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服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練營(yíng)課程大綱（2天版）

第一天 ? ? ? 上午9:00-12:00 ? ? 下午2:00-5:00

服務(wù)禮儀基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)與職業(yè)形象塑造、基礎(chǔ)儀態(tài)與行為禮儀指導(dǎo)訓(xùn)練

1、 ?服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀宣導(dǎo)

l ? ? ? 服務(wù)禮儀的根本是什么？

l ? ? ? 禮是什么？

l ? ? ? 服務(wù)意識(shí)的力量

l ? ? ? “五心”服務(wù)

2、 ?職業(yè)形象塑造

l ? ? ? 職業(yè)形象重要性

l ? ? ? 員工形象與企業(yè)的形象

l ? ? ? 新客戶對(duì)你的“第一印象”

l ? ? ? 職業(yè)形象塑造

? ? ? ? 儀容

? ? ? ? 儀表

? ? ? ? 職業(yè)裝

? ? ? ? 制服

l ? ? ? 禮儀形象的幾個(gè)原則

l ? ? ? 搭配禁與宜

l ? ? ? 現(xiàn)場(chǎng)檢視與校正

3、 ?職業(yè)妝容與發(fā)型

l ? ? ? 職業(yè)妝的要領(lǐng)

l ? ? ? 實(shí)操

4、服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)儀態(tài)禮儀

l ? ? ? 站姿

l ? ? ? 蹲姿

l ? ? ? 行姿

l ? ? ? 目光禮

l ? ? ? 鞠躬禮

l ? ? ? 指引禮

l ? ? ? 遞接禮

5、服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)行為禮儀

l ? ? ? 握手禮

l ? ? ? 介紹禮

l ? ? ? 行徑位次禮

l ? ? ? 電梯禮

l ? ? ? 名片禮

l ? ? ? 敲（進(jìn)）門禮

6、 微笑服務(wù)

l ? ? ? 什么是微笑服務(wù)

l ? ? ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑

l ? ? ? 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)

l ? ? ? 誰偷走了你的微笑

l ? ? ? 生命本質(zhì)

l ? ? ? 甜蜜T區(qū)

l ? ? ? 尋找快樂鑰匙

l ? ? ? 微笑的藝術(shù)

l ? ? ? 微笑的十大理由

l ? ? ? 真正的微笑

l ? ? ? 微笑訓(xùn)練五

l ? ? ? 微笑服務(wù)的管理工具

DAY 2 ? ?上午9:00-12:00 ? ? 下午2:00-5:00

服務(wù)禮儀實(shí)操——接待禮儀規(guī)范、客戶溝通、投訴處理

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （第一天學(xué)習(xí)成果檢視）

1、接待禮儀規(guī)范

l ? ? ? 迎接問候

? ? ? ? 不同情境下的問候

? ? ? ? 迎接禁忌

? ? ? ? 關(guān)于引導(dǎo)

? ? ? ?形體體語言與外表修飾自測(cè)

? ? ? ?情景再現(xiàn)實(shí)操

? ?

2、 ?客戶溝通禮儀

l ? ? ? 溝通的重要性

l ? ? ? 溝通3A原則

l ? ? ? 聆聽六要素

l ? ? ? 溝通基本禮儀

? ? ? ? 交談態(tài)勢(shì)語

? ? ? ? 關(guān)于稱呼

? ? ? ? 關(guān)于贊美

l ? ? ? 電話禮儀

? ? ? ? 撥打電話禮儀

? ? ? ? 接聽電話禮儀

? ? ? ? 轉(zhuǎn)接電話禮儀

? ? ? ? 代接電話禮儀

l ? ? ? 處理不滿電話技巧

l ? ? ? 情景再現(xiàn)實(shí)操

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

3、投訴抱怨處理核心技巧

l ? ? ? 了解抱怨的客戶

l ? ? ? 避免客戶投訴的十三條忌語

l ? ? ? 避免客戶投訴的方法

l ? ? ? 客戶抱怨投訴處理技巧

l ? ? ? 投訴處理的原則

l ? ? ? 投訴處理的步驟

l ? ? ? 情景再現(xiàn)實(shí)操

4、 ? ? ?實(shí)戰(zhàn)演練成果驗(yàn)收

5、 ? 感恩閉營(yíng)

? l ? ? ? 感恩圈

l ? ? ? 領(lǐng)導(dǎo)講話

l ? ? ? 頒發(fā)證書

l ? ? ? 合影