課程背景：

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商對(duì)終端門店的沖擊一年比一年厲害，面對(duì)著市場激烈的挑戰(zhàn)，中國電信采取線上線下雙行的營銷戰(zhàn)略，一方面順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，加強(qiáng)電商渠道的建設(shè)，另一方面則發(fā)揮實(shí)體渠道的營銷的優(yōu)勢，優(yōu)化了實(shí)體渠道的營銷模式，推出了中國電信核心商圈的門店。

為讓核心商圈門店價(jià)值更加深入民心，成為一個(gè)讓客戶全面體驗(yàn)真機(jī)后，放心購買手機(jī)終端的實(shí)體購物中心，2017年需擴(kuò)大手機(jī)城的促銷推廣的力度，讓手機(jī)城快速聚集人氣，并在客戶中形成良好口碑。

本課程結(jié)合中國電信發(fā)展的最新形勢，根據(jù)中國電信核心商圈的特點(diǎn)而設(shè)，旨在幫助學(xué)員通過掌握促銷推廣的方法與技巧，達(dá)成引流并有效轉(zhuǎn)換，并切實(shí)運(yùn)用到核心商圈門店的實(shí)際工作當(dāng)中，從而穩(wěn)步提升手機(jī)城的總體銷售業(yè)績。

課程特色：

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂等方法，脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗(yàn)傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化，重點(diǎn)突出落地執(zhí)行。

2、授課將緊密結(jié)合運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)，分享是老師運(yùn)營商營業(yè)廳工作經(jīng)驗(yàn)和來自國內(nèi)外近360家營業(yè)廳實(shí)際案例，并結(jié)合手機(jī)城的經(jīng)營技巧，內(nèi)容很貼近學(xué)員工作實(shí)際，就像學(xué)員身邊的事，對(duì)他們的工作有很高的啟發(fā)性。

3、課程內(nèi)容是基于運(yùn)營商營業(yè)廳發(fā)展趨勢與營業(yè)廳工作人員崗位能力要求設(shè)計(jì)，并結(jié)合勞老師自己運(yùn)營商營業(yè)廳工作經(jīng)歷和國內(nèi)外近360家營業(yè)廳運(yùn)營管理，服務(wù)營銷能力提升研究、咨詢成果優(yōu)化，可以說內(nèi)容實(shí)用性和前瞻性俱佳。

培訓(xùn)人數(shù)：

40人/期

培訓(xùn)天數(shù)：

2天/期；共12小時(shí)

課程大綱：

第一篇：3G/4G手機(jī)與手機(jī)應(yīng)用

手機(jī)與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成

ü

歷史大展臺(tái)：從15款經(jīng)典手機(jī)看通信業(yè)15年發(fā)展歷程

ü

移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)制式發(fā)展對(duì)終端的推動(dòng)與束縛

ü

4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機(jī)遇

ü

中移動(dòng)的三個(gè)層面的競爭環(huán)境

ü

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)

掌握手機(jī)特色應(yīng)用，吸引客戶關(guān)注

ü

手機(jī)購物系列應(yīng)用講解：淘寶、天貓、1號(hào)店、京東、貝貝、唯品會(huì)、必要……

ü

社交型應(yīng)用系列講解：微信、QQ、微博、陌陌、飛聊、papa……

ü

育兒應(yīng)用系列講解：崔玉濤育學(xué)園、寶寶知道、寶寶樹

ü

出行應(yīng)用系列講解：滴滴出行、百度地圖、高德地圖、鐵路12306、飛常準(zhǔn)、摩拜

ü

生活幫助型應(yīng)用系列講解：大眾點(diǎn)評(píng)、下廚房、豆果美食、賣座網(wǎng)……

ü

手機(jī)管理型應(yīng)用系列講解：通信錄備份、后臺(tái)應(yīng)用管理、文件傳輸……

ü

工具箱型應(yīng)用系列講解：超級(jí)尺、計(jì)算器、訊飛語音…….

