——《流程圣經(jīng)》

上述這句話的意思是，流程的好壞實(shí)際上是組織績(jī)效的必要條件，即便組織層設(shè)計(jì)得很優(yōu)良，崗位層，也就是人才，能力也都很強(qiáng)，但是它仍然彌補(bǔ)不了業(yè)務(wù)流程和管理流程的缺陷。所以，流程好是企業(yè)好的必要條件。

如何翻譯“Business Process”

什么是流程？它是“業(yè)務(wù)流程是指設(shè)定好的一系列步驟，以產(chǎn)生產(chǎn)品或服務(wù)”，這個(gè)定義不夠嚴(yán)謹(jǐn)。這里需要強(qiáng)調(diào)一下業(yè)務(wù)流程這個(gè)翻譯，英文叫“Business Process”，這個(gè)“Business”真的不好翻譯，當(dāng)我們把它翻譯成“業(yè)務(wù)流程”的時(shí)候，那大家會(huì)說(shuō)這與管理流程是不一樣的，和“工藝流程”也是不一樣的。實(shí)際上這里的業(yè)務(wù)流程指的是“Business Process”，也就是說(shuō)，一個(gè)商業(yè)企業(yè)的流程是指這個(gè)商業(yè)體的全部流程，甚至這個(gè)商業(yè)體含營(yíng)利組織、非營(yíng)利組織，這個(gè)商業(yè)體“business”也含“政府機(jī)構(gòu)”，所以這個(gè)“business”就是講的一個(gè)組織、實(shí)體的意思。

在國(guó)內(nèi)，基本上“業(yè)務(wù)”這兩個(gè)字不需要翻譯，就叫做“流程管理”。它的英文實(shí)際上指的是“business process management”。由此可見(jiàn)，它所說(shuō)的“流程”是指任何流程。流程就是指設(shè)定好的一系列步驟，以產(chǎn)生產(chǎn)品和服務(wù)。這不是一個(gè)很?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)亩x，它也避免使這個(gè)定義太嚴(yán)謹(jǐn)，形成一個(gè)教科書(shū)的格式。

流程的三大分類(lèi)

流程圣經(jīng)中說(shuō)道：“有些流程，比如說(shuō)編程流程，能全部在一項(xiàng)職能中完成，但是大多數(shù)流程，比如說(shuō)訂單執(zhí)行流程是要跨職能的，要跨越組織架構(gòu)中職能方框間的空白地帶的。也就是說(shuō)，流程有長(zhǎng)有短，長(zhǎng)的流程是要跨部門(mén)的，而短的流程只是在部門(mén)內(nèi)部，僅憑一個(gè)部門(mén)就可以完成?！倍诂F(xiàn)實(shí)中，是有很大出入的，我們的現(xiàn)實(shí)是強(qiáng)制性的把流程劃分為每個(gè)部門(mén)一段一段的，這個(gè)是非常不自然的現(xiàn)象。

大體來(lái)說(shuō)，流程共分為三類(lèi)，第一類(lèi)為主流程（Primary process），第二類(lèi)叫支持流程（Support Process），第三類(lèi)叫管理類(lèi)流程（Management Process），這三類(lèi)流程分別有具有其定義： 

第一、主流程。它是指對(duì)組織的外部客戶(hù)而言所產(chǎn)生的結(jié)果的流程，就是對(duì)企業(yè)外部客戶(hù)而言的產(chǎn)品和服務(wù)的流程相關(guān)的流程。簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是與企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的流程叫主流程。

第二、支持流程。它不直接產(chǎn)生企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，但是它支持主流程，為主流程提供支持。

第三、管理類(lèi)流程。它有很明確的定義，是“涵蓋了管理人員用于支持業(yè)務(wù)流程的行為的流程”。通俗的講，管理流程就是企業(yè)的高管使用的流程，這些流程為其他流程定義了一些規(guī)則、方法、目標(biāo)，但是它不是日常執(zhí)行的流程，它是高管團(tuán)隊(duì)一年執(zhí)行一兩次、兩三次、三四次的流程。

下面舉一些例子來(lái)說(shuō)明哪些是主流程，哪些是支持流程，哪些是管理流程：

流程的三大分類(lèi)

一、常用的主流程。比如說(shuō)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程、產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)與推廣流程、生產(chǎn)制造流程、分銷(xiāo)流程、收帳流程（注意，不是財(cái)務(wù)的做賬，是去收帳，英文叫“Billing”，就是指向客戶(hù)要錢(qián)，要回款）。還有訂單執(zhí)行的客服流程、保修管理流程。

