前段時間回家，發(fā)現(xiàn)新裝了兩臺空調(diào)。既不是格力也不是美的，而是格蘭仕。提起格蘭仕，你會首先想到什么產(chǎn)品？多數(shù)人可能首先會想到微波爐吧。一問家里人為什么裝格蘭仕空調(diào)，家里人說銷售這個空調(diào)的導(dǎo)購說的特別好，所以最后就買了。

你看看，銷售的導(dǎo)購多重要，說好了，顧客就買了，說錯了，顧客就跑了。誰說顧客買大件產(chǎn)品的時候總是很理性，實際的真實情況是在理性的偽裝下充滿感性，說動了就成了，說不動就走了。

這兩天我在新樂市做培訓(xùn)，住的對面有半條街都是空調(diào)店，其中有三家格力、兩家美的、兩家海爾。競爭激烈程度可想而知，可謂火焰中求生。幾家店主要經(jīng)營的品牌有格力、美的、海爾、格蘭仕、新飛。

前天下午培訓(xùn)結(jié)束后，我扮演成顧客去了解了一下這幾家空調(diào)店，看看他們是如何塑造品牌的，如何介紹產(chǎn)品的，如何突出差異化的，如何面對競爭對手的。為了裝的更像顧客，我提前就準備好了各種可能會被問到的問題，諸如：

1、你家是哪里的

2、平房還是樓房

3、房間有多大面積

4、想看柜機還是掛機

4、想看定頻的還是變頻

5、準備購買多少價位的

等等…………

一：情景還原與點評

1、第一家格力店

接待我的是一個戴眼鏡的妹妹，說話有點快，再加上比較重的當(dāng)?shù)匾?，有時候聽的不是特別清楚。

銷：想看個什么樣的空調(diào)

祁：空調(diào)我也不懂，你給我介紹一下，大概是1.5p的。

銷：其實光看幾p有的時候買的并一定合適。

祁：我聽大家買空調(diào)的時候都是看這個的呀（我看到的她的價格貼上標有26、32、35，后面對應(yīng)的是具體的價格）我問這數(shù)字代表的是什么意思？

銷：26代表1p，32代表小1.5p，35對應(yīng)大1.5p，所以我前面說有時候光說1.5p可能就是不準確的。前段時間有個顧客看了我這邊的空調(diào)后，又上網(wǎng)查了相應(yīng)的機型，覺的網(wǎng)上的價格要比我們店里便宜好幾百，所以很激動，還以為撿到便宜了，趕緊就下單了，到貨安裝使用后，發(fā)現(xiàn)制冷的效果不明顯，原來是買的是小1.5p的，最后又退了，在我這邊買的，你說這樣一個來回，麻煩不說，還得自己搭運費不是？

祁：格力空調(diào)耗電量有多大？定頻與變頻相比而言能差多少？

銷：不同的機型，耗電量肯定都不一樣，不過耗電量都不大，畢竟我們有核心的技術(shù)，定頻的話每小時兩度電左右，變頻的要更省一些。

祁：如果跟美的比較，應(yīng)該是美的更省電吧，美的一晚上一度電，如果功率相同的機子，格力一晚上能用多少電？

銷：你覺得國內(nèi)電器品牌在國際誰最有名？一是格力，二是海爾，不過海爾不是因為空調(diào)出名，而是因為冰箱?？梢哉f格力和海爾都是國際知名品牌，而美的是國內(nèi)比較知名的品牌。如果你了解的話，你肯定也知道，一晚一度電，是在特定的實驗環(huán)境下，而在我們真正用的時候差別會很大。同時你肯定經(jīng)?？吹胶芏喙S用的空調(diào)基本上都是格力，工廠他們的空調(diào)幾乎都是持續(xù)運轉(zhuǎn)的，他們肯定會特別關(guān)注耗電量，耗電量高的話他們也不會選擇，何況持續(xù)運轉(zhuǎn)的空調(diào)必須要求要質(zhì)量好。

