1.詢問法

在詢問時要注意三個原則：

(1)不要一味地詢問

缺乏經(jīng)驗的經(jīng)營者或店員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷地提問題，使顧客有種被調(diào)查的感覺，從而對經(jīng)營者或店員產(chǎn)生反感而不肯說實話。

(2)商品提示要與詢問交替進(jìn)行

　　因為商品提示和詢問如同自行車的兩個輪子，共同推動著銷售工作，經(jīng)營者或店員可以運用這種方式一點一點地往下探究，就肯定能掌握顧客的真正需求。

　　比如，一位顧客來到賣襯衫的貨架前仔細(xì)地瀏覽起來，經(jīng)營者或店員迎上前去：“您好，您想要一件襯衫是嗎?”顧客：“是。”(邊說邊看襯衫)經(jīng)營者或店員：“請問，您是喜歡西服襯衫還是休閑襯衫?”顧客：“西服襯衫?！苯?jīng)營者或店員：“這里的西服襯衫有很多種，長短袖都有，我看您的身材穿M號的比較合適。”顧客：“啊，你看的真準(zhǔn)，請幫我拿一件M號的長袖襯衫。”經(jīng)營者或店員幫助顧客從貨架上選擇了幾種襯衫，遞到顧客面前說：“您是不是想買一件淺灰色的呀!”(看見顧客好幾次都仔細(xì)打量淺灰色襯衫)顧客：“是啊，我一直都穿淡藍(lán)色和白色的，這次想換個顏色，看來看去覺得這灰色的還可以?！苯?jīng)營者或店員將淺灰色襯衫遞給顧客，說：“您摸摸看它的質(zhì)地，是不是很舒服?！笨吹筋櫩头浅Ｗ屑?xì)地在摸，又說道：“其實淺灰色的襯衫很有時代感，又不老氣又能襯托出人的成熟感，看來您很有眼光呀!”

這位店員就是將商品提示與詢問結(jié)合了起來，先問顧客一兩個問題，然后就拿出幾件襯衫供顧客挑選，對襯衫只做了一些推薦性的介紹，并沒有要顧客句句都回答：“這里的襯衫有很多種，長短袖都有，我看您身材應(yīng)該是M號的比較合適?！边@句話雖不是直接發(fā)問，但意思是在問顧客要長袖還要短袖，多大型號的，顧客聽了經(jīng)營者或店員這樣自然的詢問，自然而然地就會主動把自己的需要說出來。

(3)詢問要循序漸進(jìn)

經(jīng)營者或店員可以從比較簡單的問題著手，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就像上面舉例的一樣，逐漸從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問提時，經(jīng)營者或店員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表情與反應(yīng).

2.商品推薦法

　　通過向顧客推薦一兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。

　　例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看一只鬧鐘，這是經(jīng)營者或店員就應(yīng)當(dāng)走過去同她打招呼，如果顧客只是簡單的應(yīng)酬了一句，那么經(jīng)營者或店員可以采用接下的方法去探測這位顧客：經(jīng)營者或店員將顧客看中的那件大衣遞給她，說：“這大衣您喜歡嗎?”顧客：“我也說不清，我原來的那件大衣顏色太淺了，要經(jīng)常送干洗店，太煩了?！苯?jīng)營者或店員：“噢，那您不妨看看這件大衣，它不僅顏色漂亮，而且禁臟……”就這樣，經(jīng)營者或店員一句試探性的話，就把顧客的需求“引”了出來。了解了顧客最初的購買動機(jī)后，再通過推薦幾款大衣，經(jīng)營者或店員就能把握這位顧客喜愛什么樣式、什么價格的大衣了。

假如經(jīng)營者或店員換一種方式，不是以顧客所看的大衣為話題，而是采用一般性的問話，如：“你是要買大衣嗎?”顧客：“不，我先隨便看看。”經(jīng)營者或店員：“假如您需要的話，隨時可以叫我。”這種問話方式雖然比那種“請問，您要買什么呢?”要好得多，但是，經(jīng)營者或店員卻沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索，所以，經(jīng)營者或店員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會比較快的把握顧客的需要了。

3.傾聽法

　　“喜歡說，不喜歡聽”乃人性的弱點之一，傾聽——用心去聽顧客的話，絕對沒有錯，只有聽清楚顧客的需求才能更好地為其服務(wù)，讓顧客心甘情愿地“掏腰包”。

那么要如何洗耳恭聽呢?

  1要有傾聽顧客講話的耐心。

  2要集中精力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快或與事實不符時，經(jīng)營者或店員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。因為一旦讓顧客發(fā)覺經(jīng)營者或店員并未專心在聽自己講話，那經(jīng)營者或店員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

  3不要一味地聽，要適當(dāng)發(fā)問。顧客在說話時，原則上經(jīng)營者或店員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是或面無表情地站在一旁更為有效。一個好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為他知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，經(jīng)營者或店員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應(yīng)不時地點點頭，以表示贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種想法不錯”，或者簡單地說一聲“是的”、“不錯”等等。

4一定要聽出顧客的需要。顧客在選購商品時往往會提出一些意見或問題，經(jīng)營者或店員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在經(jīng)營者或店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片段語言產(chǎn)生誤解，而且經(jīng)營者或店員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。