標桿管理案例之售后服務(wù)優(yōu)化

在現(xiàn)代企業(yè)運營中，讓客戶滿意是企業(yè)盈利的前提，“客戶滿意度”是檢驗企業(yè)售后服務(wù)的重要標準,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)在企業(yè)營銷中起著不容忽視的作用。因此，構(gòu)建良好的售后服務(wù)模式已經(jīng)成為企業(yè)營銷的重要環(huán)節(jié)。某酒企在接受泓冰標桿團隊的系統(tǒng)標桿管理輔導(dǎo)后，其客戶服務(wù)部門立足售后服務(wù)流程的優(yōu)化建設(shè)，采用內(nèi)部對標的方式，為客戶服務(wù)部門量身打造了一套標準化的售后處理流程，不但大大減少了客戶的投訴率和退貨率，同時還帶動了公司整體業(yè)績的上行，值得其他企業(yè)借鑒。

該企業(yè)的客戶服務(wù)部門首先遵循“剪刀流”的分析流程，通過大量的數(shù)據(jù)收集和實際考察，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在過去的售后處理中存在以下問題：

1.  賠付主體沒有授權(quán)到位；

2.  客服專員隊伍建設(shè)不足；

3.  售后服務(wù)處理過程需要優(yōu)化；

4.  部門內(nèi)部協(xié)調(diào)機制弱。

作為一家老國企，該企業(yè)在過去白酒市場良好時忽視了售后問題的處理，在國內(nèi)白酒寒潮的打擊下，銷售額一度超過60億元的集團在面對30億元的目標時居然感到了巨大的壓力，而不完善的客戶服務(wù)更是導(dǎo)致了許多固定客戶流失。

經(jīng)過標桿管理權(quán)威專家陳泓冰先生的指導(dǎo)，該企業(yè)的客戶服務(wù)中心打算以規(guī)范售后服務(wù)標準和優(yōu)化售后服務(wù)流程為目標，為客戶創(chuàng)造一個良好的售后環(huán)境。其具體工作步驟如下：

 1、售后服務(wù)的主體

客戶服務(wù)中心售后服務(wù)部服務(wù)于客戶（代理商、經(jīng)銷商、專賣店）與所有產(chǎn)品的消費者；針對市場反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題進行匯總及上報股份公司相關(guān)部門；承擔(dān)為客戶提供本公司市場所需的各種證件，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

2、售后服務(wù)部投訴受理室職責(zé)

1）負責(zé)制定公司投訴受理制度與流程，提高投訴受理工作效率；

2）負責(zé)設(shè)立對外服務(wù)熱線電話，實行首問負責(zé)制，對顧客來電、來函、來訪要及時登記與回復(fù)；

3）負責(zé)受理客戶與消費者來電、來函、來訪及網(wǎng)絡(luò)投訴，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》結(jié)合酒類特點及《公司售后服務(wù)規(guī)定辦法》及時登記在冊并處理，第一時間向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報；

4）負責(zé)突發(fā)性事件的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)處理工作；

5）負責(zé)收集企業(yè)有效證件為一線營銷人員、客戶及時提供市場所需的各類有效證件（傳真、郵寄方式等）；

6）負責(zé)匯總市場質(zhì)量反饋信息，報送公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，重大質(zhì)量信息隨時上報；

7）負責(zé)配合質(zhì)量管理部門對退回問題產(chǎn)品的銷毀工作；

8）負責(zé)完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時工作。

在一系列的配套措施作用下，該部門的售后服務(wù)工作邁上了一個新的臺階，不但大大提升了客戶的滿意度，而且改進措施中的“選擇性拉回”作業(yè)更是年節(jié)約費用達20萬元，為企業(yè)的整體復(fù)蘇做出了巨大的貢獻。

本案例中，泓冰標桿理論中的”剪刀思維法“和”責(zé)任層級法“在分析問題和處理問題上起到了巨大的作用，標桿管理從基準創(chuàng)建著手，幫助企業(yè)實現(xiàn)全面降本增效，相信在不遠的將來會有更多企業(yè)認識到標桿管理的優(yōu)越性，從而涌現(xiàn)出更多標桿管理的優(yōu)秀案例。