美容院店務(wù)管理系統(tǒng)108秘笈（30）

美容院如何建立智能顧客檔案管理

編者：馬高參

美容院經(jīng)營(yíng)三要素包括“項(xiàng)目、顧客和員工”。

以上這三個(gè)要素缺一不可，如果從美容院立根之本上講，三者根本無(wú)法區(qū)分出誰(shuí)更重要，但如果從美容院的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面評(píng)估考慮，套用一句民間諺語(yǔ)——巧婦難為無(wú)米之炊，則說(shuō)明了“顧客”這個(gè)要素的重要性了。

從行業(yè)理論上講，包括大部分公司或美容院的現(xiàn)行做法，都是在遵循著，只要有顧客到店，不論什么產(chǎn)品或項(xiàng)目，我們都能想法設(shè)法地銷(xiāo)售出去，仿佛顧客到店率的高低是由營(yíng)銷(xiāo)方案、優(yōu)惠幅度決定的。

確實(shí)如此嗎？其實(shí)不然！

實(shí)際上，顧客到店率的高低是由客情關(guān)系好壞決定滴。

美容院與顧客的客情（人際關(guān)系）是社交的一種形態(tài)。這種社交涵蓋了很多人情與往來(lái)、付出與回報(bào)、價(jià)值與交易、信任與傷害。

既然“顧客”元素如此重要，那么，我們今天主要是分析一下，如何能建立一個(gè)完善和智能的顧客檔案管理體系，如何能及時(shí)掌握顧客的消費(fèi)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，如果還是按照傳統(tǒng)美容行業(yè)流行的“ABCD顧客分類(lèi)法”管理和服務(wù)顧客，肯定是行不通的。

最新的顧客檔案管理分類(lèi)方式包括以下三種：

1、從客情分類(lèi)：把店內(nèi)的所有顧客按照客情較好的、客情一般的、客情較差的三大類(lèi)。其中，把員工日常工作焦點(diǎn)放在服務(wù)后兩者客情的提升上，通過(guò)日常的微信朋友圈善意評(píng)論方式、通過(guò)顧客到店時(shí)的親密服務(wù)上、通過(guò)專(zhuān)屬私人定制項(xiàng)目的服務(wù)上，來(lái)打通與顧客的“客情”關(guān)系壁壘，這是美容院客情的瓶頸所在。

2、從熟悉度分類(lèi)：把店里顧客分為很熟悉的、不太熟悉的、陌生的三大類(lèi)。然后，要求美容院也把焦點(diǎn)放在跟后者混熟上，美容師與顧客熟悉程度完全取決與“朋友關(guān)”和“大夫關(guān)”兩個(gè)環(huán)節(jié)上，通過(guò)坦誠(chéng)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技能消除顧客“瓶頸心里”，讓顧客真正體驗(yàn)到美容院消費(fèi)的益處和價(jià)值，客情關(guān)系自然也就改善了。

3、從需求分類(lèi)：把店內(nèi)的顧客分為很了解對(duì)方需求、了解一點(diǎn)需求的、不了解對(duì)方需求的三大類(lèi)。根據(jù)顧客的需求制定年度、季度和月度美容、美體、養(yǎng)生（減肥）的療程設(shè)計(jì)方案。

一句話，顧客就像一張信用卡，美容院業(yè)績(jī)銷(xiāo)售像刷卡，美容服務(wù)像還款，只有還款及時(shí)，（銀行）給你的信用額度才能提高?。?