培訓時間：兩天

第一模塊    銀行業(yè)趨勢與服務意識

一、中國銀行業(yè)競爭的背景分析

1、中國銀行業(yè)競爭的四個階段

2、銀行面臨的市場競爭力量

二、解析客戶滿意度

1、客戶滿意=實際效果/客戶預期

2、實際效果＞客戶預期=感動服務

3、客戶預期＞實際效果=客戶投訴

三、服務的三個層次

第二模塊     儀容儀表

一、禮儀的概念

   禮儀的核心

服務禮儀是銀行從業(yè)人員必備的準則

首輪效應影響人的第一感知

二、銀行男職員的形象規(guī)范

三、銀行女職員的形象規(guī)范

第三模塊    行為舉止禮儀

一、眼神

二、三米微笑訓練

三、站如松——站姿訓練

坐如鐘——坐姿訓練

行如風——行走訓練

蹲如虹——如何優(yōu)雅撿物品

三種標準鞠躬禮

四、銀行常用的標準手勢

五、銀行服務十字文明用語訓練

第四模塊  優(yōu)質服務流程訓練

柜員七步流程

第一步：站相迎

第二步：笑相問

第三步：禮貌接

第四步：及時辦

第五步：巧營銷

第六步：提醒遞

第七步：目相送

一、銀行營銷戰(zhàn)略導向的轉變

二、優(yōu)質服務的重要性

三、銀行服務營銷關鍵要素

1、銀行服務營銷的五個特點

2、服務營銷是柜面的重要環(huán)節(jié)

3、銀行柜面服務營銷質量標準

4、銀行柜面服務營銷的要素

5、銀行柜面服務營銷方法

6、顧客流失的原因分析

四、服務缺失的根源探究

五、六種典型的職場“植物人”

第六模塊   柜面營銷的流程及技巧

一、柜面營銷關鍵點 ——迅速識別

二、柜面營銷切入點——巧妙詢問

三、柜面營銷至高點——重在聆聽

四、柜面營銷興趣點——交談技巧

五、柜面營銷閃亮點——贊美環(huán)節(jié)