培訓(xùn)人數(shù)：

40人/期

培訓(xùn)天數(shù)：

2天/期；共12小時(shí)

課程大綱：

第一篇：服務(wù)營銷知識(shí)素養(yǎng)提升

客戶消費(fèi)心理分析

?

人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析

?

客戶購買心理的形成過程

?

客戶購買的心理變化軌跡

?

客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

?

客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析

案例分析：客戶為什么會(huì)訂購業(yè)務(wù)

案例分析：客戶為什么討厭被推銷

案例分析：客戶為什么不信任我們

服務(wù)營銷職業(yè)認(rèn)知和規(guī)劃

?

人生的四個(gè)目標(biāo)

?

對(duì)服務(wù)營銷的正確認(rèn)知

?

營業(yè)員面臨的四個(gè)職業(yè)時(shí)期

ü

恐懼期

ü

興奮期

ü

厭倦期

ü

困惑期

?

營業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃

ü

技術(shù)層

ü

管理層

案例分析：銷售的最終目的是什么？

案例分析：服務(wù)與營銷是平等的，做一個(gè)自信的銷售人員

案例分析：不自信的銷售人員如何提升自己？

案例分析：一線的服務(wù)銷售營銷員，未來的職業(yè)規(guī)劃是什么？

第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能一：傾聽技巧

ü

傾聽的三層含義

ü

傾聽的障礙

ü

傾聽中停頓的使用

ü

傾聽的層次

ü

表層意思

ü

聽話聽音

ü

聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

ü

回應(yīng)技巧

ü

確認(rèn)技巧

ü

澄清技巧

ü

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：營業(yè)廳向客戶推薦手機(jī)，客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例分析：客戶抱怨4G上網(wǎng)問題，請(qǐng)用傾聽技巧處理應(yīng)對(duì)。

案例分析：傾聽過程中的回應(yīng)話術(shù)。

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)

ü

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

ü

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

ü

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們營業(yè)廳的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

角色扮演：你們的合約套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿兩年？

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能三：同理

ü

什么是同理心？

ü

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

ü

表達(dá)同理心的3種方法

ü

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:營業(yè)員一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美

ü

贊美障礙

ü

贊美的方法

ü

贊美的3點(diǎn)

ü

銷售中贊美客戶

ü

直接贊美

ü

比較贊美

ü

感覺贊美

ü

第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國移動(dòng)不同類型的用戶

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何在客戶謾罵中進(jìn)行贊美？

第三篇：營業(yè)廳4G終端套餐銷售步驟流程

1、    

歡迎問候

ü

歡迎問候前30秒

案例分析：營業(yè)員開場(chǎng)白分析

ü

富有吸引力的歡迎問候

ü

建立起客戶對(duì)自己的好感的方法

ü

如何激發(fā)客戶去體驗(yàn)手機(jī)終端

ü

歡迎、問候的表達(dá)有什么要素？

ü

如何響應(yīng)客戶的第一需求？

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的歡迎問候設(shè)計(jì)

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗(yàn)區(qū)。

2、    

判斷客戶類型

客戶分類識(shí)別技巧

主動(dòng)接近，客戶識(shí)別

ü

閑談

ü

引發(fā)好奇心

ü

贊美

主動(dòng)接近話術(shù)

ü

求教接近法

ü

好奇接近法

ü

贊美接近法

ü

關(guān)懷接近法

ü

求同接近法

客戶識(shí)別工具

ü

顯性特征

ü

隱性特征

ü

資費(fèi)背景

ü

察言觀色（看+問）

ü

目標(biāo)客戶場(chǎng)景對(duì)接

客戶分類：

ü

時(shí)尚型客戶特征與消費(fèi)需求分析

ü

商務(wù)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

ü

經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

ü

活潑型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

ü

力量型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

ü

完美型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

ü

和平型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

3、    

了解客戶需求

ü

客戶需求挖掘

ü

挖掘客戶需求的工具是什么

ü

提問的目的

ü

提問的兩大類型

ü

營銷提問遵循的原則

ü

四層提問法

ü

請(qǐng)示層提問

ü

信息層問題

ü

問題層提問

ü

解決問題層提問

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)智能手機(jī)的需要

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)4G智能手機(jī)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：四層提問挖掘客戶對(duì)合約套餐的需求

4、    

推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü

體驗(yàn)介紹法

ü

對(duì)比介紹法

ü

主次介紹法

ü

客戶見證法

案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone6合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹

ü

對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

ü

好處介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

ü

體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：請(qǐng)選用至少一種方法推薦終端和套餐。

5、客戶異議處理與挽留技巧

ü

正確認(rèn)識(shí)客戶異議

ü

根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

ü

不同性格的客戶提出的異議不同

ü

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

ü

面對(duì)異議的正確心態(tài)

ü

客戶異議處理的四種有效方法

ü

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

ü

客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機(jī)價(jià)格太高了

我還是去網(wǎng)上購買

國產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好

手機(jī)太丑了

之前酷派的手機(jī)返修率很高哦

換購的手機(jī)有保障嗎\

聽說你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們

免費(fèi)的也不要，怕你們陷害

這個(gè)手機(jī)不適合我，我朋友用過

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時(shí)候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。

4G手機(jī)有什么不同

5、    

促成與售后

ü

把握促成信號(hào)

ü

促成信號(hào)的把握

ü

什么是促成信號(hào)？

ü

促成的語言信號(hào)

ü

促成的感情信號(hào)

ü

促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？

ü

促成技巧

ü

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

ü

溫馨提示注意事項(xiàng)

ü

教會(huì)客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

ü

潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

ü

感謝與道別

ü

手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡(jiǎn)介

課程回顧與問題解答

以上內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)調(diào)研修改。