《講解員的接待與講解能力提升實訓》

一、培訓對象

     展廳講解員

二、培訓形式：

小組研討+工具測試+理論講授+規(guī)范化實操訓練+情景模擬演練+案例分

析+現(xiàn)場答疑+情景式模擬考核+針對性輔導強化

三、培訓內(nèi)容

（注：以下內(nèi)容可根據(jù)實際需要進行相應調(diào)整。）課程結(jié)構時長（參考）備注

導入篇：

1、 接待的三重境界

2、 接待的核心關鍵詞  

第一單元：接待的素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”

 1、 接待的關鍵——服務理念

2、 接待的基礎——服務意識

3、 接待的源動力——服務心態(tài)  

第二單元：接待的形象管理實訓——刻進內(nèi)心的“美”

1、 接待中的“第一印象”與“最后印象”

2、 接待中的服飾搭配

3、 接待中的發(fā)型與妝面

4、 接待中的重要細節(jié)解讀 

第三單元：接待的行為管理實訓——動與靜皆是“風景”

 1、 接待一定要有“品位與文化”

2、 接待一定要有“熱情”——眼神與微笑服務

3、 接待一定有“氣質(zhì)”——儀態(tài)

4、 接待一定有“尊重”——接待流程中的具體行為 

現(xiàn)場有一定的空間供標準訓練與情景模擬演練

第四單元：接待中的溝通管理實訓——有聲與無聲的“智慧”

 1、 接待中的“溝通”究竟為何物？

2、 接待中的“高情商”

3、 接待一定要“高情商”——細節(jié)制勝的卓越溝通技巧實訓 

第五單元：展廳的講解藝術管理——“人在畫中游”的意境打造

 1、 重新認識講解

2、 講解的流程梳理

3、 講解詞的深入分析

4、 講解前的諸多準備

5、 講解的語言要求

6、 講解的十大類文明用語

7、 講解的禁語

8、 講解的具體實操技巧

9、 講解中的疑難與突發(fā)處理

10、 講解流程的實操模擬 

第六單元：接待與講解的落地實操檢驗 

1、 深度梳理服務流程的具體實操規(guī)范

2、 深入分析總結(jié)接待與講解的落地痛點與解決執(zhí)行方案

3、 分小組實際模擬考核

4、 針對性落地強化輔導

5、 深度答疑

6、 結(jié)課總結(jié)

（注：以上內(nèi)容共計2天，6小時/天，含課間休息）