【課程收益】

1.認識客戶關(guān)系的重要性

2.了解關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理（CRM）的基本知識

3.加強大客戶服務(wù)工作的系統(tǒng)性

4.提升大客戶服務(wù)工作的管理效率

5.學(xué)習(xí)關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理的實務(wù)方法

6.掌握關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理的實效技能

【課程優(yōu)勢】 理念感悟 + 心態(tài)塑造 + 技巧提升

【課程安排】

l  學(xué)習(xí)心態(tài)的調(diào)整：請用空杯的心態(tài)來進行后面的學(xué)習(xí)。

l  案例分析：出租車司機如何挑選乘客？

專題1：客戶關(guān)系管理認知

一、CRM的起源及發(fā)展歷程

1.客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展

2.客戶關(guān)系管理的理論背景

3.客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力

4.客戶關(guān)系管理的目標

5.客戶關(guān)系管理的實施階段

6.客戶關(guān)系管理的實踐意義

二、客戶關(guān)系管理流程

l  一個經(jīng)典的案例

l  討論1：“如何把梳子賣給和尚？”

l  啟示：真正理解客戶的價值

l  案例：“海底撈”天天爆“棚”，有何秘密？

l  思考：一粒麥子的命運？

l  啟示：CRM更深層次的理解

專題2：客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷

一、客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

1．關(guān)注理念的差別

2．營銷工作的重心不同

3．工作目標的區(qū)別

4．營銷技巧的差別

5．工作手段的不同

6．目標實現(xiàn)路徑的不同

7．其他特征

總結(jié)：傳統(tǒng)營銷與CRM的區(qū)別

專題3：尋找客戶價值 培育客戶忠誠

第一節(jié)  客戶的分類管理－－尋找最有價值的客戶

一、客戶價值區(qū)分方法

l  方法一：ABC分析法

1.高端客戶的管理方法

案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部

2.大客戶的管理方法

3.中等客戶的管理方法

4.小客戶的管理方法

l  方法二：RFM分析法

l  方法三：CLV分析法

一、客戶生命周期的五個階段 (A, B, C, D, E)

二、客戶生命周期管理

三、 CLV方法介紹

1.Dwyer （德懷爾）預(yù)測法

2.客戶事件法

3.擬合法

l  三種方法的比較

第二節(jié)

六類有影響的客戶

1.客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物

2.客戶內(nèi)部的六種買家

第三節(jié) 尋找客戶價值 培育客戶忠誠

1、客戶細分

2.客戶分類管理策略

3、客戶類型分析

l  老鷹型（控制）

l  孔雀型（表現(xiàn)）

l  貓頭鷹型（分析）

l  鴿子型（隨和）

專題4：增加客戶價值 培育客戶忠誠

1、客戶忠誠的實質(zhì)

2、提升客戶忠誠的四個層面

（1）提升客戶價值，培育客戶忠誠——讓客戶既滿意又忠誠

l  全面超越競爭對手，始終領(lǐng)先一步

案例：“王永慶賣大米的故事”

l  為客戶創(chuàng)造獨特的價值

案例：“雅高酒店－如何為客戶創(chuàng)造獨特的價值”

（2）全面掌控客戶——讓客戶無路可走

l  掌控什么？

?       替代功能

?       掌控資本

?       掌控管理與信息

案例：“娃哈哈的經(jīng)銷商的掌控”

案例：海瀾之家的渠道掌控

（3）提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶

一、什么是轉(zhuǎn)移成本？

二、轉(zhuǎn)移成本與客戶關(guān)系管理

三、提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法

案例：浙江XX酒店的時限承諾    

（4）實施客戶挽留（客戶的流失及其修復(fù)專題）

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