課程大綱

一、 IT產品的售后服務重要性

二、 如何提供優(yōu)質的技術支持服務

服務意識+員工行為+企業(yè)流程+技術能力

三、 IT售后工程師的自我定位

1、 關于自信---工作崗位的認知

2、 關于希望---職涯發(fā)展的規(guī)劃

3、 關于榮譽---技術支持工程師的貢獻

4、 關于價值---我們與世界的關系

四、 遠程IT技術支持工程師的日常心態(tài)

仁：服務的心態(tài)，同理心，換位思考及看待問題角度

義：如何處理過高的客戶需求，“度”的把握及拒絕的技巧

禮：平等位置的溝通禮儀---好服務并不是低聲下氣，而是我們的專業(yè)與素質

智：溝通的藝術---

a.  語言組織，語氣，提問技巧

b.  請求用戶協(xié)助的技巧

c.  避免爭執(zhí)的技巧

信：承諾的實踐---主動式服務的必要性

五、 客戶的期望值分析（互動環(huán)節(jié)）

1.客戶的分類

2.不同類型的客戶應該如何進行技術支持

六、 服務的滿意度

客戶滿意度的組成---核心需求的解決/客觀的服務評價/主觀的服務感受

七、 客戶投訴的處理

1．絕對不能做的：反問語句及語氣/質疑/過多牽扯，將簡單的問題復雜化

2. 我們需要做的:調查并收集客觀的數據及信息/核實/精確報怨點，解決根本問題

3. 正確看待用戶投訴:企業(yè)的成長與市場的完善依賴客戶的反饋

強調：傾聽與安撫比處理問題更重要！

八、真實案例分析與改善方案（互動環(huán)節(jié)）