二、行業(yè)特定的主流程。比如說(shuō)銀行業(yè)的借貸流程、保險(xiǎn)業(yè)的索賠、裁定流程，也就是定損流程；政府的財(cái)政分配流程、零售業(yè)退貨流程、餐飲業(yè)的食品制備流程、航空業(yè)的行李處理流程、通訊行業(yè)的話務(wù)服務(wù)流程、計(jì)算機(jī)行業(yè)的用戶(hù)手冊(cè)編制流程以及酒店業(yè)的預(yù)定流程。

三、常用、通用的支持類(lèi)流程。比如說(shuō)正式戰(zhàn)略的策略規(guī)劃預(yù)算流程、招聘流程、培訓(xùn)流程、設(shè)備管理流程、采購(gòu)流程。

四、管理流程，就是高管層使用的流程。比如說(shuō)戰(zhàn)略與策略規(guī)劃流程，就是制訂戰(zhàn)略流程。

第二個(gè)叫目標(biāo)設(shè)定流程，把戰(zhàn)略確定下來(lái)了以后，要做組織戰(zhàn)略目標(biāo)的確定。這個(gè)流程分類(lèi)是很重要，很關(guān)鍵的，流程直接靠分類(lèi)來(lái)劃分流程的各個(gè)從屬類(lèi)別，但是這不是目的，目的在于根據(jù)這些分類(lèi)的欄目，我要把這個(gè)公司的各類(lèi)流程互聯(lián)互通起來(lái)，形成整個(gè)的流程網(wǎng)絡(luò)體系，這是更重要的東西。

第三個(gè)就是資源分配。比如說(shuō)我們整個(gè)的資源，人力資源怎么分配，資本資源怎么分配，預(yù)算等等。第四個(gè)就是人力績(jī)效管理流程。比如說(shuō)我要對(duì)人力資源做績(jī)效管理，還有叫運(yùn)營(yíng)檢測(cè)和績(jī)效監(jiān)管流程，這些流程是管理層的一些特定流程，它不是日常的天天運(yùn)行的流程。

流程≈價(jià)值鏈

接下來(lái)，如何了解和管理組織層？實(shí)際上組織層的管理是靠流程的連接來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的。流程可視為一種價(jià)值鏈，它每一個(gè)步驟都實(shí)現(xiàn)增值，同時(shí)流程也在消耗資源，它每執(zhí)行一個(gè)步驟就要消耗資源，比如說(shuō)一個(gè)工人頂一個(gè)步驟去做一個(gè)生產(chǎn)的環(huán)節(jié)，它就要消耗人力資源，也消耗設(shè)備資源、電力、能源，所以流程也是個(gè)消耗資源的。所以我們不僅要對(duì)其增值進(jìn)行評(píng)估，也要基于其在實(shí)現(xiàn)這個(gè)過(guò)程中所消耗的資本、時(shí)間、人力、設(shè)備、原材料、原材料的成本來(lái)做評(píng)估。

在之前的《企業(yè)本是一個(gè)系統(tǒng)，怎能依靠英雄》文章中，我們通過(guò)剝洋蔥的方式了解了組織層各個(gè)職能間的客戶(hù)與供應(yīng)商關(guān)系。那么在流程層，我們將繼續(xù)以剝洋蔥的方式，把流程分解為一系列的子流程。子流程再分，就變成了流程步驟，再往下分，就變成了一系列的活動(dòng)。這個(gè)所謂的“剝洋蔥”，實(shí)際上也可以理解成一個(gè)顆粒度的展開(kāi)過(guò)程。

如果要保證績(jī)效，流程層非常關(guān)鍵

在這里，我們需要強(qiáng)調(diào)一個(gè)概念，為什么要關(guān)注流程？《流程圣經(jīng)》說(shuō)“組織僅在其流程有效時(shí)才有效”，這句話非常非常關(guān)鍵！它也可以換個(gè)說(shuō)法，就是當(dāng)且僅當(dāng)流程有效時(shí)，組織才有效。這就是為什么要關(guān)注流程。你的部門(mén)設(shè)置得非常好，你的人員也非常優(yōu)秀，但是流程不行也是白搭。