祁：如何保修？

銷：保修六年，只要不是人為的因素造成的損壞，整機和所有零部件，全都免費保修六年，空調(diào)最重要的其實就是要看壓縮機，這是最關(guān)鍵的，你以前如果注意過的話，你就知道格力的外掛機要比別的品牌的大，就是絕對不會偷工減料。

祁：這款32小1.5p的空調(diào)如果要買的話最多少錢（空調(diào)價格標簽上的標價是3399元）

銷：如果你要的話最低價格3100元

祁：我家親戚準備裝兩臺，最少是多少？你給我報個價，我回去也好讓他們做決定

銷：這款機型最少3000元，再少就不能買了。

祁：3000是最低價了？現(xiàn)在有沒有送贈品之類的。

銷：已經(jīng)降現(xiàn)金，就沒有別的贈品送了，何況現(xiàn)在是空調(diào)銷售旺季。

祁：我說好的謝謝，你家是我看的第一家，我再看看對比一下。

銷：沒事，你再看看，看好了過來。

祁虎點評：

1、消費者在購買大件產(chǎn)品時，四大元素最為關(guān)鍵，一是品牌、二是價格、三是過去的使用習(xí)慣、四是現(xiàn)場的銷售氛圍。毫無疑問，在國內(nèi)空調(diào)領(lǐng)域，格力在品牌方面占了很大的優(yōu)勢，至少人盡皆知。

2、多數(shù)普通消費者對產(chǎn)品的認知，多數(shù)停留在品牌的不同上，比如想購買國內(nèi)品牌的，首先會想到格力和美的，國外品牌首先會想到大金和三菱重機。至于具體的產(chǎn)品差異其實多數(shù)人都是不懂的，就看銷售如何說了，通過說讓顧客建立以你的產(chǎn)品為購買的標準。

3、空調(diào)是耗電大戶，也是顧客選擇的關(guān)注點，一臺多大功率的空調(diào)一小時到底能耗多少電，應(yīng)該給顧客一個具體的數(shù)字外加形象的說明，比如說這太空調(diào)的功率是多大，一小時耗電是多少度，相當(dāng)于多少瓦的燈泡。

4、在塑造格力產(chǎn)品是多數(shù)企業(yè)和工廠的選擇上，可以搜集當(dāng)?shù)刂髽I(yè)和著名小區(qū)安裝后的實景圖片，放在手機。真材實料的證據(jù)才有說服力。

5、在價格異議化解上，太直接了，化解價格異議一定是有步驟、有技巧的，降的太輕松，反倒讓人容易不放心，同時也會砍的更狠，具體的化解方法老祁已經(jīng)寫了多篇相關(guān)的文章，諸位翻看公眾好歷史文章即可。

2、第二家海爾店

接待是一名45歲左右的女老板。

剛開始她看我說普通話，都不想搭理我，我說我是來看親戚的，親戚家里只有兩位老人，最近天熱的不像話，實在有點受不了，所以想讓我?guī)兔纯纯照{(diào)。我說其實我也不懂，所以你介紹介紹。類似的產(chǎn)品介紹略過。

祁：海爾牌子挺大，不過大家都比較熟悉的是海爾冰箱，海爾空調(diào)好像用的人并不是很多。

銷：海爾的冰箱為什么做的好？最主要的就是里面的壓縮機好，空調(diào)其實也是一樣的，關(guān)鍵在于壓縮機，壓縮機好，制冷制熱也快，同時也省電。何況海爾的空調(diào)在同等配置下，價格更低，服務(wù)更好，海爾的服務(wù)你肯定聽過吧？

祁：這是我心里想的話，沒說出來，服務(wù)好，服務(wù)次數(shù)多，也就意味產(chǎn)品出問題的頻率高。售后服務(wù)怎么做？

銷：免費送貨，免費上門安裝，免費整機和零部件保修六年。我給你說兄弟，我這邊是海爾的專賣店店，購買的發(fā)票都是非常正規(guī)的發(fā)票，售后有保障，不像有些門店提供的發(fā)票是不正規(guī)的，到時候要是空調(diào)萬一出點問題，售后真的沒保障，而且現(xiàn)在是空調(diào)銷售的旺季，翻新的空調(diào)特別多，你一不留神就有可能中招了，而我們海爾的空調(diào)每一款都有一個編碼，通過識編碼就能知道是不是正品。所以買的放心。

