編者:馬高參
美容院是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè),想要贏得顧客的信任是要費(fèi)一番功夫的,尤其是當(dāng)新顧客初次進(jìn)店時(shí),美容師第一次與新顧客接觸非常關(guān)鍵(一見鐘情),如何有禮有節(jié)的做好接待工作呢?,如何做好溝通工作并獲得新顧客的好感呢?如何能通過與顧客的良好客情搭建黃金三步曲產(chǎn)生銷售呢?
黃金第一步:禮貌待客
銷售的最終目地在于成交,而不是第一次九強(qiáng)加顧客接受我們店的項(xiàng)目或產(chǎn)品,因此,面對初次到店的新顧客,我們實(shí)際上銷售的是“禮貌”,通過熱情、文明、禮貌給顧客留下完美的第一印象,打破顧客內(nèi)心的防備心理,專業(yè)稱“過熟人關(guān)”。
黃金第二步:了解顧客
對新顧客的基本情況一定要充分了解。如:她個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況、皮膚情況、身體情況、消費(fèi)習(xí)慣、品牌心結(jié)和本次到店需求等,這樣才能更好地通過“免費(fèi)+體驗(yàn)”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)模式回饋新顧客,留住新顧客,最終讓她變成美容院的粉絲顧客。
黃金第三步:成交顧客
在美容師向顧客介紹店內(nèi)特色的產(chǎn)品或項(xiàng)目時(shí),美容師必須要通過顧客的第一反應(yīng),準(zhǔn)確分析顧客心理,特別是銷售的即時(shí)反應(yīng)。
1、初步印象反應(yīng):在介紹化妝品初期,注意某種化妝品及有關(guān)的資料,并傾聽美容師的談話。
2、印象加深反應(yīng):如聆聽美容師介紹時(shí)很起勁,并開始提出問題或撫摸試用觀看化妝品。
3、聯(lián)想問題反應(yīng):認(rèn)真咨詢與化妝品有關(guān)的各種問題,并開始以已經(jīng)購買立場提出疑問。
4、購買欲望反應(yīng):表情緊張,眼神真摯,態(tài)度趨向積極,常以不安口氣再次問及化妝品要點(diǎn)。
5、比較條件反應(yīng):比較競爭化妝品或類似產(chǎn)品的品質(zhì)及價(jià)格,以不甚相信的口氣,批評(píng)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。
6、暗示決心反應(yīng):暗示已有購買此化妝品的決心,美容師應(yīng)趁機(jī)強(qiáng)調(diào)一切,使交易完成。