ü

語音趣味型應(yīng)用系列講解：全民K歌、YY語音、唱吧……

ü

健康型趣味應(yīng)用系列講解：小米運(yùn)動(dòng)、咕咚、特步、好媽媽……

ü

更多趣味應(yīng)用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機(jī)款式，鍛造專家形象

ü

蘋果手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

ü

三星手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢

ü

HTC手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢

ü

華為的特點(diǎn)與優(yōu)勢、缺點(diǎn)

ü

中興

ü

酷派

ü

聯(lián)想

ü

小米手機(jī)

ü

山寨

ü

半山寨

第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能一：傾聽技巧

ü

傾聽的三層含義

ü

傾聽的障礙

ü

傾聽中停頓的使用

ü

傾聽的層次

ü

表層意思

ü

聽話聽音

ü

聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

ü

回應(yīng)技巧

ü

確認(rèn)技巧

ü

澄清技巧

ü

記錄技巧

現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦國產(chǎn)手機(jī)，客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)

ü

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

ü

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

ü

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）

角色扮演：你們的88套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能三：同理

ü

什么是同理心？

ü

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

ü

表達(dá)同理心的3種方法

ü

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:營業(yè)員一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美

ü

贊美障礙

ü

贊美的方法

ü

贊美的3點(diǎn)

ü

銷售中贊美客戶

ü

直接贊美

ü

比較贊美

ü

感覺贊美

ü

第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場演練：贊美中國移動(dòng)不同類型的用戶

第三篇：營業(yè)廳智能手機(jī)七步營銷法

1、            

歡迎問候

ü

歡迎問候前30秒

案例分析：營業(yè)員開場白分析

ü

富有吸引力的歡迎問候

ü

建立起客戶對(duì)自己的好感的方法

ü

如何激發(fā)客戶去體驗(yàn)手機(jī)終端

ü

歡迎、問候的表達(dá)有什么要素？

ü

如何響應(yīng)客戶的第一需求？

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的歡迎問候設(shè)計(jì)

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗(yàn)區(qū)。

2、            

判斷客戶類型

客戶分類識(shí)別技巧

主動(dòng)接近，客戶識(shí)別

ü

閑談

ü

引發(fā)好奇心

ü

贊美

主動(dòng)接近話術(shù)

ü

求教接近法

ü

好奇接近法

ü

贊美接近法

ü

關(guān)懷接近法

ü

求同接近法

客戶識(shí)別工具

ü

顯性特征

ü

隱性特征

ü

資費(fèi)背景

ü

察言觀色（看+問）

ü

目標(biāo)客戶場景對(duì)接

客戶分類：

ü

時(shí)尚型客戶特征與消費(fèi)需求分析

ü

商務(wù)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

ü

經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

3、            

了解客戶需求

ü

客戶需求挖掘

ü

挖掘客戶需求的工具是什么

ü

提問的目的

ü

提問的兩大類型

ü

營銷提問遵循的原則

ü

四層提問法

ü

請(qǐng)示層提問

ü

信息層問題

ü

問題層提問

ü

解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對(duì)智能手機(jī)的需要

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)3G智能手機(jī)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

4、            

推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü

體驗(yàn)介紹法

ü

對(duì)比介紹法

ü

主次介紹法

ü

客戶見證法

案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone5合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹

ü

對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

ü

體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

5、            

示范/體驗(yàn)

ü

引起興趣的話術(shù)

ü

引導(dǎo)體驗(yàn)話術(shù)

ü

示范演示方法

ü

用戶體驗(yàn)

ü

詢問感受

ü

整體流程與話術(shù)演練

現(xiàn)場模擬：iPhone7手機(jī)的示范體驗(yàn)

ü

針對(duì)不同類型客戶的示范體驗(yàn)

ü

針對(duì)不同類型客戶的手機(jī)應(yīng)用介紹

6、客戶異議處理與挽留技巧

ü

正確認(rèn)識(shí)客戶異議

ü

根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

ü

不同性格的客戶提出的異議不同

ü

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

ü

面對(duì)異議的正確心態(tài)

ü

客戶異議處理的四種有效方法

ü

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

ü

客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機(jī)價(jià)格太高了

國產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好

手機(jī)太丑了

之前酷派的手機(jī)返修率很高哦

換購的手機(jī)又保障嗎\

聽說你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們

免費(fèi)的也不要，怕你們陷害

這個(gè)手機(jī)不適合我，我朋友用過

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時(shí)候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。

6、            

促成與售后

ü

把握促成信號(hào)

ü

促成信號(hào)的把握

ü

什么是促成信號(hào)？

ü

促成的語言信號(hào)

ü

促成的感情信號(hào)

ü

促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？

ü

促成技巧

ü

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

ü

溫馨提示注意事項(xiàng)

ü

教會(huì)客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

ü

潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

ü

感謝與道別

ü

手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡介

課程回顧與問題解答

以上內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)調(diào)研修改。