第1部分 IT服務(wù)概述

1.1 ? IT管理的含義、面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)

1.2 ? IT服務(wù)產(chǎn)生的實(shí)踐背景

1.3 ? 什么是IT服務(wù)、IT服務(wù)對(duì)象？

1.4 ? 為什么需要實(shí)施IT服務(wù)管理？

1.5 ? 如何保證IT服務(wù)質(zhì)量？

1.6 ? 通過樹立四大支柱提供IT服務(wù)

1.7 ? IT服務(wù)管理體系（ITSM）

1.8 ? 案例分析：IT服務(wù)的發(fā)展路徑分析與分享

第2部分 ITIL簡(jiǎn)介

1.9 ? ITIL產(chǎn)生的背景

1.10ITIL的發(fā)展歷程

1.11ITIL的整體框架

1.12ITIL的特點(diǎn)

1.13ITSM的原理

1.14什么是ITIL

1.15從ITIL的起源看ITIL的價(jià)值

1.16ITIL核心模塊、流程

1.17ITIL的價(jià)值分析及其應(yīng)用范圍介紹

1.18職能型、流程型和服務(wù)型IT管理模式簡(jiǎn)介及優(yōu)劣對(duì)比分析；

1.19IT服務(wù)管理的基本含義、核心理念和獨(dú)特價(jià)值；

1.20討論：提煉與討論信息化運(yùn)營(yíng)管理及IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐

1.21ITIL V3體系結(jié)構(gòu)

1.22ITILV2、V3與ISO20000之間的關(guān)系

第3部分服務(wù)臺(tái)

1.23什么是服務(wù)臺(tái)？

1.24服務(wù)職責(zé)

1.25服務(wù)臺(tái)技術(shù)

1.26服務(wù)臺(tái)角色

1.27服務(wù)臺(tái)類型

1.28小組討論：從KFC的服務(wù)臺(tái)說到建立IT部與業(yè)務(wù)部門服務(wù)熱線

1.29小組討論：企業(yè)信息化規(guī)模與服務(wù)臺(tái)類型的關(guān)系是什么？

第3部分

服務(wù)流程

1.30服務(wù)戰(zhàn)略Service Strategy

n? 服務(wù)戰(zhàn)略

n? 財(cái)務(wù)管理

n? 需求管理

n? 服務(wù)組合

1.31服務(wù)設(shè)計(jì)ServiceDesign

n? 服務(wù)設(shè)計(jì)五要素

n? RACI

n? 服務(wù)模型

n? 服務(wù)目錄管理

n? 服務(wù)級(jí)別管理

n? 容量管理

n? 可用性管理

n? IT服務(wù)持續(xù)性管理

n? 信息安全管理

n? 供應(yīng)商管理

1.32服務(wù)轉(zhuǎn)換ServiceTransition

n? 變更管理

n? 發(fā)布和部署管理

n? 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理

n? 知識(shí)管理

1.33服務(wù)運(yùn)營(yíng)ServiceOperation

n? 事件管理

n? 故障管理

n? 問題管理

n? 訪問管理

1.34服務(wù)改進(jìn)ContinualService Improvement

n? 七步改進(jìn)法

n? 服務(wù)度量

n? 服務(wù)報(bào)告

第6部分企業(yè)信息化部門如何建立ITSM體系

1.35ITILV2/V3培訓(xùn)

1.36企業(yè)IT服務(wù)診斷

1.37設(shè)定ITSM改進(jìn)目標(biāo)

1.38成立ITSM過程改進(jìn)組

1.39設(shè)計(jì)ITSM體系架構(gòu)

1.40編制ITSM體系文件

1.41ITSM體系試運(yùn)行

1.42ITSM體系正式運(yùn)行&引入ITSM工具

1.43ITSM體系持續(xù)改進(jìn)

1.44案例分析：XX企業(yè)ITSM體系的建設(shè)與發(fā)展

第7部分 IT服務(wù)管理工具簡(jiǎn)介

1.45XX企業(yè)ITSM工具系統(tǒng)簡(jiǎn)介

第8部分 ITSM案例分析

1.46服務(wù)戰(zhàn)略案例分析：互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)，做什么IT服務(wù)是最佳實(shí)踐？

1.47服務(wù)設(shè)計(jì)案例分析：某公司IT服務(wù)設(shè)計(jì)

1.48服務(wù)轉(zhuǎn)換案例分析：失敗的發(fā)布

1.49服務(wù)運(yùn)營(yíng)案例分析：從機(jī)房硫超標(biāo)糾紛念