《營業(yè)廳優(yōu)質服務與服務禮儀》

課    時： 一天(6課時)

培訓對象：服務行業(yè)管理人員、接待服務人員、營業(yè)廳服務人員、柜面服務人員、營銷類人士、行政接待人員、企業(yè)內各層級以及有意提升職業(yè)化素養(yǎng)的職場人士

培訓師：孫瑞

課程背景和目的：

? 認識服務與工作的緊密關系，給自己的服務工作清晰的定位；

? 學習服務場景中常用的禮貌用語、對服務禮儀有進一步深入的理解，以促使自動自發(fā)的為客戶服務；

? 學習處理客戶投訴與抱怨，平息客戶的怒火，更高效的、技巧的解決問題；

? 學習接打電話的禮貌用語，增強待人接物的禮儀標準；

? 通過課堂的部分訓練內容，使學員掌握在歡迎、接待、送別、行、走、坐、蹲等以及在有領導貴賓參觀視察時的儀態(tài)禮儀，提高自身的禮儀修養(yǎng)。

課程特點：采用小組討論、經驗分享、現(xiàn)場訓練、啟發(fā)式教學等多種培訓方法，注重現(xiàn)場學員的同步參與性，內容設置與學員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學員的領悟和認同，起到職業(yè)引導和素質技能提升的效果。

課程道具：課前根據(jù)學員情況待定

課程大綱：

第一部分  正確認識服務

什么是服務

為什么如此重視服務

工作觀與服務觀

誰是我們的客戶

服務不佳會帶來什么后果

第二部分  什么是服務禮儀

什么是服務禮儀

服務禮儀的基本要求

被尊重是很關鍵的需求

服務禮儀的核心內容

服務禮儀的五大關鍵點

第三部分  服務的禮貌用語與電話禮儀

禮貌用語的三個方面

多使用敬語和尊稱

常用的服務敬語與服務忌語

誠懇的歡迎

善于控制自己的情緒和語氣

掌握與人溝通的三個要素

電話禮儀的特點

接打電話的注意事項

電話禮儀的十六條規(guī)則

第四部分  如何處理客戶抱怨和投訴問題

我們的客戶要什么

客戶都會有哪些心理

你認為客戶為什么會不滿或投訴

當客戶生氣或指責時我們應該怎么樣

解決客戶投訴問題的步驟和流程

最佳服務是做到用心、用情

第五部分  服務禮儀的儀表裝扮規(guī)范

服務人員的職業(yè)形象

注意儀容儀表美

關注儀表細節(jié)、展現(xiàn)個人素養(yǎng)

培養(yǎng)親和的微笑

注意自己的眼神

得體的表情

第六部分  服務禮儀的姿勢和儀態(tài)規(guī)范

標準的站姿

得體的手勢

端莊的坐姿

穩(wěn)健的走姿

大方的蹲姿

相關活動中的動作規(guī)范

第七部分  如何接待參觀檢查工作

迎客的禮儀

引導客人的禮儀

介紹的關鍵

招待客人的禮儀

送客的禮儀

第八部分  課堂訓練

以上部分禮儀動作、儀態(tài)訓練