第一模塊:顧客購(gòu)買心理和服務(wù)期望
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
2、服務(wù)的三個(gè)層次
您就是公司品牌的“金字招牌”,你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石
第二模塊:打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表
1、塑造良好的第一印象
2、服務(wù)人員制服著裝規(guī)范
3、發(fā)型的要求
4、工作妝要求
5、配飾的要求
第三模塊:看得見的尊重與得體——服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
1、微笑服務(wù)
2、服務(wù)站姿
3、服務(wù)坐姿
4、服務(wù)走姿
5、服務(wù)蹲姿
6、手位指引與物品遞接
7、助臂禮儀
8、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
9、路遇的禮儀
10、開關(guān)門的禮儀
第四模塊:客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧
1、服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
2、稱呼的藝術(shù)
3、贊美的技巧
4、 說“不”與“說服”的藝術(shù)
5、文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
第五模塊:危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
1、如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)
2、客戶投訴的程序是什么
3、投訴管理的六大原則
4、處理投訴的有效方法