第一講 金牌服務意識篇

1、何為服務意識？

視頻：80年代的服務VS今時今日的服務

案例：麻煩的客人

案例: 感冒的客人

1) 服務意識的內涵

2) 你作為顧客需要什么樣的服務？

2、如何定義優(yōu)質服務？

1) 顧客滿意就等于優(yōu)質服務嗎？

案例分享：小王買米

2) 服務的四個層次

案例：老張搭出租車

3、服務特性

◆個人特性 ◆程序特性

4、服務類型

◆冷淡型 ◆生產(chǎn)型

◆友好型 ◆優(yōu)質型

5、如何提供優(yōu)質服務？

1) 服務程序的七個標準領域

案例分析：石獅酒樓的迎賓

◆流程 ◆時限 ◆適應性 ◆預見性

◆信息溝通 ◆顧客反饋 ◆組織監(jiān)管

2) 做好客戶優(yōu)質服務“Service”七要素

案例分析：成都酒吧奇遇

◆Smile微笑待客 ◆Excellent精通業(yè)務

◆Ready提前準備 ◆Viewing一視同仁

◆Inviting主動邀請◆Creating營造環(huán)境

◆Eye contact眼神接觸

3) 服務創(chuàng)新

學員互動：頭腦風暴

案例分享：海底撈的“變態(tài)式”服務

? 全程服務----服務無死角

? 細節(jié)服務----服務無大小

? 人性服務----服務無標準

? 智慧服務----服務無邊界

第二講 金牌服務禮儀篇

你能代表你的公司和團隊嗎？

案例分析：是保安敬業(yè)還是員工專業(yè)

自信是職業(yè)形象的開始

職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能

一、由表

良好的職業(yè)儀容、儀表、儀態(tài)傳達專業(yè)信息

1. 魅力著裝

1) 男士職業(yè)著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子

2) 女士職業(yè)著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子

3) 職業(yè)套裝色彩與搭配

4) 職業(yè)著裝原則：整體原則、個性原則、TPO原則

5) 職業(yè)配飾選擇

2. 魅力修飾

1) 根據(jù)臉型選擇適合發(fā)型

2) 妝容---細節(jié)決定成敗

3) 善用香水提升個人魅力

3. 魅力姿勢

1) 微笑---傳遞你的熱情

2) 眼神---運用視線服務，展現(xiàn)你的自信

3) 稱呼——你的第一句話，來有迎聲，問有答聲，走有送聲

4) 服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、接遞物姿勢訓練

5) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物等職業(yè)化訓練

二、及里

角色扮演：不期而遇的客人

1. 見面禮儀---用合適的語言吸引對方

2. 介紹禮儀---誰先誰后大有講究

3. 握手禮儀---時間及力度不能錯

4. 名片禮儀---奧妙就在接與放瞬間

5. 電話禮儀---穿越空間的力量

6. 空間禮儀---距離產(chǎn)生美

7. 其它禮儀訓練---座次禮儀、電梯禮儀等訓練

第三講 金牌服務技能篇

1、優(yōu)質服務溝通行為藝術

1) 傾聽技巧----耳朵傾聽和肢體傾聽

? 水的啟發(fā)

? 從“聼”字學聆聽

? 傾聽能力測試

音樂欣賞：從頭再來

2) 詢問

? “黑”對“光”

? 實戰(zhàn)技巧：詢問的類型及使用時機

故事分享：600美元

3) 表達技巧----語言清晰度、專業(yè)度、親和力

對話分析：先生買花嗎？

? 實戰(zhàn)技巧：8種說的方法應用

案例分享：妻子的生日禮物

4) 贊美技巧----在不改變藥效的情況下，給藥加點糖，效果會更好

案例分享：車站奇遇/一只腿的鴨子

5) 微表情----讀懂你的心

圖片解析：“艷照門”續(xù)集

2、內部溝通藝術

1) 如何與上級溝通----尊重而不吹棒、請示而不依賴、主動而不越權

案例分享：司機與老板

2) 如何與同事溝通----彼此尊重，嚴于律己

3) 如何與下級溝通----多說實話，少說空話

案例分享：老板的失敗解雇

3、如何處理顧客抱怨與投訴？

1) 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2) 顧客投訴三種心里分析---求發(fā)泄、尊重、補償

案例分享：對不起，還沒營業(yè)

案例分享：一條菜蟲引發(fā)的投訴

3) 顧客投訴處理流程---傾聽、致歉、解決、跟進

步步高購買啤酒案例

4) 面對投訴客戶的語言技巧

5) 異常情況處理原則