企業(yè)在推行流程管理的時(shí)候，通常會(huì)擔(dān)心流程固化后，組織會(huì)失去靈活性，因此在推行過(guò)程中，多少會(huì)有患得患失的心情，有時(shí)高層也會(huì)有這方面的憂慮，這難免會(huì)影響流程管理推行的效果。其實(shí)流程的彈性和剛性并不矛盾，以下是我們經(jīng)過(guò)多年流程優(yōu)化實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的思想和觀點(diǎn)，供企業(yè)參考。 

一、新業(yè)務(wù)的流程需要彈性，成熟業(yè)務(wù)的流程需要?jiǎng)傂?    

      回顧一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程，我們可以發(fā)現(xiàn)在早期階段企業(yè)戰(zhàn)略及商業(yè)模式是不穩(wěn)定的，因此流程及組織都是不穩(wěn)定的，創(chuàng)業(yè)者的能力、經(jīng)驗(yàn)及文化必然會(huì)取代流程。由于組織規(guī)模小，并且服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，所以并不影響到對(duì)客戶的服務(wù)績(jī)效。其實(shí)大企業(yè)中的新業(yè)務(wù)也是這個(gè)道理，同樣需要這樣的靈活性，因?yàn)樾聵I(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)模式及組織方面都不成熟，需要通過(guò)業(yè)務(wù)實(shí)踐去培育，因此初期流程會(huì)相對(duì)粗放，人的能力和經(jīng)驗(yàn)更重要，這個(gè)時(shí)期流程對(duì)人的依賴(lài)性一定是最強(qiáng)的。      

       但對(duì)于成熟的業(yè)務(wù)，流程是比較容易標(biāo)準(zhǔn)化和固化的。標(biāo)準(zhǔn)化的最大好處是降低成本，對(duì)于已經(jīng)例行化的流程，組織的責(zé)任就可以下移，減少高層在流程中的過(guò)多介入，實(shí)現(xiàn)更快的速度和更低的資源成本。越成熟的業(yè)務(wù)，利潤(rùn)率也會(huì)越低，因此流程的標(biāo)準(zhǔn)化勢(shì)在必行。 

二、流程的多樣化有助于提升流程的彈性和靈活性      客戶群及產(chǎn)品的細(xì)分已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，因?yàn)樾袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)客戶需求多樣化。這種需求的細(xì)分，會(huì)帶來(lái)業(yè)務(wù)模式上的細(xì)分，因此流程設(shè)計(jì)上要充分考慮這一點(diǎn)。

      我們已經(jīng)不能用單一的流程去支持所有類(lèi)別的業(yè)務(wù)運(yùn)作，針對(duì)大客戶和普通客戶的流程可能會(huì)不一樣；同一類(lèi)產(chǎn)品在海外和國(guó)內(nèi)的運(yùn)作流程都會(huì)有差異，比如銷(xiāo)售模式有可能不一樣，供應(yīng)鏈的模式也會(huì)有差異，服務(wù)的模式都會(huì)有差異，并且相匹配的組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有差異，這些差異都需要在流程設(shè)計(jì)中體現(xiàn)出來(lái)。因此流程一方面要實(shí)現(xiàn)共享，另一方面還要反映差異之處。不僅業(yè)務(wù)流程要多樣化，管理流程也是如此，例如招聘流程，普通崗位招聘和關(guān)鍵崗位招聘，模式上就不一樣。如果我們要招聘行業(yè)技術(shù)專(zhuān)家這樣的關(guān)鍵崗位，高層要親自走到流程的前端去，直接產(chǎn)生影響力，這樣才能容易打動(dòng)所要獲取的人才；如果是普通崗位的招聘流程，高層往往會(huì)在流程的后端，或者流程成熟后，甚至直接授權(quán)，否則會(huì)大量占用高層的時(shí)間資源。所以從這樣的角度看，流程可以是靈活的，但這樣的靈活性也需要通過(guò)流程的規(guī)則來(lái)明確，規(guī)則明確后就應(yīng)該是剛性的。

三、流程的制定過(guò)程是彈性的，流程的執(zhí)行是剛性的     關(guān)于流程的制定，很多企業(yè)會(huì)走入誤區(qū)，往往安排一兩個(gè)人負(fù)責(zé)流程的制定，然后大家去會(huì)簽流程文件，這樣的流程往往不能真實(shí)反映流程運(yùn)作中的問(wèn)題和矛盾。我們需要用工作坊（workshop）的方式去討論流程，詳細(xì)展現(xiàn)現(xiàn)狀流程及存在的問(wèn)題，然后團(tuán)隊(duì)思考如何優(yōu)化流程，這樣的討論過(guò)程就是個(gè)集體學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是強(qiáng)化流程意識(shí)的過(guò)程，因?yàn)榇蠹叶际顷P(guān)注如何更好地為流程客戶服務(wù)，如何讓流程整體最優(yōu)而不是局部最優(yōu)。所以流程的產(chǎn)生過(guò)程是彈性的，允許流程參與者提出各種顧慮，充分暴露矛盾，使得流程更真實(shí)地反映和支持業(yè)務(wù)的運(yùn)作。這樣的流程也更容易地去執(zhí)行，減少阻力。 流程固化后，在一定的時(shí)期內(nèi)（比如半年或者一年，取決業(yè)務(wù)及組織的變化速度）應(yīng)該穩(wěn)定運(yùn)作，這個(gè)時(shí)期流程的執(zhí)行是剛性的，流程執(zhí)行者應(yīng)該對(duì)流程保持尊重感。如果在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)流程有不完善的地方，可以由流程負(fù)責(zé)人補(bǔ)充完善流程，但在流程改變之前，還得嚴(yán)格按流程執(zhí)行。     

      流程不是一成不變的，當(dāng)客戶需求、業(yè)務(wù)模式及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，流程要不斷地優(yōu)化，以適應(yīng)這些變化因素，這樣的流程會(huì)更有生命力。所以流程的變化也反映了流程的彈性，因此流程的彈性和剛性是持續(xù)的循環(huán)，從而促進(jìn)流程的績(jī)效不斷提升。