書(shū)中又說(shuō)“組織的目標(biāo)只能經(jīng)由一系列合理的業(yè)務(wù)流程才可得以實(shí)現(xiàn)”，就是說(shuō)對(duì)于組織的績(jī)效目標(biāo)，你不要以為是靠每個(gè)人他們自主的行為就可以實(shí)現(xiàn)的，那些自主的行為是沒(méi)用的，組織的目標(biāo)不可能分解成每一個(gè)員工，每一個(gè)崗位，每一個(gè)部分的目標(biāo)，它是前后串接的，就是一個(gè)增值過(guò)程和消耗過(guò)程，只有它們達(dá)標(biāo)，那么組織目標(biāo)才可以實(shí)現(xiàn)。

舉一個(gè)例子來(lái)做解釋?zhuān)罕热缯f(shuō)某一個(gè)汽車(chē)制造業(yè)的組織目標(biāo)之一，是滿足部分客戶(hù)提前交付的需求。如果基于一個(gè)效率低下的訂單處理流程和錯(cuò)綜復(fù)雜的分銷(xiāo)流程，那么這個(gè)汽車(chē)無(wú)法有效率的提前交付，那么組織目標(biāo)就無(wú)法指望達(dá)成。所以流程絕對(duì)是組織績(jī)效的必要條件！

進(jìn)一步說(shuō)，由這個(gè)自上而下的考慮，實(shí)際上就是從組織層往下看，組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主變量實(shí)際上是流程的效力。我們經(jīng)常會(huì)忽視、混淆這個(gè)概念，就是效力（process effectiveness），它是這個(gè)流程的有效性、流程有效的可能性?！坝行浴焙汀靶省笔莾蓚€(gè)概念，我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)“效率”，實(shí)際上我們?nèi)粘Ｋf(shuō)的“效率”含有兩個(gè)概念，一個(gè)是“效力”，一個(gè)是“效率”。

我們可以通俗地來(lái)理解“有效性”，即流程執(zhí)行產(chǎn)出的成功率。一個(gè)好的流程和一個(gè)差的流程效力區(qū)別在哪里？好的流程執(zhí)行十次，十次達(dá)標(biāo)，十次結(jié)果是好的，差的流程執(zhí)行十次，六次、七次產(chǎn)品好，還有三次、四次產(chǎn)出的是次品，那么這后一個(gè)流程就比前一個(gè)流程效力差。當(dāng)然，效力差，效率也自然差。

從頂往下看，流程效力是關(guān)鍵。那么從底往上看，就是流程的價(jià)值在崗位層看上去，我們?cè)趰徫粚訉?shí)施一系列的步驟來(lái)改進(jìn)績(jī)效，比如說(shuō)我們要改進(jìn)招聘和晉升工作，提供更具體、更新的工作說(shuō)明，更有效的工具和更具吸引力的激勵(lì)措施，將組織決策下沉向團(tuán)隊(duì)授權(quán)，以便其解決工作范圍內(nèi)的問(wèn)題。然而，即便是熱情高漲的天才員工對(duì)組織績(jī)效的貢獻(xiàn)也受限于流程的效率。

綜上，流程層之所以重要，是因?yàn)榱鞒痰男逝c效力應(yīng)該推動(dòng)眾多的商業(yè)舉措。例如：如不能改進(jìn)流程績(jī)效，組織重組就沒(méi)有意義，崗位設(shè)計(jì)應(yīng)該在崗員工對(duì)流程產(chǎn)出做最大貢獻(xiàn)。自動(dòng)化不合理的流程無(wú)異于浪費(fèi)財(cái)力，組織績(jī)效與個(gè)人績(jī)效建立連接的關(guān)鍵在于流程層的三個(gè)變量。

那么流程層的三個(gè)變量是什么呢？流程目標(biāo)、流程設(shè)計(jì)和流程管理，要實(shí)施這三個(gè)方面的管理。我們剛才把流程的基本概念講授完畢，基于這一章節(jié)很重要，且專(zhuān)業(yè)度相對(duì)較高，流程層的績(jī)效變量將在下一篇章中系統(tǒng)解讀。 

流程的效力與效率非常重要，如果流程的績(jī)效，也就是效率和效益保證不了，即便是再去優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)也沒(méi)用，再去保證人員的產(chǎn)出和崗位績(jī)效的產(chǎn)出，流程都是無(wú)效的。

組織/流程績(jī)效導(dǎo)師  王翔