我們知道影響呼叫中心運(yùn)營好壞的因素有很多，結(jié)合自身在工作中的一些經(jīng)驗以及借鑒其它一些資料分析總結(jié)認(rèn)為：呼叫中心運(yùn)營管理中最核心的四個因素分別是人力資源管理、數(shù)字化管理、流程管理以及質(zhì)量管理。

除去前期的技術(shù)、設(shè)備、固定資產(chǎn)等投入，在呼叫中心的實際運(yùn)營管理過程中，人力資源成本占到整個呼叫中心管理成本的近60%以上，因此呼叫中心的人力資源管理是呼叫中心運(yùn)營管理過程中最重要的一個因素。做好呼叫中心的人力資源管理工作，需要注意以下方面的一些要素： 1） 人辦資源管理的功能：包括組織架構(gòu)、崗位分工和崗位職能；運(yùn)營管理者的工作重點和時間管理。 2） 呼叫中心人員招聘：人員選聘策略及工作流程；呼叫中心勝任素質(zhì)模型的建設(shè)；人員選聘的常用方法。 3） 呼叫中心現(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理的作用；現(xiàn)場管理的分工；現(xiàn)場管理的方法和原則；員工服務(wù)水平測評標(biāo)桿的建立和使用；培訓(xùn)與現(xiàn)場管理的結(jié)合。 4） 員工職業(yè)發(fā)展：員工職業(yè)生涯設(shè)計；人員晉升；人員的流失管理。 5） 員工的激勵：呼叫中心員工激勵的作用；激勵的原則和注意問題；呼叫中心常用的激勵方法。 6） 績效管理：績效考核的意義和價值；績效考核的內(nèi)容構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)；績效考核策略；績效觀察與績效面談；績效改進(jìn)與輔導(dǎo)。

關(guān)于數(shù)字化管理：因為呼叫中心在運(yùn)營管理過程中，可以用很多可以高度量化的指標(biāo)來評定其運(yùn)營水平（這里就不再重復(fù)去敘述那些大家都熟悉的指標(biāo)了），并且可以用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，通過數(shù)據(jù)反映出的問題進(jìn)行有針對性的工作改進(jìn)，促進(jìn)工作的良性發(fā)展，因此做好數(shù)據(jù)的收集、分析、挖掘工作就顯得龍為重要。而從我們接觸到的情況來看，更多的呼叫中心只是將呼叫系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集整理后匯報給上一級的領(lǐng)導(dǎo)來看，而并沒有對數(shù)據(jù)反映出的深層問題進(jìn)行挖掘與分析，或是沒有對數(shù)據(jù)的關(guān)系聯(lián)性進(jìn)行研究和挖掘，這一方面可能與呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)對數(shù)據(jù)的關(guān)心程度不夠，另一方面也反映出在數(shù)據(jù)分析這個崗位上并沒有真正合適的專業(yè)人才。對此我們要充分認(rèn)識到呼叫中心的數(shù)字化管理這一要素和這一崗位在呼叫中心運(yùn)營管理中的重要性，用數(shù)據(jù)來反映和提升呼叫中心的運(yùn)營管理水平。

關(guān)于流程管理：對于任何一家具有規(guī)范管理體系的公司而言，都有其一套規(guī)范的指導(dǎo)流程,以確保其業(yè)務(wù)的順利流轉(zhuǎn),確保工作的效率性。這些流程包括有關(guān)于公司政策、規(guī)定的手冊；內(nèi)容涵蓋有工作職責(zé)規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工安全細(xì)則、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的細(xì)節(jié)，這些制度與規(guī)范是具有通用性，對大多數(shù)公司來說可以是一樣，或是結(jié)合自身的實際情況或有所不同。而對于呼叫中心的運(yùn)營來說，我們還應(yīng)該有一些特殊的流程和規(guī)范，這些規(guī)范流程用來指導(dǎo)呼叫中心各個崗位的人員明確地工作、各司其職、相互之間融洽配合協(xié)調(diào)的工作。從另外一種作用的效果來說，就是呼叫中心不論哪個人剛上崗，他只要能理解和讀懂這些規(guī)范的指導(dǎo)流程，他就能基本上開始這份工作。這些規(guī)范主要由兩個部分構(gòu)成：一部分為管理規(guī)范流程，一部分為服務(wù)規(guī)范流程；前一部分我們習(xí)慣稱之為管理手冊（或是員工手冊），后一部分我們習(xí)慣稱之為呼叫中心運(yùn)營手冊。

而呼叫中心的質(zhì)量則反映著呼叫中心運(yùn)營管理水平的高低，因此質(zhì)量管理也決定著運(yùn)營的成敗。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)鍵是：一方面通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問題，并在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上針對個人制定針對性的培訓(xùn)計劃，幫助座席實現(xiàn)個人能力的提升。另一方面也要提倡激勵式教育，對質(zhì)檢中出現(xiàn)的優(yōu)秀案例進(jìn)行宣講，為座席樹立榜樣；而不只是一味的去找錯誤。這是因為激勵式的正面教育對座席來說更易于接受，從心理學(xué)了分析應(yīng)該是屬于馬斯洛需求理論中追求個人實現(xiàn)的層次，因此在實際工作中，我們應(yīng)該更多的是運(yùn)用激勵式的培訓(xùn)和教育。所以呼叫中心對負(fù)責(zé)質(zhì)檢的人員也提出了更高的要求，即不管在專業(yè)水平上還是語言的技能技巧方面，都應(yīng)該是團(tuán)隊中比較優(yōu)秀的；應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)問題并能夠輔導(dǎo)座席的能力。這是質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵。