《物業(yè)人員的服務(wù)禮儀與技巧實(shí)訓(xùn)》

課程方案

【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】住宅區(qū)、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓、售樓中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等各場(chǎng)所的物業(yè)服務(wù)人員

【課程方式】理論講授 ＋ 實(shí)操訓(xùn)練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析

【課程特色】

“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂(lè)、高效；

視需要當(dāng)場(chǎng)考核（書(shū)面／命題式實(shí)操／模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程提綱】

一、物業(yè)人員的“職業(yè)化”服務(wù)管理

1、 物業(yè)人員服務(wù)一定要“職業(yè)化”

A、  “職業(yè)化”的概念

B、 物業(yè)人員必備的八大“職業(yè)化”服務(wù)心態(tài)

2、 物業(yè)人員服務(wù)的潛動(dòng)力管理——服務(wù)意識(shí)

A、 何為服務(wù)意識(shí)？

B、 服務(wù)意識(shí)到底從何處來(lái)？

C、 服務(wù)意識(shí)的心理阻礙分析

D、 物業(yè)人員應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識(shí)

二、物業(yè)人員的“職業(yè)化”形象管理

1、“第一印象”的管理

A、 “第一印象”管理都“管”些什么？

B、 “職業(yè)化”的服務(wù)形象規(guī)范

a) 工裝的穿著規(guī)范

b) 女性物業(yè)人員的形象細(xì)節(jié)——頭發(fā)、妝面、首飾、配飾等

c) 男性物業(yè)人員的形象細(xì)節(jié)——頭部、配飾、體味、指甲等

d) 精神面貌

2、 一動(dòng)一靜之間——舉手投足體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

A、 表情的“親情式”管理

a) 用眼神尊重他人

b) 用目光溝通他人

c) 用微笑感染他人

B、 親切得體的服務(wù)姿態(tài)

a) 日常服務(wù)場(chǎng)景中的各種不雅儀態(tài)

b) 從心理學(xué)角度解讀他人眼中的不雅儀態(tài)

c) 站姿

d) 坐姿

e) 走姿／走中停

f) 蹲姿

g) 鞠躬

C、 服務(wù)手勢(shì)的使用規(guī)范

a) 指引指示的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

b) 使用手勢(shì)的重要細(xì)節(jié)：姿勢(shì)優(yōu)美、到點(diǎn)到位

c) 邀請(qǐng)或征詢(xún)的規(guī)范

d) 資料填寫(xiě)時(shí)的工具輔助

三、物業(yè)人員的“職業(yè)化”語(yǔ)言管理

1、 物業(yè)人員服務(wù)用語(yǔ)的基本要求

A、 符合禮貌

B、 準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活

C、 注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

D、 擅用溫馨提醒

2、 物業(yè)人員的服務(wù)禁語(yǔ)

A、 一般常見(jiàn)禁語(yǔ)

B、 他人詢(xún)問(wèn)時(shí)的禁語(yǔ)

C、 他人有疑問(wèn)時(shí)的禁語(yǔ)

D、 他人有意見(jiàn)時(shí)的禁語(yǔ)

E、 設(shè)備故障時(shí)的禁語(yǔ)

F、 正忙時(shí)的禁語(yǔ)

3、 物業(yè)人員的十大類(lèi)文明規(guī)范用語(yǔ)

A、 問(wèn)候類(lèi)

B、 迎送類(lèi)

C、 應(yīng)答類(lèi)

D、 征詢(xún)類(lèi)

E、 請(qǐng)托類(lèi)

F、 致謝類(lèi)

G、 道歉類(lèi)

H、 祝賀類(lèi)

I、 推托類(lèi)

J、 贊賞類(lèi)

四、物業(yè)人員的“職業(yè)化”行為管理

    （模擬演練＋指導(dǎo)訓(xùn)練：日常服務(wù)流程場(chǎng)景式模擬）    

1、 工作電話禮儀

A、 撥打電話

B、 接聽(tīng)電話

C、 掛斷電話

D、 特殊情況處理

2、 通用服務(wù)接待禮儀

A、 引領(lǐng)陪同時(shí)

a) 一般行進(jìn)

b) 上下樓梯

c) 進(jìn)出電梯

B、 遞送物品時(shí)

a) 遞送中的尊重

b) 身份證等私人物品的遞送

c) 茶杯、水杯、咖啡杯、一次性紙杯、礦泉水等的遞送

d) 剪刀、筆等尖銳物品的遞送

e) 讓對(duì)方簽字時(shí)如何遞筆

C、 替他人做介紹時(shí)

a) 介紹的內(nèi)容

b) 優(yōu)雅的介紹動(dòng)作

c) 介紹順序

D、 握手時(shí)

a) 握手的場(chǎng)合與時(shí)機(jī)

b) 握手的正確規(guī)范與誤區(qū)

c) 通過(guò)握手“解讀”他人的技巧

E、 遞送／互換名片時(shí)

a) 遞送名片的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)

b) 遞送名片的規(guī)范與禁忌

c) 互換名片的規(guī)范與禁忌

d) 一對(duì)多發(fā)名片的順序與禁忌

3、 不同崗位人員的針對(duì)性服務(wù)禮儀與規(guī)范

A、 客服接待類(lèi)

B、 秩序維護(hù)類(lèi)

C、 工程維修類(lèi)

D、 保潔綠化類(lèi)

E、 醫(yī)護(hù)服務(wù)類(lèi)

五、物業(yè)人員的“職業(yè)化”溝通管理

1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與溝通

A、 溝通的概念

B、 阻礙物業(yè)人員與他人溝通的因素

C、 中國(guó)式溝通的特點(diǎn)

D、 溝通的終極目的

2、性格分析法應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的他人

   （測(cè)試：一分鐘性格測(cè)試）

A、 老虎型              

B、 孔雀型

C、 考拉型              

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

3、高情商的溝通技巧——“望、聞、問(wèn)、切”

   （游戲：聽(tīng)從指揮游戲）

尊重對(duì)方

恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)

易地而處的傾聽(tīng)

準(zhǔn)確的表達(dá)——用對(duì)方喜歡的方式去說(shuō)

及時(shí)有效的反饋

學(xué)會(huì)贊美

六、物業(yè)人員的“職業(yè)化”抱怨與投訴處理技巧

    （情景模擬＋案例分析：學(xué)員常見(jiàn)案例情景模擬重現(xiàn)）

1、 客戶抱怨與投訴的理由

A、 物業(yè)人員態(tài)度不佳

B、 辦事效率過(guò)低

C、 服務(wù)項(xiàng)目或資源不足

D、 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

E、 環(huán)境衛(wèi)生不良

2、 處理不滿與投訴的原則

A、 保證他人所處環(huán)境的“安全”

B、 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神與技巧

C、 忌當(dāng)眾了事

D、 不僭越權(quán)力

E、 有憑有據(jù)

3、 平息“風(fēng)波”七步——先解決心情，再解決事情

A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

B、 讓對(duì)方盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄——排解憤怒

C、 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

D、 收集并重置信息——了解問(wèn)題所在

E、 再次征求對(duì)方意見(jiàn)——提出解決方案

F、 伺機(jī)搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用

G、 跟蹤服務(wù)——留住信任