4月9-10日王翔老師來(lái)到保定，為河北移動(dòng)的骨干人員帶來(lái)《河北移動(dòng)制度流程骨干人員培訓(xùn)》二期，此次培訓(xùn)取得圓滿(mǎn)成功。非常感謝中通服咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)研究院有限公司和河北移動(dòng)管理學(xué)院的支持和付出。

精彩的課程總是由專(zhuān)業(yè)的老師帶來(lái)的，王翔老師自2006年引入流程教父的流程體系至今，先后翻譯出版《流程圣經(jīng)》《流程績(jī)效》《9系統(tǒng)組織》，2019年即將出版《戰(zhàn)略執(zhí)行》，先后為企業(yè)提供流程績(jī)效、流程優(yōu)化、戰(zhàn)略制定與落地的咨詢(xún)與培訓(xùn)?？梢哉f(shuō)把流程的內(nèi)容做到了極致。這次培訓(xùn)王翔老師以《河北移動(dòng)管理2019年重點(diǎn)流程文件》為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了此次培訓(xùn)課程，共涉及到一下5個(gè)議程：

1、流程與制度辨析

2、客戶(hù)體驗(yàn)與接觸點(diǎn)管理

3、客戶(hù)閉環(huán)流程設(shè)計(jì)

4、流程績(jī)效設(shè)計(jì)

5、項(xiàng)目管理流程化

老師觀點(diǎn)一：流程與制度

老師用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言闡述了流程與制度的區(qū)別：老師用簡(jiǎn)單易懂的比喻來(lái)闡述制度與流程的關(guān)系（交通法規(guī)和GPS導(dǎo)航系統(tǒng)）

老師觀點(diǎn)二：客戶(hù)體驗(yàn)與接觸點(diǎn)管理

客戶(hù)體驗(yàn)是（產(chǎn)品+服務(wù)）的體驗(yàn)，如何做好客戶(hù)體驗(yàn)管理？客戶(hù)體驗(yàn)管理是以提高客戶(hù)整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶(hù)接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的、無(wú)縫隙的為客戶(hù)傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。

如何做好客戶(hù)滿(mǎn)意度？

老師觀點(diǎn)三：流程績(jī)效分解法基于流程步驟和部門(mén)、崗位分解動(dòng)作，梳理出崗位級(jí)的績(jī)效指標(biāo)庫(kù)，并基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、客戶(hù)要求，從普通的績(jī)效指標(biāo)庫(kù)中挑選核心的績(jī)效指標(biāo)，行程KPI，納入企業(yè)的績(jī)效管理。

老師觀點(diǎn)四：如何區(qū)分項(xiàng)目與流程項(xiàng)目

王老師的講解妙語(yǔ)連珠，簡(jiǎn)單易懂，并在練習(xí)環(huán)節(jié)一一對(duì)大家的作業(yè)進(jìn)行講解和點(diǎn)評(píng)，讓參訓(xùn)的朋友們收獲頗豐。