《銀行全方位服務(wù)流程管理與升級實訓(xùn)》

【課程時間】2天/期，共2期（6個小時/天）

【課程對象】銀行營業(yè)廳所有工作人員（柜員、大堂、客戶經(jīng)理、保安等）

【課程方式】理論講授 ＋ 實操訓(xùn)練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析 + 現(xiàn)場答疑

【課程提綱】

前言導(dǎo)入      

當(dāng)前形式下銀行服務(wù)中的四大恐怖殺手

1、 智能設(shè)備——無處不在的“攝像頭”

2、 網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易

3、 輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂

4、 自身頑疾——“總以為別人看不見”

銀行全方位服務(wù)的關(guān)鍵詞

1、 禮儀／品位

2、 職業(yè)化

3、 “客戶”到底是誰？

4、 客戶到底要什么

第一篇  服務(wù)禮儀篇

一、銀行服務(wù)的服務(wù)意識管理

1、 銀行服務(wù)的奠基石——“職業(yè)化” 理念

A、 “職業(yè)化服務(wù)”的六大“修煉”

B、 “職業(yè)化服務(wù)”的服務(wù)對象分析

2、 銀行服務(wù)的正能量——服務(wù)心態(tài)

A、 服務(wù)一定要從“心”開始

B、 常見的五大服務(wù)心態(tài)誤區(qū)

C、 銀行服務(wù)必備的八大積極心態(tài)

D、 銀行服務(wù)必備的情緒與壓力管理六大技巧

3、 銀行服務(wù)的潛動力——服務(wù)意識

A、 何為服務(wù)意識？

B、 服務(wù)意識到底從何處體現(xiàn)？

C、 服務(wù)意識的心理阻礙分析

D、 銀行服務(wù)中應(yīng)該具備的服務(wù)意識

二、銀行服務(wù)的服務(wù)形象管理

1、 “第一印象”管理

2、 服務(wù)形象規(guī)范

A、 行服的穿著規(guī)范

B、 非行服的形象要求——嚴(yán)肅公務(wù)裝、日常上班裝

C、 女性員工的形象細(xì)節(jié)——頭發(fā)、妝面、首飾、配飾等

D、 男性員工的形象細(xì)節(jié)——頭部、配飾、體味、指甲等

3、 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范

A、 保持良好服務(wù)姿態(tài)的技巧

B、 服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——站、坐、走、蹲

C、 服務(wù)手勢的合理使用

三、銀行服務(wù)的服務(wù)流程管理  

1、 服務(wù)熱情

A、 得體的稱呼

B、 尊重的眼神

C、 溫暖的微笑

2、 服務(wù)語言

A、 服務(wù)用語的基本要求

B、 普通話與方言的使用

C、 擅用溫馨提示

D、 服務(wù)中的禁語種類

E、 服務(wù)中的十大類文明用語

3、 各崗位的服務(wù)流程實操

A、 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程實操

a) 營業(yè)前的晨會流程

2 營業(yè)前的準(zhǔn)備與監(jiān)督檢查

2 晨會的規(guī)范與示范話術(shù)

2 晨會的有效法則

b) 營業(yè)中的工作流程七步法

c) 營業(yè)結(jié)束的工作流程

B、 柜員服務(wù)流程七步曲實操

C、 客戶經(jīng)理的服務(wù)流程實操

D、 其他崗位服務(wù)流程—保安、保潔、駐點人員等

4、 差異化的服務(wù)流程實操

A、 銀行服務(wù)中的“服務(wù)”與“商務(wù)”

B、 遞送禮儀

C、 介紹禮儀

D、 握手禮儀

E、 名片禮儀

F、 電梯禮儀

G、 樓梯禮儀

H、 奉茶禮儀

I、 談話禮儀

J、 座次禮儀

K、 贈送禮儀

5、 上門服務(wù)的服務(wù)禮儀

A、 上門前的充分準(zhǔn)備——形象、資料、心態(tài)、準(zhǔn)時

B、 上門時的行為與語言處理

C、 離開時的基本原則與禮節(jié)

四、銀行服務(wù)的溝通技巧

1、正確認(rèn)識銀行服務(wù)中的溝通

A、 何為溝通？

B、 中國式溝通的特點

C、 與客戶溝通的終極目的

2、以客戶性格分析為基礎(chǔ)的溝通技巧

A、 老虎型              

B、 孔雀型

C、 考拉型              

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

3、以高效+有效服務(wù)為基礎(chǔ)的溝通技巧

   （游戲：聽從指揮游戲）

尊重客戶的技巧

恰當(dāng)?shù)奶釂柤记?

易地而處的傾聽技巧

準(zhǔn)確的表達(dá)技巧

及時有效的反饋技巧

4、以心理戰(zhàn)hold住不同客戶為基礎(chǔ)的溝通技巧

沉默型／冰山型

喋喋不休型／打破砂鍋問到底型

猶豫型／重視輿論型

挖苦型／忠厚老實型

五、銀行服務(wù)的疑難處理

1、 銀行客戶不滿與投訴的理由

A、 知情權(quán)沒有充分享受

B、 需求沒有得到滿足

C、 時間被延誤存在被忽視

D、 客戶權(quán)益被侵犯

E、 信譽遭到質(zhì)疑

F、 對銀行某人、某事、某流程、某條款不滿

G、 惡意尋釁滋事

2、 處理不滿與投訴的原則

A、 保證客戶所處環(huán)境的“安全”

B、 高度團隊協(xié)作的精神與技巧

C、 忌當(dāng)眾了事

D、 不僭越權(quán)力

E、 有憑有據(jù)

3、 平息“風(fēng)波”七步——先解決心情，再解決事情

A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

B、 讓客戶盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽和記錄——排解憤怒

C、 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

D、 收集并重置信息——了解問題所在

E、 再次征求客戶意見——提出解決方案

F、 伺機搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用

G、 跟蹤服務(wù)——留住客戶

第二篇  電話溝通篇

六、 電話的相關(guān)禮儀

1、 手機的使用禮儀

2、 座機的使用禮儀

3、 短信／微信／朋友圈的使用禮儀

4、 工作電話的禮儀

A、 接聽電話的禮儀

B、 撥打電話的禮儀

C、 代接電話的禮儀

D、 結(jié)束談話的禮儀

E、 掛斷電話的禮儀

F、 特殊情況的處理

七、 電話中的疑難處理

1、 電話中的疑難類型

2、 電話中投訴處理的關(guān)鍵

3、 電話中投訴處理的分析技巧

4、 電話中投訴處理的聲音技巧