《服務意識與溝通技巧》課程 
主講：王靜    

【課程背景】

競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，需要具備服務意識，需要對環(huán)境的變化保持敏感的感知力并自我努力、自我上進。

【課程目標】

掌握服務的基本服務與溝通技巧，提升個人與企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立品牌意識、提升企業(yè)品牌形象  

【培訓對象】

所有從事服務行業(yè)及相關(guān)人員  

【課時安排】

1天（6小時/天）

【課程提綱】

 第一講：服務意識的建立

 1. 什么是服務

 2. 什么是服務意識 

3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務

4. 我的工作

 5. 我們的客戶要什么？

 6. 客戶對于服務的要求

7. 服務的關(guān)鍵因素 

8. 先經(jīng)營顧客的心，再經(jīng)營事 

 第二講：客戶服務技巧－溝通技巧 

1. 溝通的定義

1) 什么是溝通？

2) 溝通的重要性 

3) 溝通的方式

4) 溝通的種類

5) 造成溝通困難的因素

6) 有效溝通的要點

 2. 溝通小技巧 

1) 溝通技巧1－有效提問

2) 溝通技巧2－積極聆聽

3) 溝通技巧3－及時確認

4) 溝通技巧4－換位思考

3. 溝通注意事項

1) 溝通的禁忌

2) 溝通的原則

4. 情商于溝通中的運用

1) 什么是情商

2) 情商ABC原則

3) 情商于溝通中的運用

4) 會“傾聽”：

a) 3F傾聽

5) 善“表達”：

a) 投其所好，看人說話；

b) 將心比心，換位思考；

c) 把話說到心窩里：話有三說，巧說為妙；

d) 把握好說話的溫度。

6) 敢提問

a) 開放問題

b) 封閉問題

7) 懂贊美

a) 點對點

b) 具體贊美