唐山郵政對標(biāo)案例之網(wǎng)點轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化流程打造

一、 課題問題

代理金融業(yè)務(wù)是郵政企業(yè)的主要利潤來源，但郵政公司的代理金融網(wǎng)點往往給其他人一種“不夠?qū)I(yè)”的現(xiàn)象。具體體現(xiàn)在以下幾點：第一，網(wǎng)點硬件設(shè)施落后，設(shè)備陳舊，網(wǎng)點環(huán)境設(shè)置不合理；第二，員工形象、服務(wù)禮儀等欠缺，客戶體驗差；第三，員工專業(yè)技能有待提高；第四，客戶管理方面，客戶信息管理無方，維護客戶需提高；第五，網(wǎng)點績效管理需完善。為增強網(wǎng)點競爭力，郵政公司推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，為此河北省XX市局的代理金融局成立《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化流程打造》課題組。

二、 方案形成

課題組詳細(xì)查找了郵政公司金融網(wǎng)點存在的問題，利用“要素建模法”提煉了完成網(wǎng)點轉(zhuǎn)型所需的所有要素，最終確定了“轉(zhuǎn)型組織”、“轉(zhuǎn)型培訓(xùn)”、“網(wǎng)點硬件建設(shè)”、“網(wǎng)點日常管理”、“評比”和“監(jiān)督獎勵機制”六個一級要素。如“轉(zhuǎn)型培訓(xùn)”分解成“培訓(xùn)機制、“培訓(xùn)師”、“培訓(xùn)對象”、“培訓(xùn)形式”、“培訓(xùn)內(nèi)容”和“培訓(xùn)批次”六個二級要素，形成網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中完整的培訓(xùn)方案?！熬W(wǎng)點硬件建設(shè)”要素分解成“網(wǎng)點功能分區(qū)”和“網(wǎng)點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”兩個二級要素，明確代理金融網(wǎng)點的功能區(qū)域劃分，對客戶等待區(qū)、禮品區(qū)等與客戶直接交流的區(qū)域重新設(shè)置，對網(wǎng)點的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施等進行優(yōu)化?！熬W(wǎng)點日常管理”則分解為“服務(wù)管理”、“營銷管理”、“人員日常管理”、“會議管理”、“過程管理”、“活動管理”、“客戶管理”和“網(wǎng)點績效管理”八個二級要素，通過這些要素的工作標(biāo)準(zhǔn)和保障措施，提升金融網(wǎng)點人員素質(zhì)和專業(yè)技能，增強軟實力。課題組將整套標(biāo)桿方案進行整理匯總，制作成《轉(zhuǎn)型手冊》向市局所有縣局單位印發(fā)復(fù)制。

三、 課題效益

通過幾個月的標(biāo)桿管理，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點實現(xiàn)網(wǎng)點廳堂物理布局優(yōu)化，網(wǎng)點人員服務(wù)提升，精神面貌提升，思想觀念也隨之改變。市局在省公司的轉(zhuǎn)型工作評比中排名躍居第一，不管是城市網(wǎng)點還是農(nóng)村網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作都居于全省前列；產(chǎn)能方面，標(biāo)桿課題實施前后，理財產(chǎn)品各縣局平均提升50%，價值客戶平均提升20%，業(yè)績整體有了明顯提高。

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