也更不要夸大和胡亂承諾。

　　比如：客戶關(guān)心售后服務(wù)；

　　你可以說，買了我們的產(chǎn)品，我們承諾再出現(xiàn)什么問題是，我們的售后人員20分鐘趕到等等可以實現(xiàn)的，而競爭對手沒有的服務(wù)。

　　按鈕十：不要輕易降價：

　　價格：是影響全國銷售人員的一個比較核心的問題，很多銷售失敗都是因為價格的問題。

　　顧客說：太貴了。他是真的感覺貴嗎？

　　這背后有其他意思：顧客可能感覺不值這么多錢？也可能沒有那么多預(yù)算？也可能感覺害怕上當(dāng)受騙。

　　總之，當(dāng)客戶感覺產(chǎn)品價格貴是，銷售人員要不斷的增加產(chǎn)品的價值和附加價值。而不是隨便降價。同時還要保證同款產(chǎn)品如果其他地方買貴了，雙倍退還。

　　一個零售店想增加營業(yè)額，有三種方式：

　　第一種方式：增加客戶的數(shù)量，就是客流量

　　第二章方式：增加客戶單次購買的金額，我們要學(xué)會連帶銷售，附加銷售；

　　第三種方式：增加客戶購買的頻率，就是讓客戶成為我們的老客戶，進(jìn)行重復(fù)消費；（辦理會員卡可以實現(xiàn)這一點）　

　　零售店如何實現(xiàn)客流量的增加：

　　1：在店面門口懸掛條幅，上面可以寫上最近的促銷，新產(chǎn)品信息，或者給客戶提供的一些免費服務(wù)；

　　2：多發(fā)名片，宣傳單；到你零售店附近客戶經(jīng)常出入的地方發(fā)送名片；給你的新老客戶發(fā)送名片；

　　3：短信，電話聯(lián)系客戶，經(jīng)常發(fā)送一些短信給客戶，來進(jìn)行宣傳你的店面；

　　4：促銷活動：做活動可以拉動客戶的進(jìn)店率。

　　零售店管理的第六個字：存---就是我們常說的庫存：

　　庫存似乎是現(xiàn)在我們每一個零售店老板最頭痛的事情：

　　一個老板這樣給江猛老師訴苦：現(xiàn)在我還有200萬的庫存，壓力好大啊，失算了，不應(yīng)該進(jìn)貨這么多。一個兒童用品經(jīng)銷商老板這樣表述。

　　后來我建議他，既然已經(jīng)產(chǎn)品進(jìn)入了你的倉庫，預(yù)期在這里抱怨庫存，不如我們探討一些如何進(jìn)行銷售庫存里面的產(chǎn)品。由原來的被動銷售你很難實現(xiàn)銷量的增加，只有改變思路，改變營銷方式才可以。

　　也有一些老板經(jīng)常說，如何銷售快要到期的產(chǎn)品，在庫存的管理方面，我們要做到：“先進(jìn)先出”的原則，這樣可以減少產(chǎn)品到期的數(shù)量。

　　如果你的零售店比較凌亂，我建議你上一套進(jìn)銷存軟件，明確知道你的進(jìn)銷存情況，便于你及時的把握進(jìn)銷存情況，合理的調(diào)整你的經(jīng)營策略。

　　零售店管理的第七個字：息：

　　這里的息：不是指利息，而是指我們的客戶信息，銷售信息，競爭對手的信息，上游供應(yīng)商的信息。

　　客戶信息：我們一定對現(xiàn)在客戶進(jìn)行分類，分為大客戶（回頭客，消費金額比較大，介紹客戶比價多），潛力客戶，新客戶，無效客戶，風(fēng)險客戶，

　　針對一些大客戶，和有潛力的客戶，要多做客戶活動和聯(lián)系，讓他們真正感受到你的服務(wù)和存在。

　　客戶管理經(jīng)典案例分析：王永慶（1917年1月18日－2008年10月15日），

　　臺灣臺北人，祖籍福建安溪；逝世于美國新澤西州；為臺灣著名的企業(yè)家、臺塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營之神”。

　　他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。

　　王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。

　　王永慶還隨身攜帶兩寶：

　　第一個法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。

　　第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。

　　到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！?然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。

　　在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。

　　銷售信息：我們每天要盤點我們的銷售情況， 以及每一款產(chǎn)品的銷量如何，客戶反饋的問題是什么？我們要時刻關(guān)注消費者需求的變化，同時也要對消費者不斷的傳遞和培養(yǎng)我們的產(chǎn)品信息。

　　競爭對手的信息：競爭對手的促銷信息，競爭對手的銷售信息，競爭對手降價，你要看透別后的意思，不是他降價了，你也要降價。

　　上游供應(yīng)商的信息：我們時刻要看看上游廠家的信息，上游經(jīng)銷商的信息，我們對他們的一些市場策略和動向要有所關(guān)注和把握，時刻領(lǐng)悟他們的意思，便于我們跟上發(fā)展的腳步。