祁：你說的編碼在什么地方

銷：在空調(diào)里面

祁：意思是這樣看不到

銷：現(xiàn)在看不到，得打開，確定購買的時候都會給您看，你絕對放心，海爾也是國際大品牌。

祁虎點評：

1、借用海爾冰箱更知名的優(yōu)勢，用核心發(fā)動機打消顧客對海爾空調(diào)的質(zhì)疑，這一點值得終端銷售借鑒，但問題是如何證明給顧客看？

2、編碼也是一樣的道理，在空調(diào)里面也就意味是顧客在購買之前是看不到的，看不到的證據(jù)顧客不會完全相信，產(chǎn)品在賣點提煉過程中，最能打動人心的賣點一定是能看的到，觸摸的到、感受的到，能用工具證明做支點，才具備足夠的說服理由！

3、當(dāng)顧客從競品過來，再加上競品在品牌方面比自己的品牌美譽度和知名度更高的時候，該如何銷售呢？

A：塑造一個細分定位，比如說海爾品牌知名度比不上格力，省電認知度比不上美的，你可以塑造健康、可以塑造性價比，總之是一個細分項目里是第一。

B：為這個細分的項目找到證明的工具，比如演示、圖片、視頻、佐證等

3、第三家以格力為主的綜合店

一個中年門店老板懶洋洋的坐在椅子上，看我進來后，面無表情的開了腔。

銷：看什么呀？

我：看一下空調(diào)。

還是坐在椅子上，愛理不理的樣子，讓人心里很不舒服，我估計他店里生意好不倒哪里去，就這態(tài)度，沒人喜歡呆在這，我也沒興趣跟他聊，遂干凈離開。

祁虎點評：

1、態(tài)度決定了顧客愿不愿待在店里，待的時間越長，成交的機會和以后回頭的概率越高。

2、終端銷售在修煉技能之前，請先修煉好狀態(tài)。

4、第四家美的空調(diào)店

進去后，有一個在椅子上坐著的女的（是老板娘）問我：“想看什么產(chǎn)品”，看到類似的這種接待，我根本不理她，直接往里面走，有一個男銷售正在給三位顧客（一男兩女）講美的柜機。我過去順便聽了一會，男銷售正在講美的的電機有多好，這是第一次提到競爭對手格力。銷售說：“類似的配置機型，美的電機要2000伏，而格力的電機只有1000多福，雖然電機我沒聽明白，介紹的有點專業(yè)，也不知道他說的對不對，總之他要表達的意思是，電機的高與低，跟空調(diào)的制冷和制熱是最直接的關(guān)系，電機數(shù)越高，意味著制熱和制冷越快。

繼續(xù)往回轉(zhuǎn)，到了掛機旁邊，剛剛進門打招呼的女老板這才站起來接待。

銷：你想要個變頻的還定頻的？

祁：哪一個更省電？我們主要是老人用

銷：省電不省電，沒辦法直接對比，如果空調(diào)平時用的多，開的時間長，肯定是變頻的更省電，如果像老人平時用的少的話，定頻的其實更劃算。

祁：美的一晚一度電是真的嗎？還是指某一款特定的機型？

銷：美的空調(diào)肯定是所有空調(diào)中最省電的，你看這款空調(diào)，在遙控器上有ECQ按鍵，（拿給我看，并按下此鍵）晚上按一下這個鍵，智能控溫，一晚上八小時只用1.9度電。

祁：為什么看起來差不多的空調(diào)，價格差別卻這么多，而且你們的價格不低呀，跟格力不相上下。

銷：外表看起來差不多，不過技術(shù)上差別還是不小，有的是1G全直流變頻技術(shù)，有的是2G全直流變頻技術(shù)，空調(diào)銷量最大的，以前是格力，現(xiàn)在是美的，而且現(xiàn)在美的空調(diào)的銷量比格力高很多。（證據(jù)在哪里？）

