徽商銀行《臨危制變--輿情管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)》

課程大綱

u  課程背景：

1.   現(xiàn)代社會(huì)，信息發(fā)達(dá)，“爆點(diǎn)”難料，“熱點(diǎn)”難控，“焦點(diǎn)”難奈，關(guān)系的調(diào)適，利益或價(jià)值觀不斷沖突和平衡。個(gè)案背后，是不同群體利益訴求的寄托、聚焦，疑惑情緒的發(fā)泄，及媒介的推波助瀾。關(guān)系之微，危險(xiǎn)所在。

2.   危機(jī)管理、輿情應(yīng)對(duì)、公關(guān)傳播，已成為企業(yè)不得不面對(duì)的嚴(yán)峻問(wèn)題和嚴(yán)肅課題。與國(guó)內(nèi)外眾多超大型企業(yè)類似，中國(guó)移動(dòng)在多年的發(fā)展中，也多次遭遇危機(jī)事件的威脅，給公司經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)干擾，甚至影響企業(yè)品牌形象。

3.   銀行業(yè)面臨的是客戶的直接利益，任何經(jīng)營(yíng)、服務(wù)或軟硬件上的爭(zhēng)議，都可能帶來(lái)利益糾葛或人際糾紛，特別是帶有柜臺(tái)、直面客戶的服務(wù)，誘發(fā)危機(jī)的不確定性因素及其復(fù)雜，輕則干擾經(jīng)營(yíng)，重則毀滅品牌，絕不能掉以輕心。

u  授課對(duì)象：

銀行中高層管理者，總部職能管理人員，新聞傳播、公共關(guān)系、行政人事及相關(guān)部門(mén)人員

u  課程目的：

u  通過(guò)6小時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到如下目標(biāo)：

1.  

意識(shí)到輿情與危機(jī)事件對(duì)銀行企業(yè)發(fā)展的重要影響。

2.  

能敘述銀行企業(yè)輿情管理與危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)狀、內(nèi)涵和特點(diǎn)。

3.  

知道危機(jī)公關(guān)的常見(jiàn)手法和操作要領(lǐng)。

4.  

在危機(jī)事件發(fā)生后，按最佳方式從容選擇應(yīng)對(duì)策略，進(jìn)行關(guān)鍵決策。

u  課時(shí)設(shè)定：

6課時(shí)

u  課程內(nèi)容：

序言：

“一句話險(xiǎn)毀一家銀行”

——某城商行擠兌事件驚險(xiǎn)回顧

第一講 險(xiǎn)惡江湖

危機(jī)原理：蝴蝶效應(yīng)

危機(jī)之殤：掉渣燒餅？旭日升？

危機(jī)的內(nèi)涵

企業(yè)的十三種死法

中國(guó)企業(yè)家失敗的基因分析

銀行之險(xiǎn)：賤賣(mài)？排隊(duì)？惜貸？收費(fèi)?

銀行之險(xiǎn)：平臺(tái)？影子？錢(qián)荒？癱瘓？猝死？合規(guī)？罰款……

案例：南京銀行評(píng)級(jí)三連降惹爭(zhēng)議

德意志銀行：看待聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的三種角度

中小銀行：金融機(jī)構(gòu)輿情負(fù)面率

案例：一篇報(bào)道讓銀行市值蒸發(fā)100多億

合作方：隱憂四伏

“惡魔心里”的特征與演變

媒體與危機(jī)的關(guān)系

新媒體的信息傳播模式、效應(yīng)、問(wèn)題

新媒體傳播趨勢(shì)：爆點(diǎn)

新媒體：渠道多元各圖所需

微時(shí)代：危機(jī)控制難度劇增

利益取向：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上下貫通

第二講  臨危應(yīng)戰(zhàn)

臨危應(yīng)戰(zhàn)五大忌：

封閉視聽(tīng)？鴕鳥(niǎo)政策？敷衍塞責(zé)？忽略民意？辟謠否認(rèn)？

臨危應(yīng)戰(zhàn)的說(shuō)話心態(tài)

臨危應(yīng)戰(zhàn)之道：

u  事態(tài)發(fā)展四個(gè)階段

u  危機(jī)處理四個(gè)步驟

u  明確問(wèn)題與危害的四個(gè)階段

u  信息化危機(jī)公關(guān)的要點(diǎn)

案例：華為“接班門(mén)”事件處理策略

決策者出手之策

案例：海底撈“老鼠門(mén)”事件處理策略

第三講 防患未然

危機(jī)意識(shí)的建立

案例：華為危機(jī)意識(shí)與銀行輿情問(wèn)題的對(duì)比

危機(jī)體系建立

銀行危機(jī)防控點(diǎn)的分析

輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)建設(shè)方案

聲譽(yù)問(wèn)題與企業(yè)管理

危機(jī)防患的主體責(zé)任

輿情問(wèn)題處理團(tuán)隊(duì)與素養(yǎng)

銀行輿情與危機(jī)公關(guān)的原則與重點(diǎn)

銀行隱患內(nèi)部治理

第四講  銀行之策

輿情處理策略：決策者出手之策

案例：道軟歉，撒硬謊的四個(gè)典型

案例：衡陽(yáng)城市商業(yè)銀行事件

應(yīng)對(duì)策略與時(shí)機(jī)選擇

案例：工商銀行北京CBD朝陽(yáng)支行打牌事件

致誠(chéng)六字訣：輿論規(guī)律與財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)

情緒、委屈與法律、心理、表現(xiàn)

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)：大V控制

需要爭(zhēng)取的力量：意見(jiàn)領(lǐng)袖

危機(jī)處理的3C法則

化危為機(jī)的現(xiàn)實(shí)舉措

案例：銀行“法海事件”處理的啟示

重大輿情事件的定量參考指標(biāo)

“誠(chéng)之慧”：終極諫言