【課程背景】

21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)為王！體驗(yàn)重于關(guān)系！傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理面臨著嶄新的顛覆式升級(jí)。

近來(lái)，許多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)引入了客戶凈推薦值NPS指標(biāo)作為企業(yè)戰(zhàn)略核心指標(biāo)，期冀它能為企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來(lái)質(zhì)的飛躍，但，NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗(yàn)管理CEM。

客戶體驗(yàn)管理，從客戶角度（即接收端）切入，實(shí)施客戶體驗(yàn)值的管理，但體驗(yàn)為果，而交付為因。所以，體驗(yàn)值的保持與提升，要靠交付端，即企業(yè)內(nèi)部的流程和員工行為的保持提升來(lái)保證。

本課程將一幅幅“客戶體驗(yàn)情境劇”的“臺(tái)前幕后”展現(xiàn)給每個(gè)學(xué)員，通過(guò)觀摩、來(lái)進(jìn)入客戶體驗(yàn)管理的角色，然后，編導(dǎo)自己企業(yè)的“客戶體驗(yàn)情境劇”，通過(guò)這樣的切身體驗(yàn)來(lái)掌握客戶體驗(yàn)管理與流程管理的知識(shí)體系、方法論和工具。并為學(xué)員企業(yè)帶回培訓(xùn)成果——企業(yè)的“客戶體驗(yàn)流程”設(shè)計(jì)稿。

【課程受眾】 客服經(jīng)理；客服相關(guān)部門(mén)經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天

【課程形式】

課程以工作坊的形式，實(shí)盤(pán)案例進(jìn)行教學(xué)（以企業(yè)實(shí)際案例進(jìn)行教學(xué)），講練結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)咨詢式點(diǎn)評(píng)。

工作坊（WORKSHOP）是目前越來(lái)越流行的一種以知識(shí)掌握/技能獲得的學(xué)習(xí)方式。一般而言，工作坊是以一名在某個(gè)領(lǐng)域富有經(jīng)驗(yàn)、掌握流程和方法的主講人為核心，多名小團(tuán)體在該名主講人的指導(dǎo)之下，通過(guò)練習(xí)、互相糾錯(cuò)、老師點(diǎn)評(píng)等形式，讓學(xué)員學(xué)懂知識(shí)、學(xué)會(huì)方法、掌握技能。

課程完全改變老師講學(xué)員聽(tīng)的灌輸式模式，以過(guò)程實(shí)效和結(jié)果產(chǎn)出為出發(fā)點(diǎn)，以學(xué)員公司實(shí)際案例為核心，運(yùn)用講師講授、互動(dòng)交流、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答等多種培訓(xùn)方式作為知識(shí)、方法論和工具的載體，全面調(diào)動(dòng)參與者的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、動(dòng)手和思考的能力，讓培訓(xùn)成果得以彰顯。

【課程收益】

? 掌握客戶體驗(yàn)的概念與實(shí)操方法

? 明晰學(xué)員自身企業(yè)客服流程的客戶體驗(yàn)優(yōu)化點(diǎn)

? 帶著優(yōu)化后的自身企業(yè)客服流程走

【課程產(chǎn)出】

? 基于客戶體驗(yàn)優(yōu)化后的可執(zhí)行客服流程

【課程綱要】

第一部分 客戶關(guān)系管理CRM與客戶體驗(yàn)管理CEM

一、CRM與CEM的異同

1、何謂關(guān)系？何謂體驗(yàn)？

2、關(guān)系與體驗(yàn)，哪個(gè)更重要？

3、企業(yè)為何要維護(hù)客戶關(guān)系與提升客戶體驗(yàn)？

二、客戶體驗(yàn)要素、邏輯與客戶體驗(yàn)管理方法論

1、客戶體驗(yàn)的要素有哪些？

? 消費(fèi)要素

? 決策要素

2、客戶體驗(yàn)的商業(yè)邏輯

3、客戶體驗(yàn)管理方法論

三、客服體驗(yàn)管理案例分析

1、國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)客服體驗(yàn)管理分析

2、國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)客服體驗(yàn)管理分析

四、企業(yè)客戶體驗(yàn)實(shí)景復(fù)盤(pán)

1、分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)的客服體驗(yàn)實(shí)景建模

2、課堂討論：學(xué)員企業(yè)的客服體驗(yàn)管理復(fù)盤(pán)

3、導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)：各組客服體驗(yàn)管理問(wèn)題分析

五、客服體驗(yàn)優(yōu)化

1、分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服體驗(yàn)管理優(yōu)化

2、課堂討論：

? 如何從客戶的角度（接收端）向企業(yè)提出客服體驗(yàn)要求？

? 如何從企業(yè)的角度（交付端）確?？头w驗(yàn)？

第二部分 基于客戶體驗(yàn)的客服流程管理

一、客戶體驗(yàn)的客服交付端管理

1、客戶體驗(yàn)點(diǎn)的客服交付端管理

2、基于客戶體驗(yàn)的客服交付過(guò)程控制

? 客服控制點(diǎn)選擇

? 客服交付活動(dòng)的量化與控制

二、基于客戶體驗(yàn)的客服流程管理

1、勞動(dòng)分工與流程

2、流程與客戶體驗(yàn)

3、客服流程績(jī)效指標(biāo)邏輯

三、基于客戶體驗(yàn)的客服流程績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)

1、分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服關(guān)鍵客戶體驗(yàn)流程建模

2、課堂討論：

? 確?？头w驗(yàn)的流程行為關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

? 如何控制客服流程行為關(guān)鍵點(diǎn)？

? 沒(méi)有量化就沒(méi)有管理，如何設(shè)置客服流程行為關(guān)鍵點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)？

3、分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服體驗(yàn)關(guān)鍵流程績(jī)效指標(biāo)邏輯鏈設(shè)計(jì)

4、導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)：各組練習(xí)之成果評(píng)價(jià)

第三部分：總結(jié)與提高

一、大數(shù)據(jù)與客戶體驗(yàn)管理

二、大數(shù)據(jù)與流程績(jī)效管理