培訓(xùn)人數(shù)：

40人/期

培訓(xùn)天數(shù)：

2天/期；共12小時

課程大綱：

第一篇：服務(wù)營銷知識素養(yǎng)提升

客戶消費心理分析

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人的一般消費心理現(xiàn)象分析

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客戶購買心理的形成過程

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客戶購買的心理變化軌跡

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客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

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客戶群體的消費模型建立與分析

案例分析：客戶為什么會訂購業(yè)務(wù)

案例分析：客戶為什么討厭被推銷

案例分析：客戶為什么不信任我們

服務(wù)營銷職業(yè)認(rèn)知和規(guī)劃

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人生的四個目標(biāo)

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對服務(wù)營銷的正確認(rèn)知

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營業(yè)員面臨的四個職業(yè)時期

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恐懼期

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興奮期

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厭倦期

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困惑期

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營業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃

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技術(shù)層

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管理層

案例分析：銷售的最終目的是什么？

案例分析：服務(wù)與營銷是平等的，做一個自信的銷售人員

案例分析：不自信的銷售人員如何提升自己？

案例分析：一線的服務(wù)銷售營銷員，未來的職業(yè)規(guī)劃是什么？

第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能一：傾聽技巧

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傾聽的三層含義

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傾聽的障礙

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傾聽中停頓的使用

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傾聽的層次

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表層意思

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聽話聽音

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聽話聽道

傾聽的四個技巧

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回應(yīng)技巧

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確認(rèn)技巧

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澄清技巧

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記錄技巧

現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦手機，客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例分析：客戶抱怨4G上網(wǎng)問題，請用傾聽技巧處理應(yīng)對。

案例分析：傾聽過程中的回應(yīng)話術(shù)。

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)

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引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

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引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

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推薦產(chǎn)品中如何運用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的合約套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿兩年？

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能三：同理

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什么是同理心？

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對同理心的正確認(rèn)識

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表達(dá)同理心的3種方法

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同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美

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贊美障礙

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贊美的方法

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贊美的3點

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銷售中贊美客戶

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直接贊美

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比較贊美

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感覺贊美

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第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同類型的用戶

現(xiàn)場練習(xí)：如何在客戶謾罵中進(jìn)行贊美？

第三篇：營業(yè)廳4G終端套餐銷售步驟流程

1、    

歡迎問候

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歡迎問候前30秒

案例分析：營業(yè)員開場白分析

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富有吸引力的歡迎問候

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建立起客戶對自己的好感的方法

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如何激發(fā)客戶去體驗手機終端

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歡迎、問候的表達(dá)有什么要素？

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如何響應(yīng)客戶的第一需求？

腳本設(shè)計：讓客戶開心的歡迎問候設(shè)計

腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的歡迎問候設(shè)計

腳本設(shè)計：獨一無二的歡迎問候設(shè)計

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區(qū)。

2、    

判斷客戶類型

客戶分類識別技巧

主動接近，客戶識別

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閑談

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引發(fā)好奇心

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贊美

主動接近話術(shù)

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求教接近法

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好奇接近法

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贊美接近法

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關(guān)懷接近法

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求同接近法

客戶識別工具

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顯性特征

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隱性特征

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資費背景

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察言觀色（看+問）

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目標(biāo)客戶場景對接

客戶分類：

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時尚型客戶特征與消費需求分析

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商務(wù)型客戶特征與消費需求分析

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經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費需求分析

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活潑型客戶識別與應(yīng)對方法

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力量型客戶識別與應(yīng)對方法

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完美型客戶識別與應(yīng)對方法

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和平型客戶識別與應(yīng)對方法

3、    

了解客戶需求

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客戶需求挖掘

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挖掘客戶需求的工具是什么

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提問的目的

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提問的兩大類型

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營銷提問遵循的原則

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四層提問法

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請示層提問

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信息層問題

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問題層提問

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解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要

話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對4G智能手機的需求

話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

現(xiàn)場練習(xí)：四層提問挖掘客戶對合約套餐的需求

4、    

推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

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體驗介紹法

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對比介紹法

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主次介紹法

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客戶見證法

案例分析：華為手機產(chǎn)品介紹、iPhone6合約計劃產(chǎn)品介紹

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對比介紹的話術(shù)設(shè)計

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好處介紹法的話術(shù)設(shè)計

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體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計

現(xiàn)場練習(xí)：請選用至少一種方法推薦終端和套餐。

5、客戶異議處理與挽留技巧

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正確認(rèn)識客戶異議

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根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

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不同性格的客戶提出的異議不同

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挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

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面對異議的正確心態(tài)

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客戶異議處理的四種有效方法

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提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

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客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機價格太高了

我還是去網(wǎng)上購買

國產(chǎn)的手機質(zhì)量不好

手機太丑了

之前酷派的手機返修率很高哦

換購的手機有保障嗎\

聽說你們的話費比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們

免費的也不要，怕你們陷害

這個手機不適合我，我朋友用過

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動公司亂扣費，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。

4G手機有什么不同

5、    

促成與售后

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把握促成信號

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促成信號的把握

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什么是促成信號？

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促成的語言信號

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促成的感情信號

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促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

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促成技巧

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常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫

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溫馨提示注意事項

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教會客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

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潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

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感謝與道別

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手機相關(guān)三包法律法規(guī)簡介

課程回顧與問題解答

以上內(nèi)容可根據(jù)實際培訓(xùn)調(diào)研修改。