祁：這款3499元的空調(diào)最低多少錢？

銷：最低3299元

祁：這是最低價嗎？你比格力的最低價高很多呀？

銷：那格力的買多少錢

祁：我剛從格力過來，格力的要比你這個優(yōu)惠很多，我再看看

銷：你再看看，要是確定要的話，還能再優(yōu)惠一點。

祁虎點評：

1、從最重要的核心競爭對手那邊過來的顧客到底該如何接待。國牛空調(diào)市場格力和美的互為最大的競爭對手。具體方法可以參考老祁公眾號文章《如何接待看完競品過來看本品的顧客》

2、消費者對美的最大的認知是”一晚一度電“這一句話讓消費者產(chǎn)生的認識是美的空調(diào)省電，用美的空調(diào)劃算，也是區(qū)隔競品格力的最好武器，但如何塑造和證明”一晚一度電“是真實的，而是是只有美的能做到的？這是銷售人員得下功夫鉆研的方面，失去了這方面的優(yōu)勢，就失去了成交的核心籌碼。

3、美的空調(diào)銷量超過了格力？就算是真的，得拿出數(shù)據(jù)呀，出具官方數(shù)據(jù)才有說服力呀，可以是總銷量額，可以是總銷售臺數(shù)，也可以是某一細分品類?？傊米岊櫩涂吹牡?。

4、所有這些上面案例中，沒有出現(xiàn)，你會覺得小城市不需要這樣吧？我覺得很需要，未來會更需要。演示、工具、購買理由一定是成交的關(guān)鍵。

5、第五家格力店（同時也銷售格蘭仕空調(diào)）

店里掛了很多吊旗，上面寫著免5送1，不過活動已經(jīng)結(jié)束了，吊旗還在上面掛著。

銷：你住在哪里？

祁：東明村，我看一下掛機，為什么上面都沒有標價呀

銷：沒事，我講給你聽，這款空調(diào)3399元，這款空調(diào)3699元

祁：沒有價格標簽，這么多空調(diào)，過一會我肯定又忘了，你跟前面那家格力店是不是同一家店？

銷：不是，我們是格力專供店。我所有的產(chǎn)品絕對保證是正品，也是新品，如何保證是正品呢？第一你決定購買后，格力總部的系統(tǒng)會給你手機發(fā)短信，通過短信確認是你購買，第二你安裝后如果沒有格力總部的激活你是啟動不了空調(diào)的，我們的安裝工人都有相應(yīng)的系統(tǒng)，安裝完后，通過格力總部的激活之后才能使用，同時也保證是格力的正規(guī)產(chǎn)品，每個區(qū)域會有不同的碼。這樣防止串貨或者是別的不正規(guī)渠道來的機子，第三您售后保證是由格力公司統(tǒng)一來調(diào)配的，維修電話是格力公司400開頭，而不是某個門店的私人手機。

祁：如果你說的都是真的話，還挺好，不過你同樣都是格力空調(diào)，你比前面格力店的價格高很多呀。3699元的空調(diào)最低多少錢？

銷：格力空調(diào)的價格本身就高，因為品質(zhì)在哪里放著呢，如果太低了你敢買嗎？很多貪便宜買了的顧客出問題后維修都找不到人，這款3699的空調(diào)最多只能降200元，也就是3499元，再一分錢也不少，你也不要跟我還價，空調(diào)也不算一個小件，你買的是放心和省心，你說是不是？

正說著，老板娘來了，危機也來了。

銷：你不東明村的嗎？正好，我們老板也是東明村的

聞言老板馬上就過來了。

老板：你家住在東明村哪里，是哪一家？

祁：暗暗思考該如何回答，不能露陷呀。我是他家親戚，我昨天剛來，今天幫親戚家老人看看空調(diào)，他們家進村后要拐幾個彎，具體我也說不清，不過你肯定認識，姓張，但具體叫什么我說不上。（張、王、李、趙，這樣的大眾姓一般都有）

老板：我們村姓張的不多，老人用的話，你就選性價比高的，而且是省電的，因為老人心疼電費，總是舍不得用。像那邊5000元左右的在大城市賣的好，就是樣子好看一些，實際功能跟剛剛給你的介紹的都差不多，在我們這邊還是實惠的比較走量，比如說你剛剛看的這款，就賣的特別好，而且特別省電，晚上變頻正式運行后，耗電量相當(dāng)于一個30瓦的燈泡。說著就拿出一本用白紙手寫的資料，上面不是機打的字，而是手寫的，指給我看，確實看到了30瓦之類的字眼。我看著像他們培訓(xùn)時做的筆記。

老板：服務(wù)和保障我的員工剛剛給你也說了，價格不能再低了，要不是咱們本村的人，我還不會賣這么便宜，而且我們村里裝的空調(diào)基本上都買的是我們家的，我給你看一下銷售記錄，說著就過去從桌子上拿來一本收據(jù)給我看上面記錄的價格，給我看的價格都在3500—3600之間。

祁虎點評：

1、如果我真要購買空調(diào)，選擇這一家的可能性最大，堅挺的價格是購買理由之一，初步讓價后，堅決不再讓價，價格高反倒成為品質(zhì)的保證，服務(wù)的保障的說服力。跟競品相比，高兩三百元顧客是完全能夠介紹的，在經(jīng)濟心理學(xué)中，有一一個理論叫價格敏感度遞減規(guī)律，幾千元都花了，幾百元相比敏感度就降低了很多。在價格拉鋸戰(zhàn)中，何時退、何時守、何時攻是大學(xué)問。

2、本案中正品服務(wù)項目塑造是一大亮點，說出了不同，道出了差異。讓顧客本能感覺選擇他家產(chǎn)品雖貴，但更放心，更省心，更有保障。塑造與競品之間的差異化，就需要知根知底。

3、善用輔助工具，一張紙，一本銷售記錄，同樣是助銷的好工具。

二：需求分析與應(yīng)對

通過以上案例的呈現(xiàn)，大家會發(fā)現(xiàn)有很多可以借鑒的方面，同時在銷售環(huán)節(jié)和話術(shù)上存在很多問題。如果解決了這些問題，是不是更容易在競爭中脫穎而出呢？我想答案是肯定的。

比如說：正對使用人群的不同設(shè)計銷售流程和話術(shù)。

1、老人用的空調(diào)該主推那一款，原因是什么、購買理由該如何塑造、演示、跟競品的差異化是什么、話術(shù)該如何呈現(xiàn)。

2、家里有小孩的空調(diào)該主推那一款，原因是什么、購買理由該如何塑造、演示、跟競品的差異化是什么、話術(shù)該如何呈現(xiàn)。

3、新房安裝空調(diào)時該主推那一款，原因是什么、購買理由該如何塑造、演示、跟競品的差異化是什么、話術(shù)該如何呈現(xiàn)。

4、婚房安裝空調(diào)時該主推那一款，原因是什么、購買理由該如何塑造、演示、跟競品的差異化是什么、話術(shù)該如何呈現(xiàn)。

5、以前用競品，現(xiàn)在想購買本品空調(diào)的顧客該主推那一款，原因是什么、購買理由該如何塑造、演示、跟競品的差異化是什么、話術(shù)該如何呈現(xiàn)。

所有這一切，便是在需求挖掘的基礎(chǔ)上，配套一系列促使成交的流程、環(huán)節(jié)、動作、話術(shù)和工具的說明

三：思維轉(zhuǎn)變與換位

無論銷售空調(diào)產(chǎn)品，還是其它產(chǎn)品，換位思考的價值越來越大，也就是站在消費的角度來看待產(chǎn)品，看待銷售。這句話說起來容易，做起來的確不易。要換位，必須重新梳理銷售的過程，兩大問題應(yīng)該時刻銘記于心。

1、為什么要買空調(diào)

2、為什么要買你所銷售的空調(diào)

這兩個問題看似簡單，實在包含了所有銷售的精髓，需想清楚、看透徹